DE69233618T2 - Verarbeitungssystem zur Leitweglenkung für Teilnehmeranrufe - Google Patents

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Description

  • Gebiet der Erfindung
  • Diese Erfindung betrifft das Gebiet der Fernsprechtechnik und insbesondere ein System, bei dem Anrufe unter Verwendung einer intelligenten Einheit, die sich außerhalb des öffentlichen Fernsprechwählnetzes befindet, gelenkt werden.
  • Hintergrund der Erfindung
  • Ein Telefonsystem umfasst in seiner grundlegendsten Form eine Person, die eine Telefonnummer wählt, die einer anderen Person zugewiesen ist. Bei einem derartigen Telefonsystem gibt es eine eindeutige Beziehung zwischen der gewählten Nummer und dem Ziel. Das Telefonsystem ist außerdem so beschaffen, dass es spezielle Anrufdienste unter Verwendung von ankommenden N00-Telefonnummern bereitstellt. Bei diesen Nummern wird derzeit die Vorwahl 800 oder 900 verwendet. Insbesondere Firmen vereinbaren die Verwendung einer bestimmten 800-Nummer, damit Kunden kostenfrei anrufen und Geschäfte abschließen können. Bei einer 900-Nummer wird dagegen der Dienst dem Kunden in Rechnung gestellt.
  • Während der frühen 1980er Jahre verlagerten die Fernsprechunternehmen die Übermittlung und Weglenkung der 800-Nummern aus Vermittlungssystemen und platzierten sie stattdessen in einer Datenbank der Anrufweglenkung, die als "Dienststeuerpunkt" (SCP) bezeichnet wurde. Die architektonische Umsetzung ermöglichte, dass eine einzige landesweite N00-Nummer zu jedem von einer Vielzahl von Teilnehmerzielen gelenkt werden konnte. Das galt z.B. für einen Anrufer, der bei einer Firma einen Auftrag platzieren möchte, eine Anfrage über einen Kontostand hat oder Informationen über die Produkte oder Dienste einer Firma erhalten möchte. Der SCP muss so konfiguriert sein, dass festgestellt wird, welches der Ziele einen bestimmten Anruf erhalten sollte, d.h., wohin der Anruf gelenkt werden sollte. Der allgemeine Typ des gewünschten Teilnehmerdienstes kann durch Wählen einer bestimmten Nummer ausgewählt werden, wobei unterschiedliche Nummern verschiedenen Diensten entsprechen. Alternativ kann der Teilnehmer eine einzige Nummer haben und eine Menusteuerung verwenden, wodurch zusätzliche Ziffern durch den Anrufer eingegeben werden, um den bestimmten gewünschten Dienst zu spezifizieren. Alle diese Informationen werden von dem SCP verwendet, um die Weglenkungsentscheidungen zu treffen.
  • In Reaktion auf eine Anforderung zur Anrufweglenkung von einem Vermittlungsknoten des Trägers trifft der SCP die Weglenkungsentscheidung anhand von Kombinationen aus spezifizierten Kriterien, d.h. Ursprungs-Vorwahlnummer und/oder Ursprungs-Vermittlungsstelle, Tageszeit, Wochentag, Datum und vom Anrufer eingegebene Ziffern. Diese Anruf-Merkmale werden mit Anruf-Prüfdurchlaufkriterien (screening criteria), die in dem SCP in Form eines "Weglenkungsbaums" vorhanden sind, verglichen, um das Ziel zu bestimmen, zu dem der Anruf gelenkt werden sollte. Die Anrufweglenkungsantwort hat zur Folge, dass der Anruf entweder zu einer bestimmten Stelle geleitet oder unter Verwendung von im Voraus gewählten Prozentsätzen einer Gruppe von Stellen zugeordnet wird. Der Teilnehmer kann die Anruf-Prüfdurchlaufprozedur und die Prozentsätze der Anrufzuweisung ändern, indem er diese Änderungen in Form eines neuen oder geänderten Weglenkungsbaums in den SCP eingibt. Diese Änderungen werden in Abhängigkeit von dem bestimmten System, das verwendet wird, einige Zeit, nachdem sie ausgeführt wurden, wirksam. Diese Änderungen können verwendet werden, um unerwartete Schwankungen des Teilnehmeranrufvolumens, das Fehlen von verfügbaren Agenten bei einem oder mehreren Teilnehmerzielen und andere Probleme zu bewältigen. Das ist jedoch eine verhältnismäßig langsame Reaktion bei einem dynamisch veränderlichen System.
  • Bei der Verwaltung, wie Anrufe bei mehreren alternativen Teilnehmerzielen geleitet werden, werden die Anruferkennung, das Trägernetzwerk, der SCP und Ressourcen der Teilnehmer verwendet. Der Teilnehmer bemüht sich, verschiedene Leistungskriterien einzuhalten. Es ist von äußerster Wichtigkeit, wie lange es dauert, bis ein Anruf von einem Agenten beantwortet wird. Wenn die Zeit zu lang ist, sinkt die empfundene Qualität. Wenn Anrufer in einer warteschlange gehalten werden, können die Gebühren des Träger ansteigen. Ein abgebrochener Anruf kann die Einnahmen bei einer Verkaufsanwendung nachteilig beeinflussen, wenn ein Kunde nicht zurückruft.
  • Eine Lösung besteht darin, eine ausreichende Anzahl von Agenten vorzusehen, die die maximale Anzahl von erwarteten Anrufen abwickeln. Das ist jedoch eine wirtschaftlich unmögliche Lösung. Eine optimale Lösung besteht darin, eine minimale Anzahl von Agenten zu verwenden, während die Weglenkung der Anrufe so erfolgt, dass festgelegte Leistungsziele erfüllt werden.
  • Die vorliegende Erfindung ist vorgesehen, um ein oder mehrere der oben erläuterten Probleme neuartig und einfach zu lösen.
  • Gawrys, G. W. u.a. offenbaren in "ISDN: Integrated Network/premises solutions" IEEE International Conference on communications 85", Dokument 1.1, Bd. 1, 22.-25. Juni 1986, S. 1 bis 5 einen ACD-Endpunkt in Kundenräumen, der einen ankommenden Anruf zu Agentengruppen für einen 800-Dienst schaltet. Die Anruferkennung und weitere relevante Informationen werden weitergeleitet.
  • Gechter J. u.a. offenbaren in "ISDN service opportunities in the intelligent network", proceedings of the national communications forum, Bd. 43, Nr. 1, 2. Oktober 1989, S. 548 bis 551 ein Konzept eines intelligenten Netzwerks, das das Dienstpotenzial der ISDN-Schnittstelle unterstützt.
  • Zusammenfassung der Erfindung
  • Gemäß der Erfindung wird ein Verarbeitungssystem zur Leitweglenkung von Teilnehmeranrufen bereitgestellt, das Leitweglenkungsentscheidungen außerhalb des öffentlichen Fernsprechwählnetzes trifft.
  • Es ist eine Aufgabe der Erfindung, Leitweglenkungsentscheidungen anhand einer speziellen Kennung des Anrufers bereitzustellen. Eine Anruferkennung, die alle zehn Ziffern des Telefons enthält, von dem der Anruf stammt, kann in einer Datenbank gemeinsam mit Informationen über den Anrufer, die für die Geschäftsbeziehungen des Anrufers mit dem Teilnehmer relevant sind, gespeichert werden. Gemeinsam mit Anweisungen, die die Anrufleitweglenkung beeinflussen, können einige dieser Informationen an das Trägernetzwerk für die Zustellung an das Ziel, das den Anruf erhält, bereitgestellt werden. Diese Informationen können von der Ressource verwendet werden, um die Behandlung des Kunden zu unterstützen.
  • Dieses Merkmal ermöglicht außerdem, dass Informationen, die über einen bestimmten Kunden gesammelt und gespeichert werden, die Anrufleitweglenkungsentscheidung beeinflussen. Die Kundendatenbank kann z.B. so konfiguriert sein, dass sie überwacht, wie viele Anrufe von einem bestimmten Kunden in vorgegebenen Zeitabschnitten geführt werden. Diese Informationen können verwendet werden, um den Anruf auf spezielle Weise zu lenken, wie etwa durch Übergeben der Anrufe an unterschiedliche Ressourcen in Abhängigkeit von der erreichten Anzahl.
  • Gemäß einem weiteren Aspekt der Erfindung können Anrufe anhand der Verfügbarkeit von Agenten oder anderen Ressourcen zum Abwickeln der Anrufe gelenkt werden. Für Anrufe kann ein Belastungsausgleich für mehrere Teilnehmer-Ressourcen am gleichen Ort oder an verschiedenen Orten ausgeführt werden, um das Anordnen in Warteschlangen so gering wie möglich und die Produktivität der Ressourcen so groß wie möglich zu machen.
  • Anhand des Prüfdurchlaufs, der für Anruf-Merkmale und Anruferattribute ausgeführt wird, können mehrere Teilnehmer-Ressourcen in der Lage sein, den Anruf abzuwickeln. Zusätzliche Kriterien, die vom Teilnehmer bereitgestellt werden, legen fest, wie unter diesen alternativen Ressourcen eine Auswahl zu treffen ist. Diese Kriterien enthalten Informationen über die Prioritätsebene, die verwendet wird, um die alternativen Ressourcen einzuordnen, und Leistungsinformationen, die verwendet werden, um für jede Ressource bei jedem Ziel die höchstens zulässige Zeit, die Anrufer in der Warteschlange warten, festzulegen.
  • Gemäß einem weiteren Aspekt der Erfindung ermöglicht eine vom Teilnehmer bereitgestellte Anrufleitweglenkung, dass Einrichtungen, die über den Zustand des Netzwerks informiert werden, den Prozess der Anrufleitweglenkung beeinflussen. Ein Betriebsunterstützungssystem in dem Netzwerk des Trägers liefert Warndaten über die Vermittlungsstellen und Einrichtungen, die verwendet werden, um die Kundenanrufe zu den Ressourcen des Teilnehmers zu schalten. In Abhängigkeit von der Verfügbarkeit der Vermittlungsstellen und Einrichtungen des Trägers sind einige Ressourcen des Teilnehmers möglicherweise nicht in der Lage, alle Anrufe, die sie abwickeln können, zu empfangen. Anrufe, die über die Fähigkeit zur Abwicklung von Anrufen des Netzwerks hinaus zu einer Teilnehmer-Ressource geleitet werden, haben zur Folge, dass der Anrufer schnell einen Besetztton oder eine Unterbrechungsansage hört. Informationen zur Verfügbarkeit des Netzwerks werden bei dem Prozess des Belastungsausgleichs verwendet, um eine bessere Entscheidung der Anrufleitweglenkung bereitzustellen.
  • Gemäß einem weiteren Aspekt der Erfindung können die Kriterien des Anrufprüfdurchlaufs und Anweisungen der Leitweglenkung dynamisch geändert werden. Die Art der Organisation von Entscheidungsalgorithmen ermöglicht, dass Änderungen an dynamischen Variablen innerhalb von Sekunden ausgeführt werden können. Ein Teilnehmer kann außerdem auf Probleme entweder im öffentlichen Fernsprechwählnetz oder im Teilnehmernetzwerk sehr schnell reagieren und den Einfluss auf entgangenen Absatz und entgangene Kundendienstleistungen so gering wie möglich halten.
  • Gemäß einem weiteren Aspekt der Erfindung ermöglicht eine vom Teilnehmer bereitgestellte Anrufleitweglenkung, dass viele unterschiedliche gewählte Nummern, die das gleiche Ziel haben, durch die gleiche Leitweglenkungsregel geleitet werden. Dadurch werden dynamische Änderungen, die durch den Teilnehmer ausgeführt werden, sofort und für alle gewählte Nummern, die durch die gleiche Leitweglenkungsregel geleitet werden, gleichzeitig wirksam. Dadurch kann der Belastungsausgleich die gesamte Anruflast, die auf die Ressource entfällt, beinhalten und gleichzeitig einen Belastungsausgleich für alle gewählte Nummern ausführen.
  • Gemäß einem weiteren Aspekt der Erfindung ermöglicht eine vom Teilnehmer bereitgestellte Anrufleitweglenkung, dass Anfragen der Anrufleitweglenkung in mehr als einem Trägernetzwerk für die gleiche Leitweglenkungsregel erzeugt werden. Die unterschiedlichen gewählten Nummern, die die gleiche Ressource gemeinsam verwenden, können über unterschiedliche Trägernetzwerke transportiert werden. Anrufe für die gleiche gewählte Nummer können außerdem über mehr als ein Trägernetzwerk transportiert und an die gleiche Teilnehmer-Ressource zugestellt werden. Der eigene Leitweglenkungsbaum eines Trägers kann lediglich Leitweglenkungsentscheidungen treffen, die von den in anderen Trägernetzwerken getroffenen Leitweglenkungsentscheidungen unabhängig sind. Diese Leitweglenkungsentscheidungen können kein System bereitstellen, das die Vorteile einer vom Teilnehmer bereitgestellten Anrufleitweglenkung unter Verwendung einer Leitweglenkungsintelligenz, die sich an einem einzelnen Punkt außerhalb des Netzwerks des Trägers befindet, bietet, um ein wirksames dynamisches System zur Aktualisierung und zum Belastungsausgleich, das mehrere Trägernetzwerke beinhaltet, bereitzustellen.
  • Im Einzelnen wird in dieser Beschreibung ein modernes, intelligentes Netzwerk bereitgestellt, das einen Leitweglenkungsprozessor, eine Aktivitäts-Überwachungseinrichtung, einen Ereignisprozessor und eine Anrufer-Datenbank umfasst. Der Leitweglenkungsprozessor verwendet Algorithmen in Form von Leitweglenkungsregeln, die die Bevorzugungen des Geschäftskunden wählen, um N00-Anrufe an ein geeignetes Ziel zuzustellen. Der Ereignisprozessor empfängt Zustandsinformationen über Ressourcen und leitet diese Informationen an die Aktivitäts-Überwachungseinrichtung weiter, um sowohl die Leitwegverarbeitung als auch den Betrieb des Anrufzentrums zu überwachen. Die Aktivitäts-Überwachungseinrichtung steuert den Informationsfluss und verwendet diese Informationen in Verbindung mit Algorithmen der Leitweglenkung, um die variablen Informationen in den Leitweglenkungsregeln zu bestimmen, die der Leitweglenkungsprozessor zum Wählen des endgültigen Ziels verwendet. Die Anrufer-Datenbank stellt Informationen über den Anrufer bereit, um das bevorzugte Ziel für den Anruf zu wählen. Diese Informationen können außerdem an das Ziel gesendet werden, um den Agenten bei der Abwicklung des Anrufs zu unterstützen.
  • Der Ablauf erfolgt durch das Teilnehmernetzwerk wie bei einer Anrufanfrage, die den SCP des Telefonnetzwerks verlässt, um ein Ziel zu suchen. Der Leitweglenkungsprozessor gibt das Ziel an und sendet eine Anrufleitweglenkungsantwort anhand der Leitweglenkungsregel zurück, die ursprünglich von dem Teilnehmer erstellt wurde und durch die Aktivitäts-Überwachungseinrichtung dynamisch aktualisiert wird. Der Anruf wird über das öffentliche Fernsprechwählnetz zu der gewünschten Ressource geleitet, und Zustandsinformationen werden durch den Ereignisprozessor an die Aktivitäts-Überwachungseinrichtung zurückgeleitet, um bei folgenden Leitweglenkungsentscheidungen zu helfen und statistische Informationen über die Agenten bereitzustellen.
  • Weitere Merkmale und Vorteile der Erfindung werden aus der Beschreibung und aus der Zeichnung ohne weiteres deutlich.
  • Kurzbeschreibung der Zeichnung
  • 1 ist eine Prinzip/Blockdarstellung, die grundlegende Elemente in dem öffentlichen Fernsprechwählnetz und dem Teilnehmernetzwerk gemäß der Erfindung veranschaulicht;
  • 2 ist eine genauere Blockdarstellung, die die Elemente des modernen, intelligenten Netzwerkprozessors von 1 und seine Beziehung zu dem öffentlichen Fernsprechwählnetz veranschaulicht;
  • 3 ist eine Tabelle, die die allgemeine Konfiguration einer Leitweglenkungsregel veranschaulicht;
  • 4 ist ein Ablaufplan, der die Funktionsweise des Leitweglenkungsprozessors von 3 veranschaulicht;
  • 5 ist ein Ablaufplan, der die Funktionsweise der Leitweglenkungsregel-Task des Ablaufplans von 4 veranschaulicht; und
  • 6 ist ein Ablaufplan, der die Funktionsweise eines Programms für den Algorithmus des Belastungsausgleichs, der in der Aktivitäts-Überwachungseinrichtung realisiert ist, veranschaulicht.
  • Genaue Beschreibung der Zeichnung
  • In 1 veranschaulicht eine Prinzip/Blockdarstellung ein Verarbeitungssystem zur Leitweglenkung von Teilnehmeranrufen, das gemäß der Erfindung verwendet wird. Das System ist so beschaffen, dass es dem Teilnehmer die Möglichkeit gibt, die Leitweglenkung von ankommenden N00-Tefefonanrufen (gegenwärtig die Vorwahlnummern 800 und 900) anhand der vom Teilnehmer bereitgestellten Leitweglenkungskriterien an ein gewünschtes Ziel oder eine gewünschte Ressource zu steuern. Diese Ausführungsform der Erfindung verwendet die Vorwahlnummern 800 und 900, kann jedoch einfach so erweitert werden, um jeden ankommenden Dienst oder jede Nummernfolge zu unterstützen.
  • Das System verwendet die Einrichtungen des öffentlichen Fernsprechwählnetzes (PSTN) 100, die durch einen oder mehrere Netzwerkträger bereitgestellt werden. Zu diesen Trägern zählen z.B. Sprint, MCI, AT&T sowie Träger für lokale Vermittlung. Ein Anrufer löst an einem Telefon 102 einen Anruf aus, indem er eine Nummer wählt, die dem bestimmten Teilnehmer zugewiesen ist. Der Anruf wird zu einem der vielen Vermittlungsknoten 104 des Trägers, die in dem PSTN 100 enthalten sind, durchgeschaltet. Der bestimmte Vermittlungsknoten 104 des Trägers ist gewöhnlich derjenige, der sich dem Anrufer 102 am nächsten befindet. Der Vermittlungsknoten 104 des Trägers unterbricht vorübergehend den Anrufeinrichtungsprozess auf Grund des Empfangs einer N00-Nummer und setzt eine Leitweglenkungsanfrage an die Datenbank der Anrufleitweglenkung oder den Dienststeuerpunkt (SCP) 106 des Trägers ab. Anhand der gewählten Nummer wird in dem SCP 106 ein Anrufübersetzungsprozess unter Verwendung von Leitweglenkungsbäumen, die für den Teilnehmer konfiguriert sind, aufgerufen. In einem Teilnehmernetzwerk 112 sind eine Vielzahl von Ressourcen enthalten, die als Ressourcen A, B und C, 108, 109 bzw. 110 angegeben sind, zu denen die Anrufe letztendlich gelenkt werden sollen. Die Leitweglenkungsentscheidung wird herkömmlich durch den Leitweglenkungsbaum in dem SCP 106 getroffen. Der SCP 106 steuert die Vermittlung in dem Vermittlungsknoten 104 des Trägers, um den Anrufer 102 mit einer der Ressourcen 108 bis 110 zu verbinden. Ein Beispiel eines derartigen herkömmlichen Systems ist durch Frauenthal u.a. in der US-Patentschrift Nr. 4 737 983 beschrieben.
  • Gemäß der Erfindung enthält das Teilnehmernetzwerk 112 außerdem einen modernen, intelligenten Netzwerkprozessor 114 (AIN-Prozessor), das Benutzer-Endgerät 116 und eine Kundendatenbank 118, um Leitweglenkungsentscheidungen außerhalb des PSTN 100 zu treffen. Der SCP 106 ist in der Weise modifiziert, dass er an Stelle der direkten Ausführung von Entscheidungen aus seinem eigenen Leitweglenkungsbaum eine Leitweglenkungsanfrage an den AIN-Prozessor 114 in dem Teilnehmernetzwerk 112 absetzt. Anhand der Informationen, die von dem Träger in der Leitweglenkungsanfrage bereitgestellt werden, der Informationen über den Anrufer, die in der Kundendatenbank 118 des Teilnehmers enthalten sind, der Informationen, die durch das Betriebsunterstützungssystem 120 des Trägers über den Zustand der Einrichtungen bereitgestellt werden, und der Informationen über den Zustand der Ressourcen 108 bis 110, die an Anruf abwickeln können, sendet der AIN-Prozessor 114 eine Ressourcenkennung zurück an den SCP 106. Diese Antwort kann außerdem Daten enthalten, die von dem PSTN 100 an die Ressource zugestellt werden sollen. Der SCP 106 empfängt die Leitweglenkungsantwort von dem AIN-Prozessor 114 und weist den Vermittlungsknoten 104 des Trägers an, den Anrufeinrichtungsprozess wiederaufzunehmen und den Anruf über das PSTN 100 an die vorgesehene Ressource 108, 109 oder 110 auszuführen.
  • Leitweglenkungsanfragen von verschiedenen Anrufern für die gleiche gewählte Nummer können anhand des Bedarfs des Teilnehmers und der Möglichkeiten jedes Trägers gleichzeitig in mehr als einem Trägernetzwerk ausgelöst werden. Das Benutzerendgerät 116 stellt zwischen dem Teilnehmer und dem AIN-Prozessor 114 eine Schnittstelle dar.
  • In 2 sind die Komponenten des AIN-Prozessors 114 genauer dargestellt. Der AIN-Prozessor 114 enthält im Einzelnen einen Editor 130 der Anrufmanagementsprache (Call Management Language, CAMEL), einen Leitweglenkungsprozessor 132, eine Aktivitäts-Überwachungseinrichtung 134, einen Ereignisprozessor 136 und das Endbenutzer-Endgerät 116. Der CAMEL-Editor 130 ermöglicht dem Teilnehmer, Leitweglenkungsregeln zu erstellen, die in einem DASD 138 gespeichert sind, der eine Mehrheit der Leitweglenkungsentscheidungen enthält, die die Zustellung eines Anrufs an die Ressourcen des Teilnehmers beeinflussen. Der Leitweglenkungsprozessor 132 verwendet die fertigen Leitweglenkungsregeln, um N00-Anrufe an die richtige Ressource zuzustellen. Der Ereignisprozessor 136 empfängt Informationen von den Ressourcen wie etwa die ACDs 108 bis 110, die sowohl für die Leitwegverarbeitung als auch für die Überwachungen der Operationen des Anrufzentrums zu verwenden sind. Die Aktivitäts-Überwachungseinrichtung 134 steuert den Informationsfluss in den AIN-Prozessor 114 und verwendet diese Informationen in Verbindung mit den Strukturen der Leitweglenkungsregeln, um die variablen Informationen in den Leitweglenkungsregel zu bestimmen, die von dem Leitweglenkungsprozessor 132 verwendet werden, um das endgültige Ziel auszuwählen.
  • Der Funktionsablauf des modernen, intelligenten Netzwerkprozessor 114 beginnt dann, wenn eine Anfrage nach Anrufleitweglenkung den SCP 106 des PSTN verlässt und nach einem Ziel sucht. Der Leitweglenkungsprozessor 132 ermittelt das Ziel unter Verwendung der Leitweglenkungsregeln und sendet eine Anrufleitweglenkungsantwort anhand der Leitweglenkungsregel zurück, die ursprünglich von dem Teilnehmer erstellt wurde und durch die Aktivitäts-Überwachungseinrichtung 134 dynamisch aktualisiert wird. Der Anruf wird über das PSTN an das gewünschte ACD 108 bis 110 gelenkt, und Zustandsinformationen werden durch den Ereignisprozessor 136 an die Aktivitäts-Überwachungseinrichtung 134 zurückgeleitet, um die nächste Leitweglenkungsentscheidung zu unterstützen und statistische Informationen über die Agenten bereitzustellen.
  • Gemäß der Erfindung können der CAMEL-Editor 130, der Leitweglenkungsprozessor 132, die Aktivitäts-Überwachungseinrichtung 134 und der Ereignisprozessor 136 getrennte Verarbeitungssysteme, die über ein geeignetes Netzwerk verbunden sind, umfassen, oder sie können Teil eines einzelnen Verarbeitungssystems sein. Die Funktionen sind vorteilhaft in einem Kundeninformationssteuersystem (CICS) realisiert. Ein CICS ist ein Programm, das in einem Verarbeitungssystem abläuft und Transaktionen ermöglicht, die an entfernten Endgeräten eingegeben werden, damit sie gleichzeitig durch Teilnehmer-Anwendungsprogramme verarbeitet werden. Die verschiedenen Funktionen enthalten entweder Bereiche in dem System oder Tasks, die Teil eines bestimmten Bereichs sind.
  • Der SCP 106 ist Teil des öffentlichen Fernsprechwählnetzes 100 und ist selbst nicht Teil der Erfindung. Das Teilnehmernetzwerk 112 muss trotzdem mit dem SCP 106 kommunizieren, um zuzulassen, dass Leitweglenkungsentscheidungen außerhalb des PSTN 100 getroffen werden. Ein neuer Knotentyp, ähnlich zu vorhandenen Zuweisungs-, Zeit- und NPA-Knoten ist für das N00-System in dem SCP 106 definiert. Dieser Knoten ermöglicht dem Teilnehmer, mit dem SCP über eine Kommunikationsschnittstelle in Wechselwirkung zu treten, um Echtzeit-Leitweglenkungsentscheidungen anhand von Algorithmen zu treffen, die vom Teilnehmer definiert wurden und in dem Teilnehmernetzwerk 112 festgelegt sind. Wenn an der Kommunikationsschnittstelle keine gültige Entscheidung erhalten wird, wird in dem SCP 106 durch den Leitweglenkungsbaum eine Standardentscheidung getroffen.
  • In dem SCP 106 wird der neue Knotentyp genauso verarbeitet wie die vorhandenen Zeit-, NPA- und Zuweisungsknoten, bis ein Zugriff für eine Anrufverarbeitung erfolgt. Wenn ein Zugriff für eine Anrufverarbeitung in dem SCP 106 erfolgt, wird das Leitungsidentifizierungsfeld in dem Knoten mit einer SCP-Konfigurationsdatenbank zur Auswahl der Sitzung und der physischen Übertragungsleitung, die zu verwenden ist, verglichen. Wenn diese Sitzung in einem zugriffsfähigen Zustand für eine Eröffnung ohne ungelöste Fehler ist, überträgt der SCP 106 eine Anfragenachricht in Bezug auf diese Sitzung. Wenn eine Antwort auf die Anfrage innerhalb eines kurzen Zeitlimits (nominell 500 ms) empfangen wird, die einer Auswahl in dem Knoten entspricht, wird die Verarbeitung mit dieser Auswahl fortgesetzt. Andernfalls wird die Verarbeitung mit der Standardauswahl, die in dem SCP 106 definiert ist, fortgesetzt.
  • Um eine schnelle Antwort sicherzustellen, werden schnelle Leitungen von Punkt zu Punkt verwendet. Anfragen, die als Anrufe übermittelt werden, werden verarbeitet, ohne auf eine Antwort auf vorherige Anfragen zu warten. In einer einzelnen Sitzung wird ein Umfang von bis zu vierzig Anfragen pro Sekunde unterstützt. Somit können zu jedem Zeitpunkt bis zu zwanzig Anfragen ausstehen. Das Anwendungszeitlimit wird von der Übertragung der Anfrage bis zum Empfang der Antwort auf diese Anfrage gemessen. Beide Seiten der Schnittstelle führen eine automatische Fehlerkorrektur aus, die nach Möglichkeit mit dem Minimieren der Reaktionszeit und der Codekomplexität widerspruchsfrei ist. Um den Einfluss auf die Anrufverarbeitungsleistung so gering wie möglich zu halten, hält der SCP 106 seine Zustandsangabe bei jeder Sitzung bei und versucht lediglich, bei einer Sitzung Anfragen mit überprüftem Zustand zu senden.
  • Der SCP 106 erstellt eine Anfragenachricht, wenn ein Kommunikationsknoten bei der Verarbeitung eines Anrufs angetroffen wird. Jede Anfragenachricht enthält:
    • 1. Anfragekennung;
    • 2. NPA-NXX-XXXX (oder so viele Stellen wie verfügbar sind);
    • 3. N00-Nummer;
    • 4. Knotenkennung;
    • 5. Anruferinformationen (wie etwa Dienstklasse); und
    • 6. vom Anrufer eingegebene Ziffern.
  • Das Teilnehmernetzwerk 112 erstellt in Reaktion auf eine Anfrage eine Antwortnachricht. Die Anfragekennung wird aus der Anfragenachricht erhalten. Jede Anfrage enthält:
    • 1. Anfragekennung;
    • 2. Auswahlcode;
    • 3. Zielkennzeichen; und
    • 4. Anruferinformationen.
  • Wenn die Sitzung eingerichtet ist, werden Initialisierungsnachrichten ausgetauscht, die den Kommunikationsknoten kennzeichnen, der durch die Knotenkennung verarbeitet wird.
  • "NPA-NXX-XXXX" bezeichnet die Vorwahl, die Vermittlung und die Station des Anrufers. "N00-Nummer" kennzeichnet die Nummer, die vom Anrufer gewählt wurde. "Knotenkennung" bezeichnet eine Zeichenfolge, die eine bestimmte Verwendung des Kommunikationsmerkmals, das sowohl für den SCP 106 als auch den AIN-Prozessor 114 bekannt ist, kennzeichnet. "Auswahlcode" und "Zielkennzeichen" kennzeichnen eine bestimmte Leitweglenkungsauswahl. Diese sind außerdem sowohl dem SCP 106 als auch dem AIN-Prozessor 114 bekannt.
  • Aktivitäts-Überwachungseinrichtung
  • Die Aktivitäts-Überwachungseinrichtung 134 ist der zentrale Steuerungspunkt für die gesamte Verarbeitung des Teilnehmernetzwerks. Diese Verarbeitung enthält: Abrufen von Zustandsinformationen von Ressourcen; Mitteilen von Agenten-Zustandsinformationen; Vorgeben von benutzerdefinierten Leitweglenkungsregeln; Verwendung von Algorithmen, um Tabellen zu erstellen, die erforderlich sind, um den Belastungsausgleich und weitere Merkmale bereitzustellen; Einrichtungen, um manuelle Eingaben von Endbenutzer-Endgeräten anzunehmen, um die Leitweglenkung von Anrufen zu bewirken; eine Einrichtung, um über einen Ausfall in dem Teilnehmer-Netzwerk 112 zu benachrichtigten und darauf zu reagieren; eine Einrichtung, um Leitweglenkungsstatistiken von dem Leitweglenkungsprozessor 132 zu empfangen; eine Einrichtung, um anruferspezifische Informationen von der Anrufer-Datenbank 118 zu erhalten und um Informationen über den Anrufer zu sammeln und zu speichern; und eine Einrichtung, um die Leitweglenkungsstatistik für eine Trendanalyse, die Rechnungslegung und die Agentenplanung aufzuzeichnen.
  • Die Teilnehmer-Ressourcen können automatische Anrufverteiler (ACDs), Audio-Antworteinheiten (ARUs) und andere intelligente periphere Einheiten (IP-Einheiten), Agenten, die von zuhause aus arbeiten, Netzwerk-Nachrichtenansageeinheiten sowie weitere PSTN-Endgeräte enthalten. Die Aktivitäts- Überwachungseinrichtung 134 verwendet Zustandsinformationen von diesen Ressourcen, Anwendungsprogramme und Teilnehmereingaben, um Kapazitätsanteile zu berechnen, die verwendet werden, um innerhalb der nächsten 30 Sekunden Anrufe zu verfügbaren Ressourcen zu leiten. Diese Informationen werden außerdem bei der Berichterstattung zur Statistik oder über die Verfügbarkeit von Ressourcen während der letzten 30 Sekunden verwendet.
  • Die ACD-Ressource kann jede handelsübliche ACD umfassen. In der hier veranschaulichten und beschriebenen Ausführungsform wird das System in Verbindung mit einer ACD von Rockwell Galaxy verwendet. Das Format der abgerufenen Rockwell-ACD-Informationen, die im Einzelnen als Anruf-Echtzeit-Gate- und Überlauf-Datensätze (Call Side Real Time Gate and Overflow-Datensätze) bekannt sind, ist im Handbuch von Rockwell International mit dem Titel "Galaxy ACD, External Record Description-Galaxy 7", S. 1 bis 5, enthalten. Außerdem sind Informationen über das Format der RMC-Fremdprozessor-Datenverbindungsanfrage in dem Handbuch von Rockwell International mit dem Titel "Galaxy ACD RMC Foreign Processor Data Link", S. 1 bis 13 enthalten. Die speziellen Nachrichtenfelder, die zur Verfügung stehen, sind verfügbare Agenten, Anzahl der abgebrochenen Anrufe, mittlere Verzögerungszeit in der Warteschlange, mittlere Geschwindigkeit der Antwort, primäre Anrufarbeitszeit des Agenten, kumulative Anrufe, die angeboten wurden, Anzahl der geführten Anrufe, Anzahl der angebotenen Anrufe, Anzahl der abgehenden Anrufe, Anteil der geführten Anrufe, primäre Positionen, die besetzt sind, sekundäre Positionen, die besetzt sind, und Bedienungsqualität.
  • Während die Verarbeitung zur Erstellung und Verarbeitung von Leitweglenkungsregeln durch den Teilnehmer über den CAMEL-Editor 130 ausgelöst wird, beinhaltet die Ausführung dieser Leitweglenkungsregeln Nachrichten zwischen der Aktivitäts-Überwachungseinrichtung 134 und dem betroffenen Leitweglenkungsprozessor 132. Für neue Regeln beinhaltet dies das Senden einer Nachricht an den Leitweglenkungsprozessor 132 an einen Bereich mit Endgerät (TOR), um eine Leitweglenkungsregel aus der Datei abzurufen. Der TOR leitet die Nachricht zu dem geeigneten Bereich mit Anwendung (AOR) zur Verarbeitung. Der AOR-Bereich des Leitweglenkungsprozessors greift auf die Leitweglenkungsregel aus der Regelobjektdatei zu und platziert die Regel in der Regeldatentabelle des AOR. Der Leitweglenkungsprozessor benachrichtigt die Aktivitäts-Überwachungseinrichtung 134 über den TOR, dass die Regel in der Datentabelle des AOR installiert wurde. Beim Empfang aller Benachrichtigungen von allen Leitweglenkungsprozessoren 132 weist die Aktivitäts-Überwachungseinrichtung 134 die Leitweglenkungsprozessoren 132 an, ihre aktiven Regeltabellen im Speicher und in den DASDs 138 zu aktualisieren. Für geplante Anfragen koordiniert die Aktivitäts-Überwachungseinrichtung 134 das Senden der ursprünglichen Abrufnachricht. Dazu gehören Nachrichten, um neue Regeln von allen Leitweglenkungsprozessoren 132 aufzunehmen. Für vorhandene Regeln gelten die gleichen Prozeduren wie oben. Vorhandene Regeln werden aus der Datei für allgemeine Regeln in der Aktivitäts-Überwachungseinrichtung 134 abgerufen.
  • Der Leitweglenkungsalgorithmus verwendet Informationen zum Anrufvolumen von den Leitweglenkungsprozessoren 132 und Informationen zum Zustand von Ressourcen von ACDs, ARUs oder anderen in den Räumen des Kunden befindlichen Einrichtungen und von zuhause befindlichen Agenten, um geeignete Tabellen des Anrufleitweglenkungsziels zu erstellen, die in den nächsten 30 Sekunden wirksam sind. Die Aktivitäts-Überwachungseinrichtung 134 löst nach jeweils 30 Sekunden die Anfrage nach Informationen von den oben erwähnten Ressourcen über den Ereignisprozessor 136 aus und wartet eine Zeitspanne ab, um Antworten auf diese Anfrage zu empfangen. Alle Informationen, die empfangen werden, werden mit einem Zeitstempel versehen, um ihr Alter anzugeben. Wenn eine Ressource innerhalb von zwei Zyklen nicht antwortet, wird sie als inaktiv markiert und in einen manuellen Betriebszustand versetzt. Sie bleibt im manuellen Betriebszustand, bis es eine erfolgreiche Abfrage gibt. Bei normaler Verarbeitung erstellt der Auswahlprozess Tabellen und sendet sie an den Leitweglenkungsprozessor 132 zur Verwendung bei der Anrufverteilung.
  • Beim Erstellen der Leitweglenkungsregeln wird eine Ausgabetabelle aus Anweisungen CAMEL SELECT erzeugt, wie nachfolgend beschrieben wird, die Ziele und bevorzugte Stellen beschreibt, an die die Anrufe zu leiten sind. Der Leitweglenkungsalgorithmus verwendet diese Informationen, um das endgültige Ziel des Anrufs festzulegen. Diese Tabelle befindet sich in der Aktivitäts-Überwachungseinrichtung 134 und kann bei Bedarf aktualisiert werden, wenn eine neue Leitweglenkungsregel vorgegeben wird. Das hängt lediglich davon ab, ob die neue Regel ein neues Leitweglenkungsziel enthält oder ein zuvor definiertes Leitweglenkungsziel verwendet.
  • Das spezielle Format der Leitweglenkungsregeln wird später bei Bezugnahme auf den CAMEL-Editor 130 genauer erläutert. Die Verwendung des Leitweglenkungsalgorithmus zum Erzeugen der Zieltabelle wird außerdem später beschrieben, nachdem ausreichende Hintergrundinformationen bereitgestellt wurden, so dass er leichter verständlich ist.
  • Ereignisprozessor
  • Die hauptsächliche Aktivität des Ereignisprozessors 136 besteht darin, statistische Informationen von den verschiedenen Ressourcen, d.h. von ACDs, ARUs, anderen CPEs, Anwendungsprogrammen und manuellen Eingaben zu sammeln. Nachdem die Informationen gesammelt wurden, stehen sie zur Weiterleitung an jedes Benutzer-Endgerät 116 bereit.
  • In Bezug auf ACDs enthält der Ereignisprozessor 136 eine Direktverbindung, um Informationen direkt in der Aktivitäts-Überwachungseinrichtung 134 einzugeben. Bei einer Ausführungsart umfasst der Ereignisprozessor 136 tatsächlich eine Task in dem Bereich, der für die Aktivitäts-Überwachungseinrichtung 134 verwendet wird. Der Ereignisprozessor 136 verwendet eine geeignete Protokolldatenverbindung und fragt die ACDs in jedem Verarbeitungszyklus ab, um die oben erläuterten Informationen zu empfangen.
  • Bei anderen ACDs als der ACD von Rockwell International kann ein Mikrocomputer auf der Seite des ACD verwendet werden, der mit dessen seriellen Überwachungsschnittstelle verbunden ist, um bei Bedarf Zustandsinformationen abzufragen. Der Mikrocomputer ist so konfiguriert, dass er das Überwachungsendgerät emuliert und den Ereignisprozessor von dem ACD trennt. Er funktioniert außerdem als ein Protokollumsetzer für die serielle Überwachungsschnittstelle des ACD zu dem Protokoll des modernen, intelligenten Netzwerks.
  • Editor der Anrufmanagementsprache (CAMEL-Editor)
  • Der CAMEL-Editor 130 wird prinzipiell für die Erstellung von Leitweglenkungsregeln verwendet. Das beinhaltet die Auflistung von Leitweglenkungsregeln in einem CAMEL-Datensatz, die Eingabe und Wartung von Elementen des CAMEL-Datensatzes, das Kompilieren der Übersetzung von Leitweglenkungsregeln in Codes, die für die Verwendung durch Leitweglenkungsprozessoren 132 und die Aktivitäts-Überwachungseinrichtungen 134 annehmbar sind, und die Fehleridentifizierung, die Darstellung und die Korrektur von CAMEL-Anweisungen. Der CAMEL-Editor verwendet eine Anrufmanagementsprache (daher die Bezeichnung CAMEL). Der Benutzer erstellt im Einzelnen unter Verwendung der CAMEL-Sprache Leitweglenkungsregeln, um Leitweglenkungsentscheidungen zu treffen, die zum Leiten von Anrufen zu einer ausgewählten Ressource verwendet werden. Eine Spezifikation der verwendeten Anrufmanagementsprache ist im Anhang angegeben. Für ein Verständnis der Einzelheiten der Sprache zum Erstellen von Leitweglenkungsregeln kann auf diese Spezifikation Bezug genommen werden.
  • Das Format für eine fertige Leitweglenkungsregel ist in 3 dargestellt. Die Leitweglenkungsregel enthält alle Informationen und Anweisungen zum Antworten auf die Leitweglenkungsanfrage, die durch den SCP 106 ausgelöst wurde, siehe 1. Die Leitweglenkungsregel enthält drei Typen von Informationen, Systemvariable 200, Regelvariable 202 und Anrufleitweglenkungsbefehle 204.
  • Die Systemvariablen 200 enthalten Konstanten, Variable und Systemparameter, die durch den AIN-Prozessor 114, siehe 1, automatisch erstellt und geführt werden. Diese enthalten Systemdaten, Systemzeit, Systemtag und weitere Eingabe/Ausgabebereiche für einen Datenaustausch zwischen anderen Netzwerkelementen.
  • Die Regelvariablen 202 umfassen Werte und Parameter, die durch den Teilnehmer festgelegt und als Kriterien verwendet werden, nach denen Anruf-Merkmale und Anruferattribute durchsucht werden und die verwendet werden, um Anrufe Ressourcen zuzuweisen oder zwischen Ressourcen einen Belastungsausgleich von Anrufen auszuführen. Die Regelvariablen 202 enthalten statische Variable 206 und dynamische Variable 208. Die statischen Variablen 206 werden zu dem Zeitpunkt festgelegt, an dem die Regel erstellt wird, und können nicht geändert werden, es sei denn, eine neue Regel wird erstellt, um eine vorhandene Regel zu ersetzen. Die statischen Variablen 206 enthalten eine Bezeichnung und einen Zeiger auf eine Liste von werten. Lediglich die Bezeichnung und die Zeigeradresse sind feststehend. Die Werte in der Liste sind die dynamischen Variablen 208. Es gibt z.B. eine statische Variable 206 für jede Ressource, zu der ein Anruf geleitet werden kann, wobei die dynamischen Variablen 208 den Leistungskriterien entsprechen, die für jede Prioritätsebene gelten.
  • Es gibt eine statische Variable 206 für jedes Anrufdurchsuchungskriterium, wobei die Listenwerte sind: NPAs, NPA-NXXs, Wochentage, Datumsangaben, Zeitspannen, vom Benutzer eingegebene Ziffern usw. Es gibt eine statische Variable 206 für jede Zuweisungstabelle. Die Liste enthält Ressourcen und ihre entsprechenden Anrufzuteilungsanteile. Es gibt eine statische Variable 206 für jedes Leitweglenkungsziel. Die Listenwerte enthalten die Ressourcen, die an jeder Prioritätsebene beteiligt sind. Die dynamischen Variablen 208 können vom Teilnehmer ohne die Notwendigkeit zum Erstellen, Gültigmachen und Aktivieren einer neuen Regel in Echtzeit geändert werden. Diese Änderungen können innerhalb von Sekunden nach dem Zeitpunkt, zu dem sie vom Teilnehmer gefordert werden, stattfinden.
  • Die Anrufleitweglenkungsbefehle 204 legen die Abfolge fest, in der die Anrufmerkmale und Anruferattribute mit den verschiedenen Anrufdurchsuchungskriterien verglichen werden. Anhand einer oder mehrerer erfolgreichen Übereinstimmungen zwischen den Werten des Anrufs, der geleitet wird, und den Werten in den Anrufdurchsuchungskriterien wird eine der drei Anrufleitweglenkungsfunktionen ausgeführt. Die drei verfügbaren Anrufleitweglenkungsfunktionen sind ROUTE (Leiten), ALLOCATE (Zuweisen) und SELECT (Auswählen). Die ROUTE-Funktion leitet den Anruf zu einem einzelnen festgelegten Ziel. Die ALLOCATE-Funktion leitet den Anruf anhand des Inhalts einer Zuweisungstabelle, die eine Liste von Zielen mit spezifischen zugewiesenen Anteilen enthält. Die SELECT-Funktion verwendet einen Belastungsausgleich auf der Grundlage des Inhalts eines Leitweglenkungsziels, der Prioritätsebene und von Leistungskriterien.
  • Das Leitweglenkungsziel umfasst eine Hierarchie von Ressourcengruppen, die eine gegenüber dem Prozess des Belastungsausgleichs bevorzugte Leitweglenkung definiert.
  • Dabei versucht der Algorithmus zum Belastungsausgleich, möglichst viele Anrufe zu Zielen in der am stärksten bevorzugten Ressourcengruppe zu leiten. Wenn bei einer vorgegebenen Prioritätsebene keine ausreichende Anrufabwicklungskapazität zur Verfügung steht, werden Anrufe zu der Ressourcengruppe der nächsten Prioritätsebene geleitet. Ein Beispiel einer SELECT-Funktion könnte in der ersten Prioritätsebene ein einzelnes Ziel enthalten, das geografisch näher beim Anrufer liegt, um die Kosten minimal zu machen. Die zweite Prioritätsebene könnte eine kurze Liste von Zielen definieren, deren Anwendungen aus dem gleichen Datenverarbeitungszentrum ausgelagert sind, um die Reaktionszeiten auf Anwendungsanfragen minimal zu machen. Die dritte Prioritätsebene könnte alle möglichen Ziele definieren, um den größten Grad der Verfügbarkeit von Agenten zu ermöglichen.
  • Es folgt ein Beispiel einer typischen Leitweglenkungsregel:
    Figure 00250001
    Figure 00260001
  • Bei diesem Beispiel sind die Systemvariablen nicht speziell dargestellt.
  • Die Regelvariablen enthalten als statische Variablen einer Gruppe von ACDs unter der Bezeichnung TELECAT und eine Liste von IPs unter der Bezeichnung ARUSITES. Eine als TELENDAY gekennzeichnete Tabelle enthält eine Zuweisungsliste und zugehörige dynamisch aktualisierbare Zuweisungsanteile. Außerdem sind eine dynamisch aktualisierbare Fehlernachrichtnummer sowie dynamisch aktualisierbare Stunden für einen typischen Arbeitstag definiert.
  • Die Anrufleitweglenkungsbefehle beginnen mit einem BEGIN-Befehl, dem eine logische Aussage folgt, die festlegt, ob die Systemzeit in die Arbeitsstunden fällt, die unter der Bezeichnung WORKDAY angegeben sind. Wenn das der Fall ist, wird eine SELECT-Aussage verwendet, um einen Belastungsausgleich bereitzustellen. Die SELECT-Aussage verwendet die Ressourcentabelle TELECAT bei der ersten Prioritätsebene und die Ressourcentabelle ARUSITES bei der zweiten Prioritätsebene. Es ist keine dritte Prioritätsebene festgelegt. Der Parameter BALANCE gibt die zum Ausgleichen verwendete Technik an, während die Standardauswahl ERRMSG angibt, dass die Aufzeichnung als letzte Zielauswahlmöglichkeit verwendet werden sollte, falls der Anruf nicht auf andere Weise in geeigneter Form geleitet werden kann. Wenn die Systemzeit nicht in den normalen Arbeitsstunden liegt, geht die Logik zur ALLOCATE-Funktion, die anhand der Zuweisungsanteile, die in der Tabelle TELENDAY vorhanden sind, eine Zuweisung ausführt.
  • Die Zuweisungsanteile, die in der ALLOCATE-Aussage verwendet werden, können durch den Teilnehmer eingegeben werden. Die Kapazitätsanteile, die bei der SELECT-Aussage verwendet werden, können nicht eingegeben werden. Stattdessen legt der Client eine gewünschte Leistungsfähigkeit fest, und der Algorithmus berechnet die Kapazitätsanteile in jedem Verarbeitungszyklus.
  • Die Leitweglenkungsregeln werden unter Verwendung des Geschäftsteilnehmer-Endgeräts 116 und seiner zugehörigen, im Voraus konfigurierten Anzeigen erstellt. Dadurch kann ein Teilnehmer eine dynamische Regelmodifikation, die Aktivierung von Leitweglenkungsregeln, das Auffrischen von Leitweglenkungsregeln und die Zielverwaltung wählen. Sie umfassen jeweils eine Hierarchie von Anzeigen, in die der Teilnehmer die erforderlichen Informationen gemäß der gewünschten Funktion eingibt. Bei einer Anzeige zur dynamischen Baummodifikation kann der Teilnehmer z.B. eine Leitweglenkungsregel zur Modifikation und anschließend die Typen der Modifikationen und dynamische Variablen, für die die Änderungen ausgeführt werden sollen, auswählen. Bei einer Zuweisungstabelle können die Zuweisungsanteile modifiziert werden, vorausgesetzt, dass die Anteile insgesamt hundert Prozent ergeben. Zeitentscheidungspunkte in der Leitweglenkungsregel können ebenso wie Datumsangaben modifiziert werden.
  • Eine Leitweglenkungsregel wird aktiviert, indem die Regel ausgewählt wird und die N00-Nummer einer zuvor erstellten Regel zugewiesen wird, um ihre Verwendung unverzüglich zu beginnen. Die Regel kann von mehreren N00-Nummern verwendet werden.
  • Die Leitweglenkungsregel-Auffrischfunktion setzt vor dynamischen Regelmodifikationen alle Regeln auf ihr ursprüngliches Format zurück. Eine einzelne Regel kann durch das Auswählen der Leitweglenkungsregel-Aktivierung zurückgesetzt werden.
  • Alle obigen Anzeigefunktionen beziehen sich auf das Führen von Leitweglenkungsregel-Tabellen.
  • Die Zielansichtverwaltungsfunktion ermöglicht dem Teilnehmer, Ressourcen auf Grund betrachteter abgerufener Statistiken zu konfigurieren und anzuzeigen.
  • Außerdem wird eine Einrichtung bereitgestellt, die dem Teilnehmer ermöglicht, z.B. über ein ACD-Tor pro Ressource die Leistungsfähigkeit einzugeben, die in jeder der drei verfügbaren Prioritätsebenen aufrechtzuerhalten ist. In einer Ressourcen-Dienstebeneverwaltungstabelle gibt der Teilnehmer bei jeder Prioritätsebene die Anzahl von Sekunden ein, während derer 90% der Anrufe für jede Ressource zu beantworten sind.
  • Wenn keine Optionen ausgewählt sind, besteht das Standard-Leistungsziel darin, 90 Prozent aller Anrufe in 20 Sekunden oder weniger zu beantworten. Diese Informationen werden in dem Algorithmus zum Erstellen von Anrufkapazitätstabellen verwendet, um eine maximale Warteschlangenlänge festzulegen, die bei jeder Prioritätsebene annehmbar ist.
  • Die Anrufkapazitätstabelle wird für jedes 90%ige Leistungsziel erstellt. Die Tabellen besitzen einen Eintrag mit einer annehmbaren Warteschlangenlänge für jede mögliche Anzahl von Agenten am Eingang. Genormte Erlang B-Tabellen sind der Ausgangspunkt für die ursprünglichen Tabellen. Die Erlang B-Formel sagt die Leistungsfähigkeit einer Endserver-Einheit voraus, die von einer einzelnen Warteschlange, deren Länge begrenzt ist, gespeist wird. Wenn die maximale Warteschlangenlänge erreicht wurde, umgehen weitere ankommende Signale die Warteschlange. Bei den dargestellten Ausführungsformen werden keine reinen Erlang-Tabellen verwendet, da das System die Gleichgewichtsvoraussetzung der Erlang-Gleichungen verletzt, indem es nach jeweils 30 Sekunden eingreift, um die Verkehrsrate zu den ACD-Eingängen einzustellen. Dadurch wird die Warteschlangenlänge indirekt zurückgesetzt. Da zufällige Schwankungen den Eingang nicht überlasten dürfen, kann eine höhere Leistungsfähigkeit bei längeren Warteschlangen aufrechterhalten werden, als durch die Gleichung mit dem reinen Gleichgewichtzustand vorgeschlagen wird. Deswegen werden Prüfergebnisse aus Simulationsmodellen verwendet, um Festpunkte zum Extrapolieren der Erlang-Kurven zu erzeugen.
  • Leitweglenkungsprozessor
  • In 4 erläutert ein Ablaufplan die gegenseitigen Beziehungen der Tasks, die in dem CICS-Bereich des Leitweglenkungsprozessors zur Ausführung vorgesehen sind.
  • Kommunikationen mit einem Träger, wie etwa Sprint oder AT&T, verwenden Sende/Empfangsleitungen unter Verwendung einer allgemeinen Empfangstask 401, die eine trägerspezifische Nachrichteneingangs-Decodierungsroutine aufruft. Die Empfangstask 401 liest eine Eingabe von einer Empfangspipeline, legt die geeignete Sendeaufgabe fest, mit der die Antwort zurückzusenden ist, stellt der Nachricht die CICS-Endgerätekennung voraus und ruft die Nachrichtendecodierungsroutine erneut auf. Nachdem die Decodierung ausgeführt wurde, wird die Nachricht entweder wieder in die Warteschlange der Sendetask 402 eingereiht, in die AOR zur weiteren Verarbeitung eingereiht oder anhand der Einstellung der Aktionsanzeige aufgezeichnet. Die Eingangsnachrichtendecodierungsroutine verwendet das vom Träger verwendete Eingabeformat und führt bei Bedarf eine Umformatierung zu internen AIN-Formaten oder Antwortformaten aus. Der Nachrichtendecodierer sendet eine Aktionsanzeige zurück, um die Hauptleitung über die Disposition der Nachricht zu informieren. Drei weitere Verarbeitungsroutinen enthalten die Warteschlange zum DTP, die Warteschlange zum Senden und die Fehleraufzeichnung. Die Warteschlange zur DTP-Routine führt einen Zeiger zu der Nachricht, die in der Warteschlange aufzunehmen ist, und zur Bezeichnung des CICS-Bereichs des entfernten Ziels.
  • Die Warteschlange zur DTP-Routine führt einen Zeiger auf die Nachricht, die in der Warteschlange aufzunehmen ist, und zur Bezeichnung des CICS-Bereichs des entfernten Ziels. Diese Routine bildet eine Parm-Liste, die die Adresse der Daten, die in der Warteschlange angeordnet werden sollen, die Länge der Daten und den Typ der Warteschlangenanordnung, die auszuführen ist (in diesem Fall eine Warteschlange zur Verbindungsgruppe), enthält. Die Parm-Liste wird zu einer Routine geleitet, die die eigentliche Warteschlangenanordnung ausführt. Ein Rückführungscode wird in der Parm-Liste gesetzt, um das Ergebnis des Versuchs der Warteschlangenanordnung anzugeben.
  • Am unteren Ende der Endlosschleife wird eine Verzögerung um eine Minute ausgegeben, bevor zur Spitze zurückgekehrt wird, um das erneute Lesen der Warteschlange zu beginnen. Wenn der Warteschlange während dieser Verzögerungszeit Anfragen hinzugefügt werden, reiht die Task die Anfragen in die Warteschlange zum Übersetzer ein, gibt eine Beendigung der Verzögerung aus, wodurch der im Ruhezustand befindliche Regelübersetzer aufgeweckt wird.
  • Kommunikationen mit einem Träger erfolgen unter Verwendung einer allgemeinen Sendetask 402, die trägerspezifische Verarbeitungs- und Formatierungsroutinen für Ausgabenachrichten aufruft. Die Sendetask 402 liest zuerst Daten von ihrer Warteschlange unter Verwendung einer Abruf/Warteeinrichtung. Die trägerspezifische Nachrichtenausgangsverarbeitung wird zu diesem Zeitpunkt aufgerufen, um die weitere Verarbeitung für die Nachricht festzulegen. Nachdem die Verarbeitung beendet ist, kann eine Funktion zum Verlassen aufgerufen werden, um bei Bedarf eine zusätzliche Verarbeitung auszuführen. Die Ausgangsnachrichten-Formatierungsroutine bringt die Nachricht in das Format, das von dem Träger, zu dem sie gesendet wird, erwartet wird. Die Nachricht wird schließlich über einen SEND-Befehl an den Träger gesendet.
  • Mehrere Regeltasks 403 können gestartet werden und laufen parallel, hauptsächlich für Zwecke der Fehlerkorrektur. Die Hauptverarbeitungsroutine enthält eine Endlosschleife, bei der versucht wird, eine Anfragewarteschlange zu lesen und zu verarbeiten, bis sie leer ist, und anschließend eine Minute gewartet wird, bevor die Rückkehr zum Beginn der Schleife erfolgt. Die Hauptroutine greift auf einen Zeiger auf das nächste Element zu, das verarbeitet werden soll.
  • Die Abfragewarteschlange ist ursprünglich eine Warteschlange zur vorübergehenden Speicherung. Der Zeiger wird auf die Warteschlange gerichtet, die Anfrage wird von der Warteschlange gelesen, der Zeiger wird aktualisiert, damit er das nächste Element wiedergibt, das gelesen werden soll, und anschließend wird eine Warteschlangenauflösung ausgegeben, um den Zeiger freizugeben. Anschließend wird eine weitere Task an den Zeiger eingereiht, wobei die Regeltask darauf wartet, bis der Zeiger verfügbar wird.
  • Der Anfragedatensatz enthält eine 800-Nummer, die mit der aktiven Regeltabelle verglichen wird, um festzustellen, welche Leitweglenkungsregel zur Verarbeitung ausgewählt ist. Jede N00-Nummer wird in dieser Initialisierungszeit anhand von Informationen von der Aktivitäts-Überwachungseinrichtung 134 einer bestimmten Regel zugeordnet, wie oben beschrieben wurde. Nachdem die Bezeichnung der Leitweglenkungsregel ermittelt wurde, wird die Regel, die sich in der vom Teilnehmer unterhaltenen Datentabelle befindet, abgerufen. Zeiger auf die Regel, den Anfragedatensatz, die AIN-Ankertabelle und den E/A-Puffer werden zu der Übersetzerfunktion geleitet. Die Übersetzerfunktion führt die Leitweglenkungsregel aus und bildet den Ausgabedatensatz in dem E/A-Puffer. Die Hauptverarbeitung ruft dann die Warteschlange zur DTP-Routine auf, um den Ausgabedatensatz zurück zum TOR zu senden.
  • In 5 veranschaulicht ein Ablaufplan die Funktionsweise der Regeltask 403 von 4. Die Hauptroutine beginnt an einem Entscheidungsblock 500, der feststellt, ob eine Leitweglenkungsanfrage empfangen wurde. Wenn das nicht der Fall ist, wird keine Aktion unternommen. Die Leitweglenkungsanfrage wird im Einzelnen von dem Träger-SCP 106 empfangen, siehe 1. Wenn eine Leitweglenkungsanfrage empfangen wird, wird in einem Block 502 eine Leitweglenkungsregel ausgewählt. Die von dem Anrufer gewählte N00-Nummer, die in der Leitweglenkungsanfrage enthalten ist, wird verwendet, um die Regel auszuwählen, die dann definiert ist, wenn die Regel aktiviert wird. Die Leitweglenkungsregel kann sich bereits im Speicher des AIN-Prozessors 114 befinden oder muss möglicherweise von der DASD-Speichereinrichtung 138 in den Speicher geladen werden. In einem Entscheidungsblock 504 wird die Anruferkennung bei Verfügbarkeit mit der Kundendatenbank 118 des Teilnehmers verglichen, siehe 1. Wenn eine Übereinstimmung gefunden wird, werden Anruferattribute, die in der Kundendatenbank 118 enthalten sind, in einem Block 506 zur Verwendung bei der Leitweglenkung des Anrufs abgerufen. Die Leitweglenkungsregel wird dann in einem Block 508 angewandt.
  • Die Leitweglenkungsregel wird in dem Block 508 ausgeführt, indem die Anrufleitweglenkungsbefehle 204 für die ausgewählte Regel ausgeführt werden, siehe 3. Im Einzelnen werden die Anruferattribute und die Anrufmerkmale mit den verschiedenen Prüfdurchlaufkriterien verglichen, die durch den Teilnehmer in den Anrufleitweglenkungsbefehlen festgelegt sind. Die Prüfdurchlaufkriterien enthalten Listen mit möglichen Werten der Anruferattribute und Anrufmerkmalen. Logische Vergleiche werden zwischen den tatsächlichen Werten der Anruferattribute und der Anrufmerkmale für den bestimmten Anruf, der verarbeitet wird, und den Werten, die in der Liste 200 der Systemvariablen und der Liste 202 der Regelvariablen enthalten sind, ausgeführt. Das Format jeder Liste hängt von dem Anruferattribut oder den Anrufmerkmalen, die sortiert werden, ab. Wenn z.B. die Herkunftsvorwahl oder NPA des Anrufers verglichen wird, würde die Liste eine Folge von möglichen NPA-Werten enthalten. Ein erfolgreicher logischer Vergleich würde dann auftreten, wenn einer der Werte in der Liste gleich der Herkunfts-NPA wäre. Wenn in einem anderen Beispiel die Tageszeit verglichen wird, würde die Liste zwei Zeitwerte enthalten. Ein erfolgreicher logischer Vergleich tritt dann auf, wenn die Tageszeit des Anrufs, der ausgeführt wird, zwischen den beiden Zeitwerten in der Liste liegt.
  • Die Anrufmerkmale stammen teilweise von dem Träger und sind in der Anrufleitweglenkungsanfrage enthalten. Sie enthalten Elemente wie die Nummer NPA-NXX-XXXX, woher der Anruf stammt, vom Anrufer eingegebene Ziffern und Informationen, die dem PSTN 100 bekannt sind, über die Leitung, auf der der Anruf ausgelöst wurde, wie etwa eine Dienstklasse, Endgerätetyp, Geschäftsgruppe usw. Weitere Anrufmerkmale kommen von dem AIN-Prozessor 114 und enthalten Elemente wie das aktuelle Datum, die Zeit und den Wochentag sowie Geschäftsinformationen des Kunden. Anhand von erfolgreichen Übereinstimmungen zwischen den Anrufinformationen und den Prüfdurchlaufkriterien wird in der Leitweglenkungsregel eine von drei Leitweglenkungsfunktionen ausgewählt. Die drei Leitweglenkungsfunktionen sind eine ROUTE-Funktion, die im Entscheidungsblock 510 ausgeführt wird, eine ALLOCATE-Funktion, die in einem Entscheidungsblock 512 ausgeführt wird, und eine SELECT-Funktion, die in einem Entscheidungsblock 514 ausgeführt wird.
  • Wenn eine ROUTE-Funktion ausgeführt werden soll, wie im Block 510 festgelegt wird, enthält der Ausgabedatensatz in einem Block 516 eine interne Zielkennung. Diese wird dann in das Zielkennzeichen des Trägers aufgelöst.
  • Bei einer ALLOCATE-Funktion, die im Block 512 festgelegt wird, enthält der Ausgabedatensatz einen Vektor der internen Zielkennungen gemeinsam mit dem Anteil aller Anrufe, die jedes Ziel erhalten soll. Die Anteile müssen insgesamt 100 ergeben. Ein Verteilungsalgorithmus wird in einem Block 518 ausgeführt, um eines der Ziele unter Verwendung der Anteilangaben zu bezeichnen. Die Kennung des Ziels wird in einem Block 520 zu einem Trägerzielkennzeichen aufgelöst.
  • Die Verarbeitung der SELECT-Funktion vom Block 514 ist der Zuweisungsverarbeitung ähnlich. Der Ausgabedatensatz enthält eine Ausgabekennung. Die Ausgabekennung zeigt auf einen Tabelleneintrag, der Ressourcengruppenkennungen für jede Prioritätsebene enthält. Der Eintrag wird durch eine Netzwerkbehandlungskennung oder eine andere letzte Möglichkeit der Zielauswahl abgeschlossen. Beginnend mit der ersten Prioritätsebene verwendet der Leitweglenkungsprozessor 132 die Ressourcengruppenkennung, um einen Eintrag in der Tabelle von Zielen durch die Ressourcengruppe zu lokalisieren. Der Punkteintrag der Zielkennung befindet sich in einer Kapazitätstabelle, die die Ausgabe der Ausgabetabelle enthält, die von der Aktivitäts-Überwachungseinrichtung 134 erstellt wurde. Für jede Prioritätsebene, der erreicht wird, wird in den Blöcken 522 und 524 unter Verwendung der Kapazitätsanteile in dieser Prioritätsebene ein Verteilungsalgorithmus ausgeführt. Wenn das Ziel ausgewählt ist, wird die Zielkennung in einem Block 526 in ein Trägerzielkennzeichen aufgelöst. Wenn kein Ziel die Prüfung besteht, werden die Anrufe von dem Kundenziel weggeleitet und dem Träger für eine Netzwerkbehandlung oder für eine Zustellung an ein Ziel, das in der letzten Auswahlmöglichkeit festgelegt ist, angeboten.
  • Der Teilnehmer kann z.B. während geschäftsfreien Sunden in der Woche oder an Wochenenden den gesamten Tag über lediglich eine Ressource betriebsfähig halten. Während dieser Zeiten würden alle Anrufe zu einer einzelnen Ressource an einem festgelegten Ort geleitet. In einem anderen Beispiel werden Anrufe während des Geschäftstags westlich des Flusses Mississippi unter drei Orten an der Westküste gleichmäßig verteilt. In diesem Fall wird eine Zuweisungsfunktion verwendet, wobei für jeden dieser Orte die Anteile auf ein Drittel eingestellt sind. In einem weiteren Beispiel ist der Teilnehmer an zehn Orten im gesamten Land ansässig. Die fünfzig Staaten werden in zehn Gruppen unterteilt, wobei Anrufe von jeder Gruppe als eine erste Auswahlroute zum nächsten Ort geleitet werden. Wenn vorhergesagt wird, dass die Ressource an dem Ort der ersten Auswahl belegt ist, wird der Anruf zu einer zweiten Auswahlmöglichkeit geleitet, die einer der Orte in dem Land sein kann. Wenn alle Orte der zweiten Auswahlmöglichkeit als besetzt vorhergesagt werden, wird der Anruf im nächsten Ort in eine Warteschlange gelegt.
  • Das Endergebnis, das durch eine der drei Leitweglenkungsfunktionen in den Blöcken 516, 520 bzw. 526 erzeugt wird, ist eine einzelne Ressourcenkennung, die die Leitweglenkungsantwort darstellt, die in einem Block 528 zu dem SCP 106 des Trägers zurückgesendet wird. Es können zusätzliche Informationen über den Anruf oder den Anrufer vorhanden sein, die während des Leitweglenkungsprozesses erhalten wurden und in der Leitweglenkungsantwort des Trägers enthalten sind und gemeinsam mit dem Anruf an die Teilnehmer-Ressource zuzustellen sind. Diese Informationen können z.B. die Anruferattribute enthalten, die von der Anruferdatenbank 118 erhalten wurden, wie oben erläutert wurde. Vom Block 528 wird die Routine zu ihrem Anfang zurückgeschleift.
  • In 6 veranschaulicht ein Ablaufplan die Funktionsweise des Leitweglenkungsalgorithmus, der einmal pro Verarbeitungszyklus ausgeführt wird zum Erstellen der Ausgabetabelle, die die Ziele und bevorzugten Orte beschreibt, an die Anrufe durch den Leitweglenkungsprozessor für die SELECT-Funktion geleitet werden. Der Algorithmus für den Belastungsausgleich läuft im Einzelnen ununterbrochen, und sobald ein Prozess endet, beginnt der nachfolgende Prozess. Die Zeitdauer, die benötigt wird, um einen Belastungsausgleichprozess auszuführen, wird als Verarbeitungszyklus bezeichnet. In der dargestellten Ausführungsform der Erfindung dauert es bei jedem Verarbeitungszyklus etwa 30 Sekunden, um diesen auszuführen.
  • Der Algorithmus beginnt in einem Block 600 durch das Sammeln von Ressourcen-Statistikangaben von den Teilnehmer-Ressourcen. Die Teilnehmer-Ressourcen enthalten ACDs, RRUs usw. Die Informationen, die von jeder Ressource gesammelt werden, enthalten die Anzahl von Einheiten, die gegenwärtig aktiv sind, die Anzahl von Einheiten, die gegenwärtig im Ruhezustand sind, und die Anzahl von Anrufen, die gegenwärtig in einer Warteschlange für die Ressource angeordnet sind. Eine Ressource kann z.B. eine Gruppe von Agenten in einer ACD sein, wobei die Einheit jeweils ein einzelner Agent ist, oder eine Ressource kann eine Audioantwort-Einheit sein, wobei die Einheit jeweils ein einzelner Anschluss am System ist. In einem Block 602 werden statistische Angaben der Echtzeit-Ausgabe von jedem Teilnehmer-Leitweglenkungsprozessor 132 gesammelt. Die Anzahl der Leitweglenkungsprozessoren 132 hängt vom Volumen der Leitweglenkungsanfragen ab, und ihre Mindestanzahl beträgt aus Gründen der Zuverlässigkeit typischerweise zwei. Die statistischen Informationen, die von jedem Leitweglenkungsprozessor 132 gesammelt werden, enthalten die Anzahl von Anrufen, die zu jeder Ressource 108 bis 110 geleitet werden, und die Anzahl von Anrufen für jede Leitweglenkungsausgabe während des letzten Verarbeitungszyklus. Anrufe, die mit einer bestimmten Gruppe von Prüfdurchlaufkriterien übereinstimmen, werden durch eine Leitweglenkungsausgabe abgewickelt. Die Leitweglenkungsausgabe ist im Einzelnen eine SELECT-Funktion, die in einer der programmierten Leitweglenkungsregeln enthalten ist. Eine Leitweglenkungsausgabe könnte z.B. alle Anrufe westlich des Flusses Mississippi oder alle Anrufe von nicht Englisch sprechenden Anrufern oder Anrufe vom südöstlichen Teil des Landes, die zwischen 10 Uhr und mittags erfolgen, abwickeln. Die Leitweglenkungsausgabe ist eine Standardliste von Ressourcen, die den Anruf abwickeln dürfen. Die Liste kann alle Ressourcen, die der Teilnehmer besitzt, oder eine Teilmenge dieser Ressourcen enthalten. Eine Ressource kann in vielen Leitweglenkungsausgängen erscheinen.
  • Die Liste der Ressourcen ist gruppenweise in erste Auswahlmöglichkeit, zweite Auswahlmöglichkeit und dritte Auswahlmöglichkeit organisiert, wobei in jeder Gruppe eine oder mehrere Ressourcen vorhanden sind. Jede Ebene der Auswahlmöglichkeit ist als eine Prioritätsebene definiert und jede Ressource kann in einer oder in mehreren Ebenen erscheinen.
  • Im Block 604 wird die Ressourcen-Grundkapazität für jede Ressource berechnet. Die Grundkapazität stellt die Anrufaktivität dar, die zu jeder Ressource gesendet werden kann, so dass sich am Ende des Verarbeitungszyklus keine Anrufe in der Warteschlange befinden oder freie Ressourcen vorhanden sind. Das wird an dieser Stelle als "Anzahl für eine Warteschlangenlänge null" bezeichnet. Die Kapazität zur Beförderung von Anrufen jeder Ressource wird im Einzelnen anhand der Anrufe, die während des letzten Verarbeitungszyklus tatsächlich zu der Ressource geleitet wurden, und des Einflusses, den das Volumen der Anrufe auf die Anzahl von Einheit im Ruhezustand und die Anzahl von Anrufen in der Warteschlange hatte, die am Ende des Verarbeitungszyklus berichtet werden, berechnet. Die Änderung der Anzahl von aktiven Einheiten wird berücksichtigt, die solche Umstände widerspiegeln kann, dass über zusätzliche Agenten, die zur Arbeit kommen, oder dass Agenten eine Mittagspause beginnen, berichtet wird. Die Zahl, die für jede Ressource berechnet wird, ist eine Grundkapazität, die ein Anrufvolumen darstellt, das im nächsten Verarbeitungszyklus zu der Ressource gesendet werden kann, so dass am Ende dieses Verarbeitungszyklus keine Ressourcen im Ruhezustand sind und sich in der Warteschlange keine Anrufe befinden.
  • In einem Block 606 wird ein vorhergesagter Bedarf für jede Leitweglenkungsausgabe berechnet. Dieser umfasst einen gleitenden Mittelwert der Anzahl von Anrufen für jede Leitweglenkungsausgabe für die letzten beiden Verarbeitungszyklen, um vorherzusagen, welcher Anrufbedarf für diese Leitweglenkungsausgabe im nächsten Verarbeitungszyklus vorhanden sein wird.
  • In einem Block 608 wird ein Wert der Prioritätsebene auf eins gesetzt, um die Berechnung des Belastungsausgleichs für die erste Prioritätsebene zu ermöglichen. Der Teilnehmer definiert für jede Ressource das Leistungskriterium, das für jede Prioritätsebene gelten soll. Das Kriterium der Prioritätsebene eins gibt die maximale Warteschlangenlänge an, die der Teilnehmer für die Ressource als eine erste Auswahlmöglichkeit in einer Leitweglenkungsausgabe zulässt. Die Grundkapazität plus die maximale Warteschlangenlänge auf der Ebene ist gleich der Anrufbeförderungskapazität der Ressource auf der ersten Prioritätsebene. Das erfolgt durch Einstellen der Grundkapazität für die Ebene in einem Block 610. Der Prozess des Belastungsausgleichs verteilt dann die Anrufbeförderungskapazität jeder Ressource unter den Leitweglenkungsausgängen gemäß dem Bedarf bei der ersten Prioritätsebene in einem Block 612. Wenn eine Ressource bei der gleichen Prioritätsebene in mehr als einer Gruppe erscheint, wird die Anrufkapazität der Ressource zwischen den Gruppen proportional zu dem Anrufbedarf, der für jede Gruppe erstellt wurde, verteilt. Bei mehreren Ressourcen in einer Gruppe wird die Anrufkapazität jeder Ressource in gleichem Umfang verwendet, d.h. für den gleichen Anteil der verfügbaren Kapazität.
  • In einem Entscheidungsblock 614 wird festgestellt, ob bei der gegenwärtigen Prioritätsebene der gesamte Bedarf verteilt wurde. Wenn ein Bedarf übrig bleibt, nachdem die gesamte mögliche Kapazität bei dieser Prioritätsebene verwendet wurde, geht der Prozess des Belastungsausgleichs zu einem Block 616, der zur nächsten Prioritätsebene fortschreitet und dann zum Block 610 zurückkehrt. Neue Ressourcen können sich selbstständig für eine Leitweglenkungsausgabe bei der nächsten Prioritätsebene zur Verfügung stellen, wenn das im Block 610 eingestellt ist. Daraufhin versucht das System im Block 612, ungenutzte Kapazitäten für diese Ressourcen zu verteilen. Im Einzelnen wird die Anrufbeförderungskapazität bei dieser Prioritätsebene für jede Ressource berechnet. Das erfolgt, indem alle verbleibenden ungenutzten Kapazitäten zu dem zulässigen Ansteigen der Warteschlangenlänge zwischen dieser Prioritätsebene und der vorherigen Prioritätsebene hinzugefügt werden. Die Verteilung des Belastungsausgleichs wird dann wiederholt und der Entscheidungsblock 614 stellt erneut fest, ob der gesamte Bedarf verteilt wurde. In der beschriebenen Ausführungsform der Erfindung gibt es drei Prioritätsebenen, und diese Schleife wird bis zu drei Mal, jeweils ein Mal für jede Prioritätsebene, ausgeführt.
  • Wenn der gesamte Bedarf für alle Leitweglenkungsausgänge abgearbeitet wurde, wird in einem Block 618 für jede Leitweglenkungsausgabe ein Datensatz aus Anteilen der Bedarfsverteilungskapazität und maximalen Ressourcenkapazitäten zu dem Leitweglenkungsprozessor geleitet. Der Prozess der Anrufleitweglenkung verwendet diese Anteile und Kapazitäten, um Anrufe für diese Leitweglenkungsausgabe während des nächsten Verarbeitungszyklus zu leiten. Der nächste Verarbeitungszyklus des Belastungsausgleichs beginnt anschließend.
  • Der Prozess der Anrufleitweglenkung wendet die Kapazitätsanteile für jede Prioritätsebene bei jedem Anruf an, der gemäß einer bestimmten Leitweglenkungsausgabe geleitet wird. Das Ergebnis ist ein Anruf, der zu einer bestimmten Ressource geleitet wird, oder ein Anruf, der der nächsten Prioritätsebene übergeben wird. Ein kumulativer Zählerstand wird von den Anrufen geführt, die zu jeder Ressource geleitet werden, und wenn dieser Zählerstand bei einer vorgegebenen Prioritätsebene die maximale Ressourcen-Kapazität übersteigt, wird der Anruf nicht zu dieser Ressource geleitet, sondern an die nächste Prioritätsebene übergeben.
  • Das Folgende ist ein Beispiel, wie der Algorithmus zum Belastungsausgleich ausgeführt wird. Bei diesem Beispiel sind vier Leitweglenkungsausgänge (ROUTING OUTCOMES) in der folgenden Weise definiert:
    Figure 00420001
    Figure 00430001
  • Bei diesem Beispiel ist in der folgenden Tabelle 1 die Ressourcenstatistik aufgelistet, die in den vorherigen Verarbeitungszyklen im Block 600 von 6 gesammelt wurde.
  • Tabelle 1
    Figure 00430002
  • In Tabelle 1 bezeichnet die Überschrift PPM die primären Positionen, die besetzt sind, die Überschrift AAV bezeichnet die zur Verfügung stehenden Agenten und die Überschrift Q bezeichnet die Anzahl der in der Warteschlange befindlichen Anrufe.
  • Die folgende Tabelle 2 veranschaulicht beispielhafte statistische Informationen der Ausgabe, die im Block 602 von 6 von dem Leitweglenkungsprozessor 132 gesammelt werden. Tabelle 2
    Figure 00440001
  • Bei diesem Beispiel wird angenommen, dass die zulässige Warteschlangenlänge bei Ebene 1 für alle Ziele null ist, bei Ebene 2 für alle Ziele eins ist und bei Ebene 3 für alle Ziele vier ist.
  • Der Algorithmus berechnet zunächst die Grundkapazität für jede Ressource in der folgenden Weise:
  • Schritt 1.0: Berechnen der Grundkapazität für jede Ressource
  • Schritt 1.1: Ressource A
    C = AAV – Q – PPM
    delta C = gegenwärtiger Zyklus – vorhergehender Zyklus
    Basis = vorhergehender Zyklus (abgewickelte Anrufe) + AAV – Q + delta C (siehe unten stehende Anmerkung 1)
    C = 2 – 0 – 78 = –76
    DeltaC = –76 – (0 – 4 – 75) = 3
    Basis = 5 + 2 – 0 + 3 = 10
  • Schritt 1.2: Ressource B
    Basis = 21 + 0 – 2 + (–12) = 7
  • Schritt 1.3: Ressource C
    Basis = 18 + 5 – 0 + (–5) = 18
  • Schritt 1.4: Ressource D
    Basis = 0 + 1 – 0 + (–4) = –3
  • Da das Ergebnis kleiner ist als die Anzahl der gegenwärtig zur Verfügung stehenden Agenten, wird es gleich AAV = 1 gesetzt.
  • Anmerkung 1: Die Formel für die Grundkapazität wird in der folgenden Weise erreicht:
    • a) Die Grundkapazität ist die Anrufbelastung, die sich ergibt, wenn am Ende des nächsten Verarbeitungszyklus kein Agent verfügbar ist und sich kein Anruf in der Warteschlange befindet.
    • b) Beginnend mit den Anrufen, die in dem letzten Zyklus tatsächlich behandelt wurden, addiere die verfügbaren Agenten und subtrahiere die in der Warteschlange befindlichen Anrufe am Ende des letzten Zyklus. Die Annahme besteht darin, dass die mittlere Anruflänge viel länger als ein Verarbeitungszyklus ist.
    • c) Einstellen des Ergebnisses anhand der Änderung der zur Verfügung stehenden Agenten und der Änderung der Warteschlangenlänge zwischen dem Ende des letzten Verarbeitungszyklus und des vorhergehenden Verarbeitungszyklus. Zu dem Ergebnis von b) wird der Anstieg der verfügbaren Agenten addiert und davon der Anstieg der in der Warteschlange befindlichen Anrufe subtrahiert.
    • d) Wenn der Anstieg der zur Verfügung stehenden Agenten von einer Zunahme der besetzten Agentenpositionen (PPM) stammt, wird der Anstieg vom PPM von dem Anstieg der verfügbaren Agenten subtrahiert.
  • Im nächsten Schritt wird der vorhergesagte Bedarf für jede Leitweglenkungsausgabe in der folgenden Weise berechnet:
  • Schritt 2.0: Berechnen des vorhergesagten Bedarfs für jede Leitweglenkungsausgabe
  • Schritt 2.0: Ausgang 1
    Bedarf = (gegenwärtig geleitete Anrufe + vorher geleitete Anrufe)/2 = (12 + 20)/2 = 16
  • Schritt 2.2: Ausgabe 2
    Bedarf = (14 + 6)/2 = 10
  • Schritt 2.3: Ausgabe 3
    Bedarf = (10 + 5)/2 = 7,5
  • Schritt 2.4: Ausgabe 4
    Bedarf = (8 + 7)/2 = 7,5
  • Anschließend wird die eingestellte Grundkapazität auf der Prioritätsebene 1 in der folgenden Weise berechnet:
  • Schritt 3.0: Berechnen der eingestellten Grundkapazität auf der Prioritätsebene 1
  • Schritt 3.1: Ressource A
    L1cap = Basis + annehmbare Warteschlangenlänge bei Ebene 1 = 10 + 0 = 10
  • Schritt 3.2: Ressource B
    L1cap = 7 + 0 = 7
  • Schritt 3.3: Ressource C
    L1cap = 18 + 0 = 18
  • Schritt 3.4: Ressource D
    L1cap = 1 + 0 = 1
  • Zu diesem Zeitpunkt ist es möglich, die Kapazität über die Leitweglenkungsausgänge gemäß dem Bedarf auf der ersten Prioritätsebene zu verteilen. Das erfolgt folgendermaßen:
  • Schritt 4: Für jede Ressourcengruppe Berechnen des Anteils jedes Ausgabebedarfs, der durch diese Ressourcengruppe auf der Prioritätsebene 1 abgearbeitet wird. Wenn in der Gruppe mehrere Ressourcen vorhanden sind, auf jede einzelne Ressource anteilig verteilen. Ausführen dieser beiden Schritte durch anteiliges Verteilen auf der Grundlage der eingestellten Kapazität jeder Ressource.
  • Schritt 4.1: Ressource A
    Die gesamte Kapazität wird für Ausgabe 1 verwendet und ist kleiner als der Bedarf.
    Behandelter Anteil der Ausgabe 1 = L1cap/Bedarf = 10/16 = 0,625
    6 Anrufe von Ausgabe 1 werden an Ebene 2 übergeben.
  • Schritt 4.2: Ressource B
    Die gesamte Kapazität wird für Ausgabe 2 verwendet und ist kleiner als der Bedarf.
    Behandelter Anteil der Ausgabe 2 = 7/10 = 0,700 3 Anrufe von Ausgabe 2 werden an Ebene 2 übergeben.
  • Schritt 4.3: Ressource C
    Die gesamte Kapazität wird für Ausgabe 3 verwendet und ist größer als der Bedarf.
    Behandelter Anteil der Ausgabe 3 = 1,0 Ressource C hat 10,5 Anrufe, die für Ebene 2 zur Verfügung stehen.
  • Schritt 4.4: Ressource D
    Die gesamte Kapazität wird für Ausgabe 4 verwendet und ist kleiner als der Bedarf.
    Behandelter Anteil der Ausgabe 4 = 1/7,5 = 0,1333 6,5 Anrufe vom Ausgabe 4 werden an Ebene 2 übergeben.
  • Nachdem die Verteilung auf Ebene 1 abgeschlossen wurde, wobei der gesamte Bedarf verteilt wurde, werden neue eingestellte Kapazitäten für alle Ressourcen auf der Ebene 2 in der folgenden Weise berechnet:
  • Schritt 5.0: Berechnen neuer eingestellter Kapazitäten für alle Ressourcen auf der Ebene 2 durch Hinzufügen der ungenutzten Kapazitäten von der Ebene 1 zu dem Anstieg der annehmbaren Warteschlangenlänge zwischen den Ebenen 1 und 2.
  • Schritt 5.1: Ressource A
    L2cap = ungenutzte Kapazität von L1cap + Anstieg der Warteschlangenlänge = 0 + 1 = 1
  • Schritt 5.2: Ressource B
    L2cap = 0 + 1 = 1
  • Schritt 5.3: Ressource C
    L2cap = 10,5 + 1 = 11,5
  • Schritt 5.4: Ressource D
    L2cap = 0 + 1 = 1
  • Anschließend wird die restliche Kapazität unter den Leitweglenkungsausgängen gemäß dem Bedarf auf der Ebene 2 folgendermaßen verteilt:
  • Schritt 6: Berechnen für jede Ressourcengruppe des Anteils von jedem Ausgabebedarf, der durch diese Gruppe bei dem Prioritätsebene 2 behandelt wird. Wenn in der Gruppe mehrere Ressourcen vorhanden sind, anteiliges Verteilen auf jede einzelne Ressource.
  • Schritt 6.1: Ressourcengruppe 2.1 – Gruppe 1 bei Ebene 2, die die Ressourcen A und B umfasst
    Kapazität der Ressourcengruppe = Summe aller Ressourcen = L2cap (A) + L2cap (B) = 1 + 1 = 2
    Gesamtbedarf bei RG2.1 = Summe der übergebenen Anrufe von jeder Ausgabe = 8 (Ausgabe 1) + 3 (Ausgabe 2) = 9
    Anteil des behandelten Bedarfs = Kapazität/Bedarf = 2/9 = 0,2222
    (dieser Anteil gilt sowohl für Ausgabe 1 als auch für Ausgabe 2)
    Anteil des übergebenen Bedarfs = 1 – Anteil des behandelten Bedarfs) = 1 – 0,2222 = 0,7778
    Übergebene Anrufe von jeder Ausgabe = Bedarf an Ebene 2·Anteil des übergebenen Bedarfs = 6 (Ausgabe 1)·0,7778 = 4,667 = 3 (Ausgabe 2)·0,7778 = 2,333
  • Schritt 6.1.1: Ressource A
    Anteil der RG2.1-Kapazität = L2cap(A)/Kapazität der Ressourcengruppe = 1/2 = 0,5
    Anteil des behandelten Bedarfs = Anteil der Kapazität·Anteil des Bedarfs = 0,5·0,2222 = 0,1111
    (dieser Anteil gilt sowohl für Ausgabe 1 als auch für Ausgabe 2)
    ungenutzte Kapazität, die auf Ebene 3 verfügbar ist = 0
  • Schritt 6.1.2: Ressource B
    Anteil der RG2.1-Kapazität = L2cap(B)/Kapazität der Ressourcengruppe = 1/2 = 0,5
    Anteil des behandelten Bedarfs = Anteil der Kapazität·Anteil des Bedarfs = 0,5·0,2222 = 0,1111
    (dieser Anteil gilt sowohl für Ausgabe 1 als auch für Ausgabe 2)
    ungenutzte Kapazität, die auf Ebene 3 verfügbar ist = 0
  • Schritt 6.2: Ressourcengruppe 2.2-Gruppe 2 auf Ebene 2, die die Ressourcen C und D umfasst
    Kapazität der Ressourcengruppe = Summe aller Ressourcen = L2cap(C) + L2cap(D) = 11,5 + 1 = 12,5
    Gesamtbedarf auf RG2.2 = Summe der übergebenen Anrufe von allen Ausgaben = 0 (Ausgabe 3) + 6,5 (Ausgabe 4) = 6,5
    Anteil des behandelten Bedarfs = 1 da Kapazität > Bedarf
    (dieser Anteil gilt sowohl für Ausgabe 3 als auch für Ausgabe 4)
    Anteil des übergebenen Bedarfs = 0
  • Schritt 6.2.1: Ressource C
    Anteil der RG2.2-Kapazität = L2cap(C)/Kapazität der Ressourcengruppe = 11,5/12,5 = 0,92
    Anteil des behandelten Bedarfs = Anteil der Kapazität·Anteil des Bedarfs = 0,92 * 1,0 = 0,92
    (dieser Anteil gilt sowohl für Ausgabe 3 als auch für Ausgabe 4)
    ungenutzte Kapazität, die für Ebene 3 verfügbar ist = L2cap(C) – (Bedarf·Anteil des behandelten Bedarfs) = 11,5 – (6,5·0,92) = 5,52
  • Schritt 6.2.2: Ressource D
    Anteil der RG2.2-Kapazität = L2cap(C)/Kapazität der Ressourcengruppe = 1/12,52 = 0,08
    Anteil des behandelten Bedarfs = Anteil der Kapazität·Anteil des Bedarfs = 0,08·1,0 = 0, 08
    (dieser Anteil gilt sowohl für Ausgabe 3 als auch für Ausgabe 4)
    Ungenutzte Kapazität, die für Ebene 3 verfügbar ist = L2cap(D) – (Bedarf·Anteil des behandelten Bedarfs) = 1 – (6,5·0,08) = 0,48
  • Wenn der gesamte Bedarf noch nicht behandelt wurde, werden die neuen eingestellten Kapazitäten für alle Ressourcen bei Ebene 3 in der folgenden Weise berechnet:
  • Schritt 7.0: Berechnen neuer eingestellter Kapazitäten für alle Ressourcen auf Ebene 3 durch Hinzufügen der ungenutzten Kapazität von Ebene 2 zu dem Anstieg der annehmbaren Warteschlangenlänge zwischen den Ebenen 2 und 3.
  • Schritt 7.1: Ressource A
    L3cap = ungenutzte Kapazität von L2cap + Anstieg der Warteschlangenlänge = 0 + 3 = 3
  • Schritt 7.2: Ressource B
    L3cap = 0 + 3 = 3
  • Schritt 7.3: Ressource C
    L3cap = 5,52 + 3 = 8,52
  • Schritt 7.4: Ressource D
    L3cap = 0,48 + 3 = 3,48
  • Dieser Bedarf wird dann im Schritt 8 in der folgenden Weise verteilt:
  • Schritt 8.0: Für jede Ressourcengruppe Berechnen des Anteils jedes Ausgabebedarfs, der durch diese Gruppe auf der Prioritätsebene 3 behandelt wird. Wenn in der Gruppe mehrere Ressourcen vorhanden sind, anteiliges Verteilen auf jede einzelne Ressource.
  • Schritt 8.1: Ressourcengruppe 3.1 – Gruppe 1 bei Ebene 3, die die Ressourcen A, B, C und D umfasst
    Kapazität der Ressourcengruppe – Summe aller Ressourcen = L3cap(A + B + C + D) = 3 + 3 + 8,52 + 3,48 = 18
    Gesamtbedarf bei RG3.1 = Summe der abgegebenen Anrufe von allen Ausgängen = 4,667 (Ausgabe 1) + 2,333 (Ausgabe 2) = 7
    Anteil des behandelten Bedarfs = 1,0 (dieser Anteil gilt sowohl für Ausgabe 1 als auch für Ausgabe 2) Anteil des abgegebenen Bedarfs = 0
  • Schritt 8.1.1: Ressource A
    Anteil der Kapazität von RG3.1 = L3cap(A)/Kapazität der Ressourcengruppe = 3/18 = 0,167
    Anteil des behandelten Bedarfs = Anteil der Kapazität·Anteil des Bedarfs = 0,167·1,0 = 0,167 (dieser Anteil gilt sowohl für Ausgabe 1 als auch für Ausgabe 2)
  • Schritt 8.1.2: Ressource B
    Anteil der Kapazität von RG3.1 = L3cap(B)/Kapazität der Ressourcengruppe = 3/18 = 0,167
    Anteil des behandelten Bedarfs = Anteil der Kapazität·Anteil des Bedarfs = 0,167·1,0 = 0,167 (dieser Anteil gilt sowohl für Ausgabe 1 als auch für Ausgabe 2)
  • Schritt 8.1.3: Ressource C
    Anteil der Kapazität von RG3.1 = L3cap(C)/Kapazität der Ressourcengruppe = 8,52/18 = 0,473
    Anteil des behandelten Bedarfs = Anteil der Kapazität·Anteil des Bedarfs = 0,473·1,0 = 0,473 (dieser Anteil gilt sowohl für Ausgabe 1 als auch für Ausgabe 2)
  • Schritt 8.1.4: Ressource D
    Anteil der Kapazität von RG3.1 = L3cap(D)/Kapazität der Ressourcengruppe = 3,48/18 = 0,193
    Anteil des behandelten Bedarfs = Anteil der Kapazität·Anteil des Bedarfs = 0,193·1,0 = 0,193 (dieser Anteil gilt sowohl für Ausgabe 1 als auch für Ausgabe 2)
  • Nachdem der gesamte Bedarf verteilt wurde und kein Bedarf an das Ziel, das als letzte Auswahlmöglichkeit angegeben ist, übergeben wurde, werden die Ausgabetabellen erstellt, so dass die ermittelten Anteile in der folgenden Weise an den Leitweglenkungsprozessor 132 geleitet werden können:
  • Schritt 9.0: Die folgenden Anteile werden zu dem Leitweglenkungsprozessor 132 geleitet:
    Anteil des Ausgabebedarfs, der durch jede Ressource behandelt wird
    Figure 00550001
  • Es folgt die Tabelle der Anteile, die anhand des vorhergesagten Bedarfs in die Anzahl von Anrufen umgesetzt wurden.
  • Anzahl von Anrufen eines Ausgabebedarfs, der durch alle Ressourcen behandelt wird
    Figure 00550002
    Figure 00560001
  • Während des folgenden Verarbeitungszyklus verwenden die Anrufe, die anhand von einem der vier Leitweglenkungsausgänge geleitet werden, diese Tabellen, um die Leitweglenkungsentscheidungen zu treffen, wie oben unter Bezugnahme auf 5 erläutert wurde.
  • Zusammenfassend stellt der AIN-Prozessor 114 eine Call-by-Call-Leitweglenkung (für jeden Anruf erfolgt eine separate Leitweglenkung) bereit, um Unternehmen mit einer höchstmöglichen Flexibilität der Leitweglenkung zu versorgen und die leistungsfähige Verwaltung von Anrufzentren, Agenten des Anrufzentrums und anderen Ressourcen unabhängig vom öffentlichen Fernsprechwählnetz 100 zu ermöglichen. Anrufe können anhand der spezifischen Kennung des Anrufers geleitet werden. Noch wichtiger ist, dass Anrufe anhand der Verfügbarkeit jeder Ressource in Bezug auf das gewünschte Leistungskriterium geleitet werden können.
  • Die Nummerübersetzung und die Leitweglenkungsentscheidung beruhen auf einer kooperativen Verarbeitung, die sowohl in dem SCP 106 des Trägers als auch in dem AIN-Prozessor 114 des Teilnehmers ausgeführt wird. Eine Anfrage wird von dem SCP 106 des Trägers an den AIN-Prozessor 114 des Teilnehmers mit allen Informationen, die über den Anrufer bekannt sind, abgesetzt. Der AIN-Prozessor 114 führt die eigentliche Nummernübersetzung und die Leitweglenkungsentscheidung aus, die an den Träger-SCP 106 zurückgeleitet wird, der die Entscheidung im Trägernetzwerk ausführt. Bei der kooperativen Verarbeitung kann der Träger-SCP 106 alle Anrufe unter Verwendung des aktuellen, nichtdynamischen Prozesses der Leitweglenkung leiten, falls in dem AIN-Prozessor 114 ein vorübergehender Fehler auftritt. Es kann außerdem Zeitperioden geben, in denen der AIN-Prozessor 114 des Teilnehmers planmäßig nicht betriebsfähig ist, wie etwa dann, wenn das N00-Anrufvolumen gering ist und ein nichtdynamischer Prozess der Leitweglenkung ausreichend ist.
  • ANHANG
  • Backus-Naur-Form
  • Die Sprache für Anrufmanagement ist in der Backus-Naur-Form (BNF) definiert. Die BNF-Schreibweise soll die grundlegende Sprachsyntax darstellen. In diesem Dokument wird nicht versucht, die vollständige semantische Form der Sprache zu definieren. Es kommt vor, dass die Sprachdarstellung von der formalen BNF-Syntax abweicht. Das ist erforderlich, um die gültige Darstellung eines vorgegebenen Symbols oder Produkts zu definieren. Es folgt eine kurze Erläuterung der BNF-Symbole, die in diesem Dokument verwendet werden.
    BNF-Symbol Erläuterung
    ::= ist definiert als
    | oder
    * enthält ein oder mehrere Elemente aus der definierten Zeichenfolge
    < > definiert ein nichtterminales oder variables Symbol Beispiel: <DIGIT> <DIGIT> ist ein nichtterminales oder variables Symbol. Nichtterminale Symbole können links oder rechts von dem Symbol "ist definiert als" erscheinen. Diese Symbole werden als Zeichenfolgen mit Betätigung der Umschalttaste (upper case strings) dargestellt und sind letztendlich durch Terminal-Symbole definiert. Terminal-Symbole sind die grundlegenden Elemente der Sprache. Terminal-Symbole werden durch Zeichenfolgen ohne Umschalttaste dargestellt. Es folgen selbstdefinierende Terminal-Symbole: 1 2...9 0 AB YZ ab yz + – * / _ # : " ' ( ) $. Reservewörter und Systemfunktionen gehören zu der Klasse der Terminal-Symbole. Ein Symbol-Label wird durch ein Terminal-Symbol in Kursivschrift dargestellt, wenn es verwendet wird, um ein vorgegebenes-Symbol in einer Symbolklasse festzulegen. Beispiel: <var IDENTIFIER> <LOGICAL FUNCTION> <CONSTANT> Das Symbol var stellt die Kennung einer Kennungsvereinbarung dar.
    { } definiert ein gefordertes Symbol
    [ ] definiert ein optionales Symbol
  • Beispiele
    Figure 00600001
  • Reservewörter
  • Die folgenden Wörter haben eine besondere Bedeutung in der Anrufmanagementsprache.
  • Figure 00610001
  • Systemkennungen
  • Systemkennungen sind Software-Merkmale, die durch das Betriebssystem unterstützt werden, das die Ausführung des Codes der Anrufmanagementsprache steuert. Siehe Prozessorspezifikationen der Leitweglenkung für die Belegung der folgenden Bereiche. Diese Bereiche sind in der SAIN-Aktivitätstabelle (SAT) definiert.
  • Figure 00620001
  • Grundelemente
  • Grundelemente sind die grundlegenden Komponenten der Anrufmanagementsprache. Mit diesen Objekten werden einzelne Sprachfunktionen gebildet.
  • Figure 00630001
  • Grundelemente (Fortsetzung)
    Figure 00640001
  • Sprachfunktionen
  • Sprachfunktionen definieren die grundlegenden Merkmale der Anrufmanagementsprache, die verwendet werden, um eine Leitweglenkungsanforderung zu verarbeiten.
  • Figure 00650001
  • Sprachanweisungen
  • Sprachanweisungen definieren, wie die Merkmale verknüpft werden können, um eine bestimmte Aufgabe auszuführen. Die Anweisungen definieren außerdem die Reihenfolge, in der die Merkmale für die Verarbeitung einer Leitweglenkungsanforderung aufzurufen sind.
  • Figure 00660001
  • Bereich Eingabe/Ausgabedaten
  • Das Folgende ist das Format der Nachricht der Leitweglenkungsanforderung, die durch den CAMEL-Entscheidungsbaum verarbeitet wird. Sie werden als CAMEL-Reservewörter betrachtet.
  • Figure 00670001
  • Beispiele aus dem RCS-Handbuch von AT&T (Fig. 2 bis Fig. 14) "Bereichscode-Definitionen"
    Figure 00680001
  • Telekatalog Beispiel Nr. 1
    Figure 00690001
  • Telekatalog Beispiel Nr. 2
    Figure 00700001
  • Telekatalog Beispiel Nr. 3
    Figure 00710001
  • Beispiel der ANI-Verfikation
    Figure 00720001
  • Beispiel der Sprachunterstützung
    Figure 00730001
  • Beispiel Lokalisierungseinrichtung
    Figure 00740001
  • Symboltabelle
  • Alle CAMEL-Vereinbarungen, Systemfunktionen, Systemkennungen, bestimmte Reservewörter, Eingabe/Ausgabebereiche, Konstanten, und internen CAMEL-Bezeichnungen werden in dieser Tabelle angeordnet. Die Symboltabelle (Tabelle 1) wird während der Parsing-Phase des CAMEL-Kompilierers aufgebaut. Die Symboltabelle wird als ein Silostapel erzeugt. Jedes Mal, wenn eine CAMEL-Vereinbarung in den Quellenanweisungen auftaucht, wird eine Suche durchgeführt, um festzustellen, ob die Kennung bereits zuvor vereinbart wurde. Wenn das der Fall ist, wird die aktuelle Vereinbarung als Fehler markiert. Wenn die Kennung zuvor nicht vereinbart wurde, wird sie in die Symboltabelle am deren Ende eingefügt. Es ist vorteilhaft, das in der Weise zu tun, dass der der Kennung zugewiesene Wert in dem Variablenvorrat beginnend mit der nächsten verfügbaren Position angeordnet wird. Der relative Ort des Wertes der Kennung in dem Variablenvorrat wird in dem Symboltabelleneintragsfeld "Zeiger" ("Pointer") gespeichert. Die Eintragsfelder "Typ" ("Type"), "Klasse" ("Class") und "Format" ("Format") in der Symboltabelle werden mit den geeigneten Daten anhand des vorgegebenen Vereinbarungstyps und -formats gefüllt. Die Felder "Anzahl" ("Number") und "Länge" ("Length") beziehen sich auf die Anzahl von Untervariablen, die durch die Vereinbarung definiert werden bzw. die Länge der Untervariablen. Bei einem Eintrag haben alle Untervariablen die gleiche Länge. Wenn die Vereinbarung eine Zeichenvariable mit Untervariablen definiert, ist die Länge der Untervariablen die Länge der längsten Untervariablen. Zeichenwerte werden linksbündig in den Einträgen der Untervariablen angeordnet. Bei jeder Untervariablen werden nicht verwendete Bereiche mit Leerzeichen aufgefüllt. Am Ende des Vereinbarungsabschnitts des Entscheidungsbaumes sind alle Variable, die verwendet werden, definiert worden.
  • Konstanten des Entscheidungsbaumes, die in dem Prozedurabschnitt auftreten, werden in der Symboltabelle angeordnet, als ob sie bei einer Vereinbarungsanweisung definiert wurden. Ein interner CAMEL-Name wird erzeugt und als Name der Konstanten verwendet. Der Rest der Felder in dem Eintrag wird mit geeigneten Daten anhand der Attribute der Konstanten gefüllt.
    Figure 00750001
    Tabelle 1
  • Kennungen, die in dem Prozedurabschnitt des Entscheidungsbaumes verwendet werden, werden mit den Einträgen in der Symboltabelle verglichen, um festzustellen, ob sie definiert worden sind. Eine Kennung wird markiert, wenn sie nicht in der Symboltabelle vorhanden ist. Kennungen, die in der Symboltabelle gefunden wurden, werden verwendet, um festzustellen, ob sie in der aktuellen Anweisung im richtigen Kontext verwendet werden. Wenn festgestellt wird, dass die Kennung in unzulässiger Weise verwendet wird, wird die Anweisung als Fehler markiert.
  • CAMEL-Systemfunktionen, Systemkennungen, bestimmte Reservewörter und Felder für Eingabe/Ausgabebereiche werden in der Symboltabelle im Voraus definiert. Von diesen Einträgen enthält das Feld "Name" ("Name") den internen CAMEL-Namen des speziellen Elements. Die folgenden Spezifikationen werden für die in der Symboltabelle im Voraus definierten Systemelemente verwendet.
  • A. Systemfunktionen
  • Der Wert "Zeiger" ("Pointer") ist der Versatz-Wert in der Systemfunktion-Vektortabelle. Jeder Eintrag in der Systemfunktion-Vektortabelle enthält die absolute Adresse des Prozessormoduls, das den speziellen Befehl interpretiert. Die Bezeichnung "Typ" ("Type") für diesen Eintrag ist Systemfunktion. Diese Tabelleneinträge verwenden die restlichen Eintragsfelder nicht. Da diese Einträge auf die Systemfunktion-Vektortabelle Bezug nehmen, gibt es keine entsprechenden Einträge im Variablenvorrat. Die Prozesssteuerungs-Systemfunktion ist eine interne Funktion, die die Folge der Anweisungsausführungen in einem Entscheidungsbaum steuert.
  • Figure 00770001
  • 2. Systemkennungen
  • Der Wert "Zeiger" ("Pointer") ist der Offset-Wert in der Systemsteuerungstabelle. In dieser Tabelle enthält jeder Eintrag die absolute Systemvariable. Die "Typ"-Bezeichnung ("Type") für diese Einträge ist Systemkennung. Der "Format"-Typ ist für diese Elemente binär. Alle Einträge haben eine Länge von vier Byte. Die restlichen Eintragsfelder werden für diesen Eintragtyp nicht verwendet. Da diese Einträge auf die Systemsteuerungstabelle Bezug nehmen, gibt es keine entsprechenden Einträge in dem Variablenvorrat.
  • Figure 00770002
  • Figure 00780001
  • C. Reservewörter
  • Der Wert "Zeiger" ("Pointer") ist der Versatz-Wert in dem Variablenvorrat. Die "Typ"-Bezeichnung ("Type") für diese Einträge ist Reservewort. Das "Klasse"-Feld ("Class") wird bei diesem Eintragtyp nicht verwendet. Das Folgende sind Spezifikationen für die restlichen Felder in dem einzelnen Eintrag der Reservewort- Symboltabelle und dem zugeordneten Eintrag des Variablenvorrats.
  • Figure 00780002
  • Figure 00790001
  • C. Reservewörter (Fortsetzung)
  • Das Folgende sind selbstdefinierende Reservewörter. Diese Objekte haben Symboltabelleneinträge wie Reservewörter, jedoch keine zugehörigen Einträge des Variablenvorrats. Diese Objekte werden durch die Eintragsfelder "Name" und "Typ" des Symboltabelle definiert.
  • Figure 00800001
  • D. System-Eingabe/Ausgabebereich
  • Der Wert "Zeiger" ("Pointer") ist der Versatz-Wert in dem Variablenvorrat für das definierte Feld. Die "Typ"-Bezeichnung ("Type") für diese Einträge ist Eingabe/Ausgabedatenbereich. Der "Klasse"-Typ ("Class") für den Eintrag, der den tatsächlichen Eingabe/Ausgabebereich definiert, ist BUFFER IDENTIFIER. Der "Klasse"-Typ für alle anderen Einträge ist DATA IDENTIFIER. Die "Format"-Klassifizierung für alle Elemente in dieser Gruppe ist Zeichen mit Ausnahme des Eintrags INQ_ID. Die "Format"-Klassifizierung für diesen Eintrag ist binär. Die folgende Tabelle definiert die Längenattribute für INVOKE_MSG IDENTIFIER und zugehörige Unterfelder.
    Name Länge
    INVOKE_MSG 165
    ANI 10
    ANI_NPACO 6
    ANI_NPA 3
    ANI_CO 3
    ANI_STAT 4
    DIALED_NR 10
    DIALED_NPACO 6
    DIALED_NPA 3
    DIALED_CO 3
    DIALED_STAT 4
    X25LABEL 8
    NUI 16
    UUI 16
    INQ_ID 10
    SL_CODE_TYPE 1
    SELECT_CD 10
    RECORD_TYPE 1
    COMP_CODE 1
    NUMBER_SITE 2
    SITE_TABLE 80
    SITE_NUMBER 2
    SITE_PERCENT 2
  • E. Eingabe/Ausgabebereiche
  • Der Wert "Zeiger" ("Pointer") ist der Offset-Wert in dem Variablenvorrat für das definierte Feld. Die "Typ"-Bezeichnung für diese Einträge ist Eingabe/Ausgabedatenbereich. Der "Klasse"-Typ für den Eintrag, der den tatsächlichen Eingabe/Ausgabebereiche definiert, ist BUFFER IDENTIFIER. Der Wert des Felds "Länge" ("Length") von BUFFER IDENTIFIER wird aus den Werten "Position" und "Länge" für den DATA IDENTIFIER berechnet, der den größten Pufferbereich definiert. Der "Klasse"-Typ für alle anderen Einträge und Unterfelder ist DATA IDENTIFIER. Die "Format"-Klassifizierung für alle Elemente in dieser Gruppe ist Zeichen. Der Wert des Felds "Länge" ist durch die definierten Längen der einzelnen Unterfeldlängen festgelegt.
  • Symboltabelle-Felddefinitionen
    Figure 00830001
  • Figure 00840001
  • Variablenvorrat
  • Alle Variablen des Entscheidungsbaumes werden in dem Variablenvorrat gespeichert.
  • Variablenvorrat-Felddefinitionen
    Figure 00850001
  • Prozedurabschnitt
  • Der Prozedurabschnitt enthält einen großen Stapel, der als Prozessstapel bezeichnet wird, der die Reihenfolge der Ausführung der einzelnen Anweisungen in dem Entscheidungsbaum definiert. Der Stapel setzt sich aus 4-Byte-Einträgen zusammen, die auf Einträge in der Symboltabelle zeigen. Alle CAMEL-Anweisungen außer DECLARATION, COMMENTS sowie BEGIN und END LOGICAL BLOCK sind gültige Prozessstapelanweisungen. Die DECLARATION-Anweisungen definieren die Entscheidungsbaum-Variablen und werden dann erzeugt, wenn CAMEL-Quellenanweisungen verarbeitet werden. Die COMMENTS-Anweisungen werden von dem CAMEL-Kompilierer verworfen und nur verwendet, um dem CAMEL-Entscheidungsbaum Erläuterungen anzufügen. Der START und END LOGICAL BLOCK wird verwendet, um den Umfang der Ausführung zu definieren. Diese Anweisungen vereinfachen die Erzeugung der Verweigungs-LABELs für den IF-Prozess. Im Folgenden ist das Format für jeden Typ der CAMEL-Anweisung in dem Prozessstapel angegeben. Das Akronym STEP bedeutet Symboltabelleneintragszeiger (Symbol Table Entry Pointer).
  • Figure 00860001
  • Figure 00870001
  • Spezielle Editierregeln
    • 1. Alle Datumsangaben, die in einem Entscheidungsbaum verwendet werden, werden in die Anzahl der Tage seit dem 1. Januar 1991 umgewandelt und als ganze Zahl gespeichert.
    • 2. Alle Zeitangaben werden in die Anzahl von Minuten seit 00.00 Uhr umgewandelt und als ganze Zahl gespeichert.
    • 3. Die maximale Länge für eine COMMENTS-Anweisung beträgt 70 Positionen.
    • 4. Die maximale Länge für einen Kennungsnamen, einen internen CAMEL-Namen einer Konstanten, einer internen CAMEL-Bezeichnung, einen Systemfunktionsnamen, einen Systemkennungsnamen oder den Namen eines Eingabe/Ausgabebereichsfelds beträgt 12 Positionen.
    • 5. Die maximale Anzahl von benutzerdefinierten Symbolen beträgt 1000.
    • 6. Ein ARITHMETIC EXPRESSION kann nicht mehr als 5 Klammerpaare aufweisen.
    • 7. Die maximale Länge für ein ZINK TAG beträgt 12 Positionen.
    • 8. CONSTANTS: Die maximale Länge für eine CONSTANT, die als Zeichen definiert ist, beträgt 20 Positionen. Der maximale Wert für eine Binär-CONSTANT beträgt +2 147 483 647.
    • 9. DECLARATION:
      Figure 00880001
      * Die Untervariablen werden in aufsteigender Ordnung sortiert, bevor sie in dem Variablenvorrat gespeichert werden.
    • 10. DESTINATION-Überprüfungsprozedur: a.) ACD und IP DECLARATIONS Überprüfen, ob alle Ziele DESTINATIONS in einer Site-Datei definiert wurden. Wenn ein Ziel DESTINATION in der Datei nicht gefunden wird, wird dieses Ziel DESTINATION als fehlerhaft markiert. Die Site-Nummer, die sich in der Site-Datei für jede Site befindet, die für DECLARATION verwendet wird, wird gespeichert und verwendet, um den Ressourcengruppen-Datensatzschlüssel zu erzeugen (Anmerkung: die Ressourcengruppe ist die Zusammenfassung von Sites, die entweder in einer ACD oder einer IP DECLARATION definiert ist). Nachdem alle Sites in der Ressourcengruppe erfolgreich überprüft wurden, werden die gesammelten Site-Nummern in aufsteigender Ordnung gespeichert. Alle Site-Nummern werden dann miteinander verknüpft, um den Ressourcengruppen-Datensatzschlüssel zu erzeugen. Dieser Schlüssel besitzt eine Länge von 40 Positionen. Wenn der erzeugte Schlüssel kürzer als 40 Positionen ist, wird er in dem Schlüsselbereich linksbündig gespeichert und mit binären Nullen bis zum Ende des Bereichs aufgefüllt. Unter Verwendung des oben erzeugten Schlüssels Lesen der Ressourcengruppen-Datei. Wenn der Ressourcengruppendatensatz gefunden wird, Speichern der Ressourcengruppennummer, die in dem Ressourcengruppendatensatz gefunden wird, in dem Zusatzfeld des zugehörigen Symboltabelleneintrags als Ressourcengruppenkennung. Wenn der Ressourcengruppendatensatz nicht gefunden wird, Erzeugen einer Ressourcengruppennummer für die Ressourcengruppe, Bilden des Ressourcengruppendatensatzes und Versuchen, ihn in die Ressourcengruppen-Datei einzufügen. Neue Einträge, die in die Ressourcengruppen-Datei eingefügt werden, müssen die folgenden Regeln erfüllen: 1) Die Ressourcengruppen muss eindeutig sein. 2) Die Ressourcengruppen muss eine korrekte Teilmenge einer vorhandenen Ressourcengruppe sein. 3) Die Ressourcengruppen darf sich nicht mit vorhandenen Ressourcengruppe überschneiden. Wenn die neue Ressourcengruppe die oben genannten Kriterien nicht erfüllt, wird sie als fehlerhaft markiert und nicht in die Datei eingefügt. Bei der erfolgreichen Einfügung des neuen Datensatzes in die Datei wird die zugehörige Ressourcengruppennummer in dem Zusatzfeld des zugehörigen Symboltabelleneintrags als Ressourcengruppenkennung gespeichert. b) Bei TELNR und allen CONSTANTS, die im Kontext eines Ziels verwendet werden, Überprüfen, ob das jeweilige Ziel in der Site-Datei definiert wurde. Wenn das Ziel in der Datei nicht gefunden wird, wird DECLARATION als fehlerhaft markiert. Wenn der Site-Datensatz gefunden wird, Speichern der in dem Site-Datensatz gefundenen Site-Nummer in dem Zusatzfeld des zugehörigen Symboltabelleneintrags als Ziel. Wenn die Vereinbarung und die Definition einer CONSTANT gleichzeitig erfolgen, findet die Site-Überprüfungsprozedur für dieses Datenelement während der Erzeugung des Prozessstapelelements, das die CONSTANT verwendet, statt. c) TABLE DECLRRATION Nach der Site-Überprüfungsprozedur, die im Abschnitt "b" definiert ist, zusätzlich sicherstellen, dass die einzelnen Anteile 100% nicht übersteigen. Der Eintrag des Variablenvorrats für jede Untervariable wird in der folgenden Weise formatiert:
      Figure 00900001
      d) SELECT Verknüpfen der Ressourcengruppennummern in der Reihenfolge, in der sie eingegeben wurden. Die Ressourcengruppennummern werden in dem Feld für diverse Einträge (miscellaneous field) in dem Symboltabelleneintrag der Ressourcengruppenkennung gespeichert. Wenn weniger als drei Ressourcengruppen vorhanden sind, Auffüllen der verwendeten Gruppen mit binären Nullen. Anhängen der Site-Nummer für das TREATMENT-Objekt an diese Zeichenfolge. Die endgültige Zeichenfolge ist der Schlüssel, der für den Zugriff auf die Ausgabedatei verwendet wird. Lesen der Ausgabedatei unter Verwendung des erzeugten Schlüssels. Wenn der Ausgabedatensatz nicht lokalisiert wird, Erzeugen einer Ausgabenummer für die Ausgabe, Bilden des Ausgabedatensatzes und Einfügen des Ausgabedatensatzes in die Ausgabedatei unter Verwendung des oben erzeugten Schlüssels. Erzeugen eines Internbezeichnung-Symboltabelleneintrags und Speichern der Ausgabenummer in dem Zusatzbereich des Eintrags. Dieser Eintrag besitzt keinen entsprechenden Eintrag des Variablenvorrats. Ablegen der Relativadresse der Internbezeichnung an der nächsten Speicherstelle in dem Prozedurstapel. Datensatzanordnungen: 1) Site-Datensatz Siehe Dokumentation der Aktivitäts-Überwachungseinrichtung 2. Ressourcengruppen-Datensatz
      Figure 00900002
      Figure 00910001
      3. Ausgabedatensatz
      Figure 00910002
    • 11. Die maximale Länge für einen kompilierten Entscheidungsbaum beträgt 31 500 Positionen.
    • 12. Die maximale Länge für eine VAR IDENTIFIER beträgt 512 Positionen.
    • 13. (leer)
    • 14. Es folgen Systemfunktion-Prozeduren zum Bilden des INVOKE_MSG-Bereichs aus einer ALLOCATE-, DEFAULT-, REJECT-, ROUTE- oder SELECT-Anweisung oder einem Objekt. a) ALLOCATE Verschieben von "", Leerzeichen, zum SELECT CODE TYPE-Feld. Bilden der SITE_TABLE aus den Variablenvorrat-Informationen, auf die von dem TABLE IDENTIFIER-Symboltabelleneintrag gezeigt wird. Verschieben von "A" zum RECORD_TYPE-Feld. Eintragen der Anzahl von Einträgen in der SITE_TABLE in das NUMBER_SITE-Feld. Die restlichen Felder bleiben unverändert. b) DEFAULT Verschieben von "F" zum SELECT_CODE_TYPE-Feld. Die restlichen Felder bleiben unverändert. c) REJECTCD Verschieben von "R" zum SELECT_CODE_TYPE-Feld. Verschieben des Zurückweisungs-Codes, auf den durch den REJECTCD-Symboltabelleneintrag gezeigt wird, linksbündig zu dem SELECT_CODE-Feld. Die restlichen Felder bleiben unverändert. d) ROUTE (und RECORDING) Verschieben von "", Leerzeichen, zum SELECT CODE TYPE-Feld. Verschieben eines "R" zum RECORD_TYPE-Feld. Verschieben von "01" zum NUMBER_SITE-Feld. Verschieben der Site-Nummer, die sich im Zusatzfeld des zugehörigen Symboltabelleneintrags befindet, zum ersten SITE_NUMBER- Eintrag in der SITE-TABLE. Die restlichen Felder bleiben unverändert. Wenn das Objekt von ROUTE DEFAULT oder REJECTCD ist, Ausführen der oben genannten Prozeduren für DEFAULT und REJECTCD. e) SELECT Verschieben von "", Leerzeichen, zum SELECT CODE_TYPE-Feld. Verschieben von "01" zum NUMBER_SITE-Feld. Verschieben eines "S" zum RECORD_TYPE-Feld. Verschieben der Ausgabenummer, auf die von dem Internbezeichnung-Symboltabelleneintrag gezeigt wird, zu den ersten vier Positionen der SITE_TABLE. Die restlichen Felder bleiben unverändert.
    • 15. Wenn der zweite Operand von TIME DECLARATION kleiner als der erste Operand ist, Addieren von 1440 (24 Stunden·60) zum zweiten Operanden.
    • 16. CAMEL-Kompilierer-Fehlermeldungen Die folgenden Fehler erzeugen Kompilierer-Fehlermeldungen. Fehler a) unzulässiges Element in Zeichenfolge b) COMMENTS-Anweisung enthält mehr als 70 Positionen c) Kennungsname enthält mehr als 12 Positionen d) Symboltabelle enthält mehr als 1000 Einträge e) Zeichen CONSTANT enthält mehr als 20 Positionen f) numerische CONSTANT überschreitet den Wert +2 147 783 647 g) Vereinbarungsklasse-Untervariable übersteigt die folgende Zahl:
      Figure 00920001
      h) Komplilierter Entscheidungsbaum ist größer als 31 500 Positionen i) VAR IDENTIFIER enthält mehr als 512 Positionen j) unsymmetrische BEGIN-END-Paare k) unsymmetrische ""-Paare l) Anweisung endet nicht mit; m) Die Summe der Prozentangaben in einer TABLE-Vereinbarung übersteigt 100 n) ungültiges Datum in einer DATE-Vereinbarung o) ungültige Zeitangabe in einer TIME-Vereinbarung p) ungültige Verwendung einer Vereinbarungsklasse q) nicht vereinbartes oder doppeltes Symbol r) FILE NAME größer als acht Positionen s) ZINK TAG größer als 12 Positionen t) SUBSCRIPT-Werte größer als 999 u) DATA-Elemente übersteigen Pufferlänge v) allgemeiner Syntaxfehler w) ungültiger arithmetischer Operator
  • Entscheidungsbaum-Initialisierung Pseudocode
    Figure 00940001
  • Prozesssteuerungs-Systemfunktionen Pseudocode
    Figure 00950001
  • Beispiel des Entscheidungsbaums
    Figure 00960001
  • Symboltabelle
    Figure 00960002
  • Variablenvorrat
    Figure 00960003
  • Prozessstapel
    Figure 00960004
  • Figure 00970001

Claims (5)

  1. System zum Überwachen von Teilnehmeranrufen zur Verwendung mit einem Netzbetreiber (100) eines öffentlichen Fernsprechwählnetzes (PSTN), der einen Anrufer oder einen bereits ablaufenden Anruf mit irgendeinem Teilnehmerziel aus einer Vielzahl von unterschiedlichen Teilnehmerzielen gemäß einer Teilnehmer-N00-Nummer verbindet, wobei das System umfasst: ein Empfangsverarbeitungsmittel (114) zum Empfangen von Informationen einer Anrufkennung von dem PSTN in Reaktion darauf, dass ein Anruf zu der Teilnehmer-N00-Nummer ausgelöst wird, wobei die Informationen der Anrufkennung die Identität des Anrufers oder Aktionen, die von dem Anrufer während des Anrufs ausgeführt werden, betreffen; eine Datenbank (106) zum Speichern von empfangenen Informationen der Anruferkennung; ein Teilnehmer-Verarbeitungsmittel (132) zum Zugreifen auf die Informationen der Anruferkennung, die in der Datenbank gespeichert sind, zum Überwachen von Informationen, die Anrufe betreffen, die zu der Teilnehmer-N00-Nummer geschaltet sind; dadurch gekennzeichnet, dass das Empfangsverarbeitungsmittel ferner ein Mittel (132) enthält, um festzustellen, ob eine Leitweglenkungsentscheidung getroffen werden muss, und um in Reaktion darauf ein gewünschtes Ziel anhand von gespeicherten Informationen über das Ziel der Leitweglenkung unter Verwendung von gespeicherten Informationen der Anrufkennung zu wählen; und Sendeverarbeitungsmittel (114) zum Senden des gewählten Ziels an das PSTN zur Leitweglenkung des Anrufs enthält.
  2. System zum Überwachen von Teilnehmeranrufen nach Anspruch 1; wobei für jeden Anruf, der zu der Teilnehmer-N00-Nummer geschaltet wird, die Informationen der Anrufkennung Angaben enthalten, die das Auftreten des Anrufereignisses betreffen; und das System ferner ein Sendeverarbeitungsmittel (114) zum Senden von Antwortnachrichten an das PSTN gemäß dem Auftreten eines bestimmten Ereignisses, das während des Anrufs überwacht wird, umfasst.
  3. System zum Überwachen von Teilnehmeranrufen nach Anspruch 1, wobei das Sendeverarbeitungsmittel (114) eine Anforderung empfängt, die Leitweglenkung eines Anrufs von dem PSTN (100) auszuführen, wobei die Anforderung Informationen der Anruferkennung enthält; die Datenbank (118) Informationen über das Ziel der Anrufleitweglenkung für bekannte Teilnehmer speichert, die jeweils durch Informationen der Kennung von bekannten Anrufern gekennzeichnet werden; und das System ferner umfasst: ein Vergleichsmittel zum Vergleichen der empfangenen Informationen der Anruferkennung mit Kennungsinformationen, die in der Datenbank gespeichert sind, um festzustellen, ob der Anrufer ein bekannter Anrufer ist; ein Leitweglenkungs-Verarbeitungsmittel (132), das auf das Vergleichsmittel anspricht, um ein gewünschtes Ziel anhand von Informationen über das Ziel der Anrufleitweglenkung zu wählen, wenn der Anrufer ein bekannter Anrufer ist; und ein Sendeverarbeitungsmittel zum Senden des gewählten Ziels an das PSTN zur Leitweglenkung des Anrufs.
  4. System zum Überwachen von Teilnehmeranrufen nach Anspruch 3; wobei das Leitweglenkungs-Verarbeitungsmittel (132), das auf das Vergleichsmittel anspricht, um ein gewünschtes Ziel anhand von gespeicherten Informationen über das Ziel der Anrufleitweglenkung zu wählen, dann, wenn der Anrufer kein bekannter Anrufer ist, ein gewünschtes Ziel anhand von Leitweglenkungsregeln, die jedes derartige Ziel für die N00-Nummer betreffen, wählt.
  5. System zum Überwachen von Teilnehmeranrufen nach Anspruch 3; wobei das Leitweglenkungs-Verarbeitungsmittel (132) auf das Vergleichsmittel und das Empfangsverarbeitungsmittel anspricht, um ein gewünschtes Ziel sowohl anhand von gespeicherten Informationen über das Ziel der Leitweglenkung, wenn der Anrufer ein bekannter Anrufer ist, als auch anhand von Leitweglenkungsregeln, die jedes derartige Ziel für die N00-Nummer betreffen, zu wählen.
DE69233618T 1992-03-09 1992-08-26 Verarbeitungssystem zur Leitweglenkung für Teilnehmeranrufe Expired - Lifetime DE69233618T2 (de)

Applications Claiming Priority (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US848247 1992-03-09
US07/848,247 US5452350A (en) 1992-03-09 1992-03-09 Subscriber call routing processing system

Publications (2)

Publication Number Publication Date
DE69233618D1 DE69233618D1 (de) 2006-05-24
DE69233618T2 true DE69233618T2 (de) 2007-04-05

Family

ID=25302781

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