WO2002091264A1 - Systeme d'evaluation de la clientele - Google Patents

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WO2002091264A1
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Koji Watarai
Tetsuya Kawai
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Dentsu Tec Inc.
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    • G07G1/00—Cash registers
    • G07G1/12—Cash registers electronically operated
    • G07G1/14—Systems including one or more distant stations co-operating with a central processing unit

Definitions

  • the present invention relates to a system for evaluating customer asset value of a product / service provider.
  • the present invention has been made in view of the above-mentioned problems, and has as its object to provide a customer asset value evaluation system that evaluates the asset value of products and services possessed by a company by focusing on the trends of its customers. You.
  • the customer asset valuation system of the present invention is a customer asset valuation system comprising a sales management computer system including a POS or an electronic commerce device installed in a store and an evaluation computer connected via a communication line including the Internet.
  • the evaluation computer includes a Web server connected to the Internet, a communication control device connected to a public communication line, an application server for evaluating customer asset value, and records purchase record information received from a company or store. And a database
  • the database includes: a source record table for recording purchase record information in the order of occurrence;
  • the application server receives purchase record information from a company / store and purchase information collecting means for recording the information in a source record table, and a customer asset value class for determining a customer's asset value class and recording it in a customer master table.
  • the customer asset value evaluation means includes a total customer asset value aggregation means, an average customer asset value aggregation means, a customer stability rate aggregation means, and a customer asset value growth rate aggregation means.
  • the purchase record information can be collected easily and reliably, and can be frequently analyzed by dividing the period. This enables quick analysis and response to maintain and grow a company's brand assets.
  • the customer asset value classifying means classifies the purchase record information for the specific brand 'product / store' to be evaluated for each specific customer, and is expected to repeatedly purchase / visit the specific brand / product / store to be evaluated.
  • the purchase record information during the value evaluation period divided by a predetermined period of time and the frequency of the purchase record information, and repeatedly purchased within the new value evaluation period for the immediately preceding value evaluation period It is characterized in that it is divided into three categories: a maintenance customer, an outflow customer whose purchase has been stopped, and an inflow customer who has newly started purchase, and the classification code is recorded in the customer master table.
  • the provision of the customer asset value classifying means makes it possible to grasp the change of the purchase record information.
  • the customer asset value evaluation means includes: a brand total customer asset value aggregation means for counting and recording the total number of customers of transactions occurring during the value evaluation period from the purchase record information; and counting a total purchase amount.
  • Means for calculating and recording the repurchase amount per customer, and a means for aggregating the average customer asset value for each customer, and counting only the number of customers who maintain the purchase / the purchase amount and accounting for the total number of customers and the total purchase amount Means for calculating and recording the customer retention rate, and the number of customers in the immediately preceding valuation period of the outflow customer who has stopped purchasing during the new valuation period and is in the immediately preceding valuation period ⁇ purchase price
  • the number of outgoing customers ⁇
  • the amount of purchase is calculated and recorded, and the number of customers in the new value evaluation period of the inflow customer who started the purchase within the new value evaluation period ⁇
  • the number of purchases is counted and the number of customers of inflow customers ⁇ Purchase amount Is calculated Lok Si, characterized in that it comprises a customer asset value
  • the total customer asset value aggregation means can grasp the absolute number and the change of the total number of customers as an index of the total customer assets of the rebrand.
  • Average customer asset value aggregation means can be used to determine the absolute value and change of monetary value per customer.
  • the customer stability rate aggregation method it is possible to grasp the rate and change in the profit stability of customer assets from the customer retention rate.
  • customer asset value growth rate aggregation means it is possible to grasp the rate and speed of brand growth.
  • the purchase record information includes any of a purchase store code, a purchase area code, and a purchase layer code, and the customer asset value is evaluated for each code.
  • FIG. 1 is a conceptual diagram showing the configuration of the customer asset value evaluation system of the present invention
  • FIG. 2 is an explanatory diagram of the customer asset value classification of the present invention
  • FIG. 3 is a classification method of the present invention.
  • FIG. 4 is an explanatory diagram of a store analysis matrix of one embodiment of the present invention
  • FIG. 5 is a diagram of another store analysis matrix of one embodiment of the present invention.
  • FIG. 1 is a conceptual diagram showing a configuration of a customer asset value evaluation system 100 of the present invention.
  • 1 indicates a store
  • 1a indicates a POS terminal that can be connected to the Internet installed in the store 1.
  • 2 is a computer system for sales management of a company
  • 3 is a customer terminal that can be connected to the Internet.
  • 4 indicates the Internet
  • 5 indicates a public communication line.
  • the sales management computer system 2 includes an electronic commerce device that accepts orders from the customer terminal 3 via the Internet 4, purchase record information from the store 1, purchase record information by electronic commerce, and other purchase record information Collect
  • the evaluation computer 10 is connected to the Internet 4 or the public communication line 5 and receives purchase record information from the company sales management computer system 2. Therefore, the evaluation computer 10 is composed of a Web server 11 including a firewall connected to the Internet 4, a communication control device 15 including a modem connected to the public communication line 5, and a LAN 1. It is composed of an application server 12 that controls the evaluation work connected by 6 and a database server 13 that controls the database 14.
  • the database 14 includes a source record table 14a for recording purchase record information in the order of occurrence, a customer master table 14 and a classification and aggregation table 14c for each period.
  • the application server 12 receives purchase record information from a sales management computer system of a company or a POS terminal in a store and purchase information collecting means 12 a for recording the information in the source record table 14 a.
  • the customer asset value evaluation means 1 2c includes a total customer asset value aggregation means 1 2c-1, an average customer asset value aggregation means 1 2c-2, and a customer stability rate aggregation means 1 2c- 3 and means for counting customer asset value growth rate 1 2 C-4.
  • the customer asset value classifying means 1 2b of the present invention has the following functions.
  • the purchase record information for the specific brushed products, merchandise, and stores to be evaluated is categorized by specific customers, and the specific brands to be evaluated, merchandise, repetitive purchases at stores, and value evaluations classified by a predetermined period during which visitors are expected Judgment of the occurrence and frequency of purchase record information during the period, purchase maintenance customers who repeatedly purchased within the new valuation period for the immediately preceding valuation period, outflow customers who stopped purchasing, The inflow customers who started the purchase are classified into three categories, and the classification codes are recorded in the customer master table.
  • Figure 2 is an illustration of customer asset value classification.
  • a mark indicates purchase record information.
  • the horizontal axis shows the passage of the period, with the immediately preceding valuation period (period 1) and the new valuation period (period 2).
  • the purchase record information of customer 1 exists twice in (Period 1) and twice in (Period 2).
  • the purchase record information of customer 2 exists twice in (period 1) but does not exist in (period 2).
  • the purchase record information of customer 3 exists twice only in (period 2).
  • the customer asset value classification means 1 2b classifies customer 1 as purchase maintenance customer C, customer 2 as outflow customer D, and customer 3 as inflow customer E.
  • the total number of customers appearing in the purchase record information in (Period 1), the so-called Buyer A in Period 1, is the sum of the purchase maintenance customer C and the outflow customer D
  • the total number of purchasers B in Period 2 is the purchase It is the sum of maintenance customer C and inflow customer E.
  • Fig. 3 is an explanatory diagram of the classification method of the present invention, and shows a graph in which changes in the number of purchasers in period 1 and period 2 are classified.
  • the vertical axis shows the number of purchasers
  • the horizontal axis shows the transition of the period.
  • the example shows that the total number of purchasers in period 2 increased by 8 to the total number of purchasers A in period 1.
  • outflow customer D who did not purchase in period 2 out of total number of buyers A in period 1 and total number of buyers B in period 2
  • the total customer asset value aggregation means 1 2 c-1 uses the purchase record information in period 1 and period 2 to count the total number of purchase record transaction customers generated in each period and classify and aggregate them. Record in 14c.
  • Average customer asset value aggregation means 1 2 c-2 counts the purchase amount of purchase record transactions that occurred during each period from the purchase record information of period 1 and period 2 and records it in classification and aggregation table 14 c At the same time, the total number of customers in period 1 and period 2 already counted is called from the classification and aggregation table 14c to calculate the purchase price of each customer in period 1 and period 2, and the classification and aggregation table is calculated. Record in 14c.
  • the customer stability rate totaling means 1 2 c-3 calculates only the number of customers of the purchase maintaining customer C and the purchase price and records them in the classification totaling table 14 c, as well as the classification totaling table 1 4 c for period 1 and period 2
  • the total number of customers divided by the total purchase price is called from, and the customer retention rate occupied by the purchase maintenance customers is calculated and recorded in the classification tabulation table 14c.
  • the customer asset value growth rate aggregation means 1 2 c-4 is the value immediately before the outflow customer D who was the customer in the immediately preceding valuation period (period 1) and whose purchase was stopped during the new valuation period (period 2). Evaluation period
  • the customer asset value evaluation means 12c creates a classification tabulation table 14c for each specified code of a purchase store code, a purchase area code, and a purchase layer code.
  • Fig. 4 and Fig. 5 show an embodiment in which a classification tabulation table 14c is created for each store and an analysis matrix diagram is created based on the records.
  • the vertical axis represents the purchase amount per customer aggregated and recorded by the average customer asset value aggregation means 1 2 C-2
  • the horizontal axis represents the total amount aggregated and recorded by the total customer asset value aggregation means 1 2 c _ 1
  • the shape of the points representing the location of the store is represented by black circles, white circles, triangles, diamonds, and X marks according to the rank of the sales scale (the number of customers X—the purchase price per person).
  • the sales promotion policy that the store should take is focused on securing customers based on the monetary asset value of each store, the average asset value of each customer owned, and the total number of customers. Can be determined, or should a measure be taken to increase the purchase price per person.
  • optimization can be implemented, such as adding successful measures for stores with a large number of customers to sales promotion policies for stores with a small number of customers.
  • FIG. 11 is an analysis diagram in which records for each store are plotted as the ratio of the number of inflow customers divided by the purchase price to the number of outflow customers divided by the purchase price.
  • the shape of the point indicating the location of the store is represented by black circles, white circles, and X marks according to the rank of the sales scale (the number of customers X—the purchase price per person).
  • the vertical axis represents the customer asset value growth rate (performance rate), and the higher the value, the more new customers are acquired.
  • the horizontal axis represents the customer stability rate (customer retention rate), and the more to the right, the more stable the customer is.
  • the average performance rates and average customer retention rates of all stores are indicated by broken lines. According to this figure, it is possible to evaluate customer asset values and formulate basic strategies to be taken for each store for each of the groups A, B, C, and D encircled in the analysis chart.
  • Group A is a high-quality store that has both stable customer growth and a high growth rate that exceeds the average for all stores, and can be said to be a good customer asset for companies. Recognizing the success factors of this group and moving them to other problem locations can increase the company's overall customer assets.
  • Group B is a group with very high customer asset growth but very low customer stability. This group is active but needs aggressive customer retention measures to prevent customer outflows. Group c is a declining store in which both the customer retention rate and the growth rate are below the average for all stores. First, it is a problem store that needs to invest in filling to retain customers.
  • Group D is a mature store with a high customer retention rate, but it is an aging store with less customer inflow. It is a store that requires priority investment to acquire new customers.
  • the above explanation is based on the comparison of offices, but it goes without saying that it can be applied to the analysis of companies that have similar businesses and to the prayer of corporate languages that have different businesses.
  • purchase record information can be reliably and easily collected, and can be frequently analyzed at intervals. This enables quick analysis and response to maintain and grow the company's brand assets.
  • the total customer asset value aggregation means can be used as an indicator of the total customer assets of the brand, so that the absolute number and change of the total number of customers can be grasped.
  • Average customer asset value aggregation means can be used to grasp the absolute value and change of financial value per customer.

Description

明 細 書 顧客資産価値評価システム 技術分野
本発明は、 商品■サービスの提供企業の顧客資産価値の評価システムに関する。 背景技術
従来、 企業の事業業績、 成長性の評価は財務諸表により公表された売上高や、 資産内容に よっていた。 またその企業のブランド名が無形资産の価値として注目されていた。
このようなブランド資産評価は、 長期的に利益を確保し、 安定的に株価が成長するかに関 心がある株主、 投資家にとっては重要な指標であった。 このため、 貸借対照表に、 ブランド の資産価値を無形資産とし評価計上する要求もあった。
しかしながら、 今日の状況では、 情報メディア、 顧客個人にアクセスするインタ一ネット を介したメディァなどによリ、 ブランドが属する類似商品の広告が頻繁に行なわれているた め、 ブランドイメージの確保のためには多額の差別化広告で対杭したり、 価格競争に晒され る状況にある。 このため、 従来のブランド'商品の売上分析ではその無形資産価値の動向が 把握できない問題があった。
また、 企業においては、 ブランド資産の維持'成長促進のための最適な策略を策定して、 販売戦略 '販売戦術を実施しなければならないが、 店舗 ·地域■顧客層のそれぞれに最適な 施策を決定するための情報が把握されていない問題があつた。
本発明は、 前述の問題に鑑みてなされたもので、 企業の持つ商品■サ一ビスの資産価値を その顧客の動向に注目して評価する、 顧客資産価値評価システムを提供することを課題とす る。
また、 店舗■地域 ·購入層別の顧客維持率と顧客資産価値成長率の評価を提供し、 最適な 販売促進施策の計画を立案実施する情報を提供することを目的とする。 さらに、 顧客維持率と顧客資産価値成長率のマトリックスによリ、 店舗"地域■顧客層別 の顧客資産価値回復 （R e t u r n O n C u s t o m e r E q u i t y ) のための問 題と対策を提供することを目的とする。 発明の開示
本発明の顧客資産価値評価システムは、 店舗に設けられた P O Sまたは電子商取引装置を 含む企業の販売管理コンピュータシステムとィンターネットを含む通信回線で接続された評 価用コンピュータからなる顧客資産価値評価システムであって、
前記評価用コンピュータは、 インタ一ネットと接続する W e bサーバと、 公衆通信回線と 接続する通信制御装置と、 顧客資産価値評価を行なうアプリケーションサーバと、 企業また は店舗から受信した購入記録情報を記録するデータベースとから構成し、
前記データベースは、 購入記録情報を発生順に記録する原始記録テーブルと、 顧客マスタ
—亍一ブルと、 期間毎の分類集計亍一ブルとを備え、
前記アプリケーションサーバは、 企業■店舗からの購入記録情報を受信し原始記録亍一ブ ルに記録する購入情報収集手段と、 顧客の資産価値分類を判定して顧客マスターテーブルに 記録する顧客資産価値分類手段と、 顧客マスタ一テーブルと原始記録亍一ブルを計数して顧 客資産価値の評価を行なう顧客資産価値評価手段とを備え、
前記顧客資産価値評価手段は、 総顧客資産価値集計手段と、 平均顧客資産価値集計手段と、 顧客安定率集計手段と、 顧客資産価値成長率集計手段とを備えることを特徴とする。
この発明によれば、 購入記録情報を確実に容易に収集し、 頻繁に期間を区切って分析する ことができる。 このため、 分析と対策を素早くして、 企業のブランド資産を維持成長させる ことができる。
また、 前記顧客資産価値分類手段は、 評価対象の特定ブランド '商品■店舗に関して前記 購入記録情報を特定顧客別に分類し、 その評価対象の特定ブランド■商品■店舗の反復購 入■来店が期待される所定の期間で区分した価値評価期間内の購入記録情報の発生時期と頻 度を判定して、 直前の価値評価期間に対して新価値評価期間内に繰り返し購入継続した購入 維持顧客と、 購入を中止した流出顧客と、 新たに購入を開始した流入顧客の 3分類に区分し て、 前記顧客マスター亍一ブルにその分類コードを記録することを特徴とする。
この発明によれば、 顧客資産価値分類手段を備えることによリ、 購入記録情報の変容を把 握することができる。
また、 前記顧客資産価値評価手段は、 前記購入記録情報から、 前記価値評価期間内に発生 したトランザクションの総顧客数を計数して記録するブランドの総顧客資産価値集計手段と、 総購入金額を計数し顧客一人当たリ購入金額を算定記録する一顧客当たリの平均顧客資産価 値集計手段と、 前記購入維持顧客の顧客数■購入金額のみを計数し総顧客数，総購入金額に 占める顧客維持率を算定記録する顧客安定率集計手段と、 直前の価値 価期間の顧客であつ て新価値評価期間内に購入を中止した前記流出顧客の直前の価値評価期間内の顧客数■購入 金額を計数し流出顧客数■購入金額を算定記録し、 新価値評価期間内に購入を開始した前記 流入顧客の新価値評価期間内の顧客数■購入金額を計数し流入顧客の顧客数■購入金額を算 定記録し、 その流入顧客数■購入金額が流出顧客数■購入金額に占める比率を算定記録する 顧客資産価値成長率集計手段とを備えることを特徴とする。
この発明によれば、 総顧客資産価値集計手段によリブランドの総顧客資産の指標として総 顧客数の絶対数と変容を把握できる。 平均顧客資産価値集計手段により、 一顧客当たりの金 銭的価値の絶対値と変容を把握できる。 顧客安定率集計手段により、 顧客維持率から顧客資 産の収益安定性の割合と変容を把握することができる。 顧客資産価値成長率集計手段によリ、 ブランドの成長性の割合と速さを把握することができる。
また、 前記購入記録情報は、 購入店舗コード、 購入地域コード、 購入層コードの何れかを 含み、 前記顧客資産価値評価を該コ一ド別に行なうことを特徴とする。
この発明によれば、 同一ブランドについて店舗別、 地域別、 購入層別に比較することによ リ、 優良な顧客資産を有する成功店舗，地域と、 衰退劣化している顧客資産のみの店舗-地 域の比較を行ない、 成功している販売施策 （成功体験） の抽出と移転を行なうことができる。 図面の簡単な説明
第 1図は、 本発明の顧客資産価値評価システムの構成を示す概念図であり、 第 2図は、 本 発明の顧客資産価値分類の説明図であり、 第 3図は、 本発明の分類方法の説明図であり、 第 4図は、 本発明の一実施の形態の店舗分析のマトリックスの説明図であり、 第 5図は、 本発 明の一実施の形態の別の店舗分析のマトリックスの説明図である。 発明を実施するための最良の形態
以下、 本発明の実施の形態を図に基づいて詳細に説明する。
第 1図は、 本発明の顧客資産価値評価システム 1 0 0の構成を示す概念図である。 1は店 舗を示し、 1 aは店舗 1に設置されたインターネットに接続可能な P O S端末を示す。 2は 企業の販売管理用コンピュータシステム、 3はインタ一ネッ卜に接続可能な顧客の端末機を 示す。 4はインタ一ネット、 5は公衆通信回線を示す。 販売管理用コンピュータシス亍ム 2 は、 顧客の端末機 3からインターネット 4を介して注文を受付ける電子商取引装置を含み、 店舗 1からの購入記録情報、 電子商取引による購入記録情報、 その他の購入記録情報を収集 する。
評価用コンピュータ 1 0は、 インターネット 4または公衆通信回線 5と接続されて企業の 販売管理用コンピュータシステム 2から購入記録情報を受信する。 このため、 評価用コンビ ュ一タ 1 0は、 インターネット 4に接続するファイア一ウォールを含む W e bサーバ 1 1と、 公衆通信回線 5と接続するモデムを含む通信制御装置 1 5と、 それぞれ L A N 1 6で接続さ れた評価業務を制御するアプリケーションサーバ 1 2と、 データベース 1 4を制御するデー タベースサーバ 1 3とから構成される。
前記データベース 1 4は、 購入記録情報を発生順に記録する原始記録テーブル 1 4 aと、 顧客マスターテーブル 1 4 と、 期間毎の分類集計テーブル 1 4 cとを備える。
前記アプリケーションサーバ 1 2は、 企業の販売管理用コンピュータシス亍ムまたは店 舗の P O S端末から購入記録情報を受信して前記原始記録テーブル 1 4 aに記録する購入情 報収集手段 1 2 aと、 顧客の資産価値分類を判定して顧客マスタテ一ブル 1 4 bに記録する 顧客資産価値分類手段 1 2 bと、 前記顧客マスタ一亍一ブル 1 4 bと原始記録亍一ブル 1 4 aを計数して顧客資産価値の評価を行なう顧客資産価値評価手段 1 2 cとを備える。
前記顧客資産価値評価手段 1 2 cは、 さらに詳しくは、 総顧客資産価値集計手段 1 2 c- 1と、 平均顧客資産価値集計手段 1 2 c- 2と、 顧客安定率集計手段 1 2 c - 3と、 顧客資 産価値成長率集計手段 1 2 C - 4とを備える。
本発明の前記顧客資産価値分類手段 1 2 bは以下の機能を有する。 すなわち、 評価対象の 特定ブラシド ·商品 ·店舗に関して前記購入記録情報を特定顧客別に分類し、 その評価対象 の特定ブランド■商品■店舗の反復購入■来店が期待される所定の期間で区分した価値評価 期間内の購入記録情報の発生時期と頻度を判定して、 直前の価値評価期間に対して新価値評 価期間内に繰り返し購入継続した購入維持顧客と、 購入を中止した流出顧客と、 新たに購入 を開始した流入顧客の 3分類に区分して、 前記顧客マスタ一テーブルにその分類コ一ドを記 録する。
第 2図は、 顧客資産価値分類の説明図である。 △印は購入記録情報を示す。 横軸は期間の 経過を示し、 直前の価値評価期間を （期間 1 ) 、 新たに評価する評価期間を （期間 2 ) で示 している。 顧客 1の購入記録情報厶が （期間 1 ) に 2回、 （期間 2 ) に 2回存在している。 顧客 2の購入記録情報厶は （期間 1 ) に 2回存在するが （期間 2 ) には存在していない。 顧 客 3の購入記録情報厶は （期間 2 ) にのみ 2回存在している。 このとき、 顧客資産価値分類 手段 1 2 bは、 顧客 1を購入維持顧客 Cとし、 顧客 2を流出顧客 D、 顧客 3を流入顧客 Eと 分類する。
また、 （期間 1 ) の購入記録情報厶に出現する顧客の総数、 いわゆる期間 1の購入者 A は、 購入維持顧客 Cと流出顧客 Dとの和となり、 期間 2の購入者総数 Bは、 購入維持顧客 C と流入顧客 Eとの和となる。
第 3図は本発明の分類方法の説明図で、 期間 1、 期間 2の購入者数の推移を分類したグ ラフを示す.。 縦軸に購入者数を示し、 横軸は期間の推移を示す。 期間 1の総購入者数 Aに対 し期間 2の総購入者数 8カ《増加した例を示している。 さらに、 期間の経過により、 期間 1の 総購入者数 Aのうち期間 2には購入しなかつた流出顧客 Dがあリ、 期間 2の総購入者数 Bは、 新たに購入を開始した流入顧客 Eと購入維持顧客 Cとから構成されていることを示す。 前記顧客資産価値評価手段 1 2 cの詳細を説明する。 まず、 総顧客資産価値集計手段 1 2 c - 1は、 期間 1と期間 2の購入記録情報から、 それぞれの期間内に発生した購入記録トラ ンザクシヨンの総顧客数を計数して分類集計亍一ブル 1 4 cに記録する。
平均顧客資産価値集計手段 1 2 c - 2は、 期間 1と期間 2の購入記録情報から、 それぞれ の期間内に発生した購入記録トランザクションの購入金額を計数し分類集計亍一ブル 1 4 c に記録すると共にすでに計数された期間 1、 期間 2の総顧客数を分類集計テーブル 1 4 cか ら呼出して期間 1、 期間 2それぞれの顧客独リ当たリの購入金額を算定し分類集計テ一ブル 1 4 cに記録する。
顧客安定率集計手段 1 2 c - 3は、 前記購入維持顧客 Cの顧客数 ·購入金額のみを計数し 分類集計テーブル 1 4 cに記録すると共に、 期間 1、 期間 2の分類集計テーブル 1 4 cから 総顧客数■総購入金額を呼出し、 購入維持顧客が占める顧客維持率を算定して分類集計テー ブル 1 4 cに記録する。
顧客資産価値成長率集計手段 1 2 c - 4は、 直前の価値評価期間 （期間 1 ) の顧客であつ て新価値評価期間 （期間 2 ) 内に購入を中止した前記流出顧客 Dの直前の価値評価期間期間
1 ) 内の顧客数■購入金額を計数し流出顧客数■購入金額を分類集計亍一ブル 1 4 cに記録 し、 新価値評価期間 （期間 2 ) 内に購入を開始した前記流入顧客 Eの新価値評価期間 （期間
2 ) 内の顧客数■購入金額を計数し流入顧客の顧客数■購入金額を分類集計テーブル 1 4 c に記録し、 その流入顧客数■購入金額が流出顧客数 ·購入金額に占める比率を算定して分類 集計亍一ブル 1 4 cに記録する。
また、 前記顧客資産価値評価手段 1 2 cは、 購入店舗コード、 購入地域コード、 購入層コ 一ドの何れかの指定コード別に分類集計テーブル 1 4 cを作成する。
第 4図、 第 5図は店舗別に分類集計テーブル 1 4 cを作成し、 その記録を基に分析マトリ ックス図を作成した実施の形態を示す。
第 4図は、 縦軸は平均顧客資産価値集計手段 1 2 C - 2で集計記録された顧客一人当たり 購入金額、 横軸は総顧客資産価値集計手段 1 2 c _ 1で集計記録された総顧客数として、 各 店舗別の記録をプロットした分析図である。 この図では、 店舗の位置を表わす点の形状を売 上規模 （顧客数 X—人当たり購入金額） のランクに応じた黒丸、 白丸、 三角、 ひし形、 X印 で区分して表わしている。
この分析図によれば、 店舗毎の金銭的な資産価値と、 保有する顧客の一人当たりの平均資 産価値と、 総顧客数とから、 その店舗がとるべき販売促進政策が、 顧客確保に重点をおくべ きか、 一人当たリの購入金額増加策を取るべきか判断することができる。
また、 顧客数を多く保有する店舗の成功した施策を、 顧客数が少ない店舗の販売促進政策 に加えるなどの最適化が実施できる。
第 5図は、 横軸に顧客安定率集計手段 1 2 c - 3で集計記録された購入維持顧客が占める 顧客維持率、 縦軸に顧客資産価値成長率集計手段 1 2 c - 4で集計記録された流入顧客数■ 購入金額が流出顧客数■購入金額に占める比率として、 各店舗別の記録をプロットした分析 図である。 この図では、 店舗の位置を表わす点の形状を売上規模 （顧客数 X—人当たり購入 金額） のランクに応じた黒丸、 白丸、 X印で区分して表わしている。
この分析図で縦軸は、 顧客資産価値成長率 （パフォーマンス率） を表わし、 上にいくほど 新規顧客を蘀得していることを示す。 横軸は顧客安定率 （顧客維持率） を表わし、 右にいく ほど安定した顧客を保有していることを示す。
また、 全店舗の平均パフォーマンス率、 平均顧客維持率をそれぞれ破線で示す。 この図に よれば、 分析図の丸で囲んだ A、 B、 C、 Dグループ毎に顧客資産価値の評価と店舗毎の取 るべき基本戦略を策定することができる。
すなわち Aグループは、 顧客維持率、 成長率の何れもが全店舗平均を上回る安定成長を行 なっている優良店舗であり、 企業にとって優良な顧客資産であるといえる。 このグループの 成功要因を解明し、 他の問題店舗に移転することで企業全体の顧客資産を増加させることが できる。
Bグループは、 顧客資産成長率が非常に高いが、 顧客安定率が非常に低いグルーブであ る。 このグループは、 活性化しているが顧客の流出防止を図るための積極的な顧客維持 '育 成策を必要とする。 cグループは、 顧客維持率、 成長率の何れもが全店舗平均を下回る衰退店舗である。 ま ずは、 顧客維持に充填投資を行なう必要のある問題店舗である。
Dグループは、 顧客維持率は高い成熟店舗であるが、 顧客の流入が少ない老朽化した店 舗である。 新規顧客の獲得に重点投資を必學とする店舗である。 以上 舗の比較を例に説明 したが、 同様な事業を行なっている企業毎の分析、 異なる事業を行なっている企業語との分 祈に応用することができることは言うまでもない。 産業上の利用可能性
本発明の顧客資産価値評価シス亍ムによれば、 購入記録情報を確実に容易に収集し、 頻繁 に期間を区切って分析することができる。 このため、 分析と対策を素早くして、 企業のブラ ンド資産を維持成長させることができる。
また、 総顧客資産価値集計手段によりブランドの総顧客資産の指標として総顧客数の絶対 数と変容を把握できる。 平均顧客資産価値集計手段によリー顧客当たりの金銭的価値の絶対 値と変容を把握できる。 顧客安定率集計手段によリ顧客維持率から顧客資産の収益安定性の 割合と変容を把握することができる。 顧客資産価値成長率集計手段によリブランドの成長性 の割合と速さを把握することができる。
また、 同一ブランドについて店舗別、 地域別、 購入層別に比較することにより、 優良な顧 客資産を有する成功店舗■地域と、 衰退劣化している顧客資産のみの店舗■地域の比較を行 ない、 成功している販売施策 （成功体験） の抽出と移転を行なうことが きる。

Claims

請 求 の 範 囲
1 . 店舗に設けられた P O Sまたは電子商取引装置を含む企業の販売管理コンピュータシス テムとインターネットを含む通信回線で接続された評価用コンピュータからなる顧客資産価 値評価システムであって、
前記評価用コンピュータは、 インターネットと接続する W e bサーバと、 公衆通信回線と 接続する通信制御装置と、 顧客資産価値評価を行なうアプリケーションサーバと、 企業また は店舗から受信した購入記録情報を記録するデータベースとから構成し、
前記データベースは、 購入記録情報を発生順に記録する原始記録亍一ブルと、 顧客マスタ —テーブルと、 期間毎の分類集計亍一ブルとを備え、
前記アプリケーションサーバは、 企業■店舗からの購入記録情報を受信し原始記録テ一ブ ルに記録する購入情報収集手段と、 顧客の資産価値分類を判定して顧客マスター亍一ブルに 記録する顧客資産価値分類手段と、 顧客マスターテ一ブルと原始記録亍ーブルを計数して顧 客資産価 ί直の評価を行なう顧客資産価値評価手段とを備え、
前記顧客資産価値評価手段は、 総顧客資産価値集計手段と、 平均顧客資産価値集計手段と、 顧客安定率集計手段と、 顧客資産価値成長率集計手段とを備えることを特徴とする顧客資産 価値評価システム。
2. 前記顧客資産価値分類手段は、 評価対象の特定ブランド■商品■店舗に関して前記購入 記録情報を特定顧客別に分類し、 その評価対象の特定ブランド■商品 ·店舗の反復購入■来 店が期待される所定の期間で区分した価値評価期間内の購入記録情報の発生時期と頻度を判 定して、 直前の価値評価期間に対して新価値評価期間内に繰リ返し購入継続した購入維持顧 客と、 購入を中止した流出顧客と、 新たに購入を開始した流入顧客の 3分類に区分して、 前 記顧客マスタ一テーブルにその分類コードを記録することを特徴とする請求の範囲第 1 項記 載の顧客資産価値評価シス亍ム。
3. 前記顧客資産価値評価手段は、 前記購入記録情報から、 前記価値評価期間内に発生し トランザクションの総顧客数を計数して記録するブランドの総顧客資産価値集計手段と、 総 購入金額を計数し顧客一人当たリ購入金額を算定記録する一顧客当たリの平均顧客資産価値 集計手段と、 前記購入維持顧客の顧客数■購入金額のみを計数し総顧客数■総購入金額に占 める顧客維持率を算定記録する顧客安定率集計手段と、 直前の価値評価期間の顧客であって 新価値評価期間内に購入を中止した前記流出顧客の直前の価値評価期間内の顧客数■購入金 額を計数し流出顧客数■購入金額を算定記録し、 新価値評価期間内に購入を開始した前記流 入顧客の新価値評価期間内の顧客数■購入金額を計数し流入顧客の顧客数 ·購入金額を算定 記録し、 その流入顧客数■購入金額が流出顧客数■購入金額に占める比率を算定記録する顧 客資産価値成長率集計手段とを備えることを特徴とする請求の範囲第 1項または第 2項記載 の顧客資産価値評価システム。
4. 前記購入記録情報は、 購入店舗コード、 購入地域コード、 購入層コードの何れかを含み、 前記顧客資産価値評価を該コード別に行なうことを特徴とする請求の範囲第 1項、 第 2項ま たは第 3項記載の顧客資産価値評価システム。
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