DE19633046A1

DE19633046A1 - Multimedia communication system with terminal stations

Info

Publication number: DE19633046A1
Application number: DE1996133046
Authority: DE
Inventors: Joachim Dr Schacke; Frank Dipl Ing Waitz
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 1996-08-17
Filing date: 1996-08-17
Publication date: 1998-02-19

Abstract

The system includes an interactive, dialogue suitable, on-line connection between a terminal stations and an exchange for additional user's assistance. The customers are identified by speech, optical, or electrical recognition. Customer information are retrieved using a touchscreen monitor (10) and electromagnetic data carriers (CD, magnetic tapes, optical carriers) and hardware data carriers. Preferably, the users are coupled to the exchange via computers with network access.

Description

Die Erfindung betrifft ein multimediales System zur Kommunikation mit Bewegt bildern, Sprache und Daten sowie zur Steuerung von Anwendungsprogrammen, die je nach Anforderung extern über ein öffentliches Netz (z. B. ISDN) oder intern direkt aus den Basisinformationen der Terminalstationen (Endgeräte) abgerufen werden oder auch im gemischten Betrieb laufen können. Die Benutzung aller Funktionen erfolgt für den Nutzer unter einer gemeinsamen graphischen Ober fläche des Terminals.The invention relates to a multimedia system for communication with moving pictures, voice and data as well as for the control of application programs, depending on the requirements, either externally via a public network (e.g. ISDN) or internally accessed directly from the basic information of the terminal stations (end devices) or can run in mixed operation. The use of all Functions are carried out for the user under a common graphical user interface area of the terminal.

Es sind bereits eine Vielzahl von branchenspezifischen Multimedia-Informations- und Buchungssysteme bekannt geworden. Sie finden vorzugsweise im Touristik- und Freizeitbereich, in Verkehrsunternehmen und elektronischen Kaufhäusern eine Anwendung. Durch Kombination von PC, Datenbank, Audio- und Videotech nik und digitaler Bildverarbeitung können diese zusammen mit einer anwender freundlich gestalteten graphischen Oberfläche der Terminalstation (Endgerät) unterstützend beim Kauf oder der Beratung von Kunden oder auch als Selbstbe dienungsterminals eingesetzt werden. Durch den Wegfall von Routinetätigkeiten des Geschäftspersonals und der Möglichkeit einer ständigen Aktualisierung aller Daten, z. B. für Warenartikel usw., kann eine schnellere und qualitativ bessere Kundenbedienung erfolgen. Bei Reisebüros lassen sich neben den sonst üblichen Informationen auch visuelle Eindrücke vom ausgewählten Reiseziel vermitteln. Verringerte Personalkosten sind ein weiterer Vorteil solcher Systeme. Von besonderem Vorteil aber ist deren jederzeitige Verfügbarkeit, auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten.There are already a variety of industry-specific multimedia information and booking systems. You will find preferably in the tourism and leisure, in transport companies and electronic department stores an application. By combining PC, database, audio and video technology Technology and digital image processing can be done together with a user friendly designed graphical user interface of the terminal station (end device) supportive when buying or advising customers or as self-help service terminals are used. By eliminating routine activities of business personnel and the possibility of constantly updating everyone Data, e.g. B. for goods etc., can be faster and better quality Customer service take place. At travel agencies, in addition to the usual Information also gives visual impressions of the selected travel destination. Reduced personnel costs are another advantage of such systems. From A particular advantage is their availability at all times, even outside of the usual business hours.

Wie bei den Infoterminals, auch als Point of information (POI) bezeichnet, erfolgt bei den Point of sales-Systemen (POS) in elektronischen Kaufhäusern die Aus wahl und Bestellung per Tastendruck oder Antippen des Touchscreen- Bildschirms durch Anwahl der entsprechenden Programme. Sich ständig ändern de Daten, wie die Preise von Waren oder Dienstleistungen, werden jeweils von der Zentraleinheit als digitale Zusatzinformationen in die Terminals (Endgeräte) eingespeist. Die Terminals können mit lokalen Rechnern, wie Standard-PCs aus gerüstet werden, deren Festplatte die lokale relationale Datenbank speichert. Als Zusatzkomponenten werden Overlaykarte zum Einblenden von externen Vi deoinformationen und Modemkarte benutzt. Über den Zentralrechner werden die Abfragen betreffs Verfügbarkeit, Warenbestellung usw. abgewickelt. Trotz zahlreicher Varianten für eine klar verständliche Benutzerführung ist es noch immer schwierig, die Hemmschwelle für die Nutzung derartiger Systeme auch durch ungeübte Personen deutlich herabzusenken.As with the information terminals, also known as the point of information (POI) the point of sales systems (POS) in electronic department stores selection and ordering by pressing a button or tapping the touchscreen Screen by selecting the appropriate programs. Constantly changing en Data such as the prices of goods or services are provided by the central unit as additional digital information in the terminals (end devices) fed. The terminals can work with local computers, such as standard PCs be prepared, the hard drive of which stores the local relational database. Overlay cards for showing external Vi deoinformation and modem card used. Via the central computer Queries regarding availability, goods order, etc. are processed. Despite numerous variants for clear user guidance, it is still difficult to inhibit the use of such systems even by inexperienced people.

Der Erfindung liegt deshalb die Aufgabe zugrunde, ein bedienerfreundliches Multimedia-Kommunikationssystem mit vielfältigen, branchenübergreifenden An wendungsmöglichkeiten zu schaffen, das allen Benutzern einen einfachen und bequemen Zugang zu den Terminalprogrammen ermöglicht und im Bedarfsfall die Abfrage zusätzlicher Informationen, die über das Angebot des Standardmenüs des Terminals hinausgehen, gestattet. Die Anwenderhemmschwelle soll dabei auf ein Minimum reduziert werden.The invention is therefore based on the object of being user-friendly Multimedia communication system with diverse, cross-sector applications to create application options that are simple and easy for all users allows easy access to the terminal programs and, if necessary, the Request additional information about the offer of the standard menu go out of the terminal. The user inhibition threshold should be be reduced to a minimum.

Die Aufgabe der Erfindung wird mit einem multimedialen Kommunikationssystem dadurch gelöst, daß Terminalstationen über eine permanente oder temporäre Netzanbindung an eine Zentrale mit Beraterplätzen angeschlossen sind, daß zum Zwecke einer zusätzlichen Benutzerhilfe eine interaktive dialogfähige Online- Verbindung (Bild-, Ton- und Datenleitung) zwischen Terminalstationen und Zen trale vorgesehen ist, daß Mittel zur Kundenidentifizierung mittels sprachlicher, optischer oder elektronischer Erkennung vorhanden sind und daß Mittel zur Realisierung von Kundenanforderungen mittels optischer Darstellung, mit Hilfe von elektromagnetischen Datenträgern (CD, Magnetbänder, optischer Trägermit tel) und/oder von hardwarebasierenden Datenträgern vorgesehen sind. Dem Benutzer kann somit neben der Hilfefunktion im Standardmenü des Termi nals eine zusätzliche Hilfe angeboten werden. Diese Hilfe wird der Benutzer des Terminals dann nutzbringend verwenden, wenn er sich im Standardmenü nicht zurecht findet oder zusätzliche Informationen benötigt die sich aus dem Stan dardangebot nicht abfragen lassen. Über die Online-Hilfe-Verbindung wird der Nutzer mit einem der Beraterplätze in der Zentrale verbunden. Nutzer und Berater können dann miteinander sprechen und sich per Videokonferenz im am Bild schirm eingeblendeten Fenster sehen. Eine auf den Nutzer abgestimmte individu elle Beratung wird damit ebenso möglich sein wie eine umfassende Versorgung mit Informationen durch die interaktive Hilfe.The object of the invention is achieved with a multimedia communication system solved in that terminal stations have a permanent or temporary Network connection to a central office with advisory positions are connected to the Interactive, interactive online help for additional user help Connection (image, sound and data line) between terminal stations and Zen It is provided that means for customer identification by means of linguistic, optical or electronic detection are available and that means for Realization of customer requirements using visual representation, with the help of electromagnetic data carriers (CD, magnetic tapes, optical carriers with tel) and / or hardware-based data carriers are provided. In addition to the help function in the standard menu of the Termi additional help is offered. This help is provided to the user of the Use terminals profitably if it is not in the standard menu finds his way around or needs additional information from Stan do not allow the offer to be queried. Via the online help connection, the User connected to one of the advisory positions in the headquarters. Users and consultants can then talk to each other and have a video conference in the picture see the screen displayed. An individual tailored to the user Any advice will be just as possible as comprehensive care with information through the interactive help.

Es ist von Vorteil, wenn eine dialogfähige Bild-, Ton- und Datenleitung über das öffentliche Netz auch zwischen den Terminalstationen und externen Videokonfe renzteilnehmern vorgesehen ist.It is advantageous if a dialogue-capable image, sound and data line via the public network also between the terminal stations and external video conferences limit participants is provided.

Ferner ist es von Vorteil, wenn Einzelnutzer über Computer mit Netzzugang an die Zentrale angeschlossen sind und einen Zugriff auf externe Dienste und Da tenbanken haben.It is also advantageous if individual users access computers with network access the headquarters are connected and have access to external services and da have ten banks.

Durch die dialogorientierte Online-Hilfe erhöht sich die Akzeptanz derartiger Kommunikationsmittel durch eine breite Öffentlichkeit beträchtlich. Neben der All round-Beratung kann das System zusätzlich noch als aktives Werbemedium ge nutzt werden.The dialog-oriented online help increases the acceptance of such Means of communication by a wide public considerably. In addition to space The system can also provide round advice as an active advertising medium be used.

Das hier vorgeschlagene Kommunikationssystem ist aber auch für die Erledigung von Verwaltungsaufgaben gut geeignet und schafft neue Möglichkeiten der Kommunikation zwischen Bürgern und Verwaltungsorganen. Über die Terminal stationen kann der Bürger Auskunft darüber erhalten, welche Behörden für die Bearbeitung seiner Angelegenheiten zuständig und welche Unterlagen und Formulare dazu erforderlich sind. Die Antragsformulare können als Ausdrucke an den Terminals zur Verfügung gestellt werden. Mit Hilfe der Online-Verbindungen sind Videokonferenzschaltungen zu den Behörden möglich. Auf diese Weise las sen sich z. B. bei der Ausfertigung von Formularen auftretende Probleme rasch klären. Das System erlaubt das Ausfüllen von Formularvordrucken direkt am Terminalgerät, dabei kann gleichzeitig eine Hilfestellung durch den Behördenmit arbeiter per Videokonferenz geleistet werden. Ein manueller Ausdruck der For mulare durch den Bürger ist hierbei nur noch zu Kontrollzwecken erforderlich. Dem Bearbeiter liegt dann das Formular in Form einer Datei vor. Der Bearbei tungsvorgang erfolgt somit weitgehend papierlos. Gesetzliche Kriterien zum Datenschutz können eingehalten werden, denn im Terminal werden nur Formu larvordrucke, aber keine Daten gespeichert. Eine unbefugte Nutzung von Daten durch Dritte ist damit ausgeschlossen. Durch die Videokonferenzfähigkeit des Systems gemäß der Erfindung ist auch die Kontrolle der Personendaten (Personalausweis) und des Antragstellers durch die Behörde möglich. Die vorgeschlagene Lösung bietet somit erhebliche Rationalisierungsmöglich keiten bei Verwaltungsaufgaben, erleichtert die Zentralisierung behördlicher Tätigkeiten, macht eine Reduzierung des Kundenverkehrs möglich und schafft Voraussetzungen für eine qualitative Verbesserung der Behördenarbeit bei gleichzeitig größerer ,,Kundennähe" und mehr Transparenz des Verfahrensab laufs.The communication system proposed here is also for the completion of administrative tasks well suited and creates new possibilities of Communication between citizens and administrative bodies. Via the terminal stations, citizens can get information about which authorities are responsible for the Responsible for processing his affairs and which documents and Forms are required for this. The application forms can be printed out be made available to the terminals. With the help of online connections video conference calls to the authorities are possible. That way read z. For example, problems that arise when making forms quickly clarify. The system allows forms to be filled in directly on Terminal device, help from the authorities can workers via video conference. A manual expression of the For forms by the citizen are only required for control purposes. The processor then has the form in the form of a file. The processing processing is largely paperless. Legal criteria for Data protection can be complied with, because only formu Larvordrucke, but no data saved. Unauthorized use of data by third parties is excluded. The video conferencing capability of the System according to the invention is also the control of personal data (Identity card) and the applicant by the authority. The proposed solution thus offers considerable opportunities for rationalization administrative tasks, makes centralizing administrative tasks easier Activities, makes a reduction in customer traffic possible and creates Prerequisites for a qualitative improvement in the work with the authorities at the same time greater "customer proximity" and more transparency of the procedure on.

Die Erfindung wird anhand eines Ausführungsbeispiels und zwei dazugehörigen Zeichnungen näher erläutert. Es zeigen
Abb. 1 den schematischen Aufbau des multimedialen Kommunikationssystems und
Abb. 2 ein Blockschema eines Terminals (Endgerät) mit seinen Bau- und Funktionsgruppen. Je nach spezifischem Verwendungszweck können unter schiedliche Baugruppen konfiguriert sein.The invention is explained in more detail using an exemplary embodiment and two associated drawings. Show it
Fig. 1 shows the schematic structure of the multimedia communication system and
Fig. 2 is a block diagram of a terminal (terminal) with its components and functional groups. Depending on the specific application, different modules can be configured.

Abb. 1 zeigt ein multimediales Kommunikationssystem, in dem vom Betreiber Nutzerfunktionen und Standardinformationen in Endgeräten (1), aufgestellt an unterschiedlichsten Standorten, wie öffentlichen kommunalen Einrichtungen, Bahnhöfen, Flugplätzen, Reisebüros, Bushaltestellen, Hotels, Freizeiteinrichtun gen usw., bereitgestellt werden. Die Endgeräte sind über ISDN (13) und ein Kom munikationsgerät (2) an eine Zentrale (3) angeschlossen, an deren lokales Netz werk (8) ein Zentralrechner (4), Arbeitsplätze (5) für Entwicklung und Präsentati onserstellung, Arbeitsplätze (6) für die Kundeninformation per Videokonferenz oder Telefon und Arbeitsplätze (7) für die Fernwartung der Endgeräte und deren Repa ratur angebunden sind. Neben der Überwachung der Endgeräte (1)und der Signa lisierung von Störungen und der entsprechenden Rückmeldung sowie der Bedie nung der Endgeräte bei Videokonferenzanbindung an die Arbeitsplätze (7) hat die Zentrale (3) die Aufgabe, die automatische, zeitversetzte Aktualisierung des Da tenbestandes der Endgeräte vorzunehmen. Die Zentrale (3) hat auch Zugriff auf die Drucker der Endgeräte, ebenso ist ein Datentransfer möglich. Weitere Aufga ben der Zentrale (3) bestehen in der Datensicherung und dem Schutz vor Viren. Über den Zentralrechner (4) erfolgt der Zugriff zu den Datenbanken (9), die z. B. die Kundendateien enthalten. Fig. 1 shows a multimedia communication system in which the operator provides user functions and standard information in end devices ( 1 ), set up at a wide variety of locations, such as public communal facilities, train stations, airfields, travel agencies, bus stops, hotels, leisure facilities, etc. The terminals are connected via ISDN ( 13 ) and a communication device ( 2 ) to a control center ( 3 ), on the local network ( 8 ) of which a central computer ( 4 ), workplaces ( 5 ) for development and presentation, workplaces ( 6 ) for customer information via video conference or telephone and workstations ( 7 ) for remote maintenance of the end devices and their repairs are connected. In addition to the monitoring of the end devices ( 1 ) and the signaling of faults and the corresponding feedback as well as the operation of the end devices with video conference connection to the workplaces ( 7 ), the head office ( 3 ) has the task of the automatic, time-delayed updating of the data inventory of the Terminals. The control center ( 3 ) also has access to the printers of the end devices, and data transfer is also possible. Other tasks of the head office ( 3 ) are data backup and protection against viruses. The central computer ( 4 ) provides access to the databases ( 9 ) which, for. B. contain the customer files.

Der Abruf von Informations- und Dienstangeboten durch den Kunden erfolgt am Touchscreen-Monitor (10). Die Hilfefunktion wird entweder als Standardhilfe direkt vom Endgerät (1) oder als Online-Hilfe von der Zentrale (3) abgerufen. Außer der Videokonferenzschaltung zur Zentrale ist über ISDN auch die Übertragung von Bewegtbildern, Sprache und Daten auch zu externen Netzteilnehmern (12), z. B. Behörden, Hotels usw., im Dialogbetrieb möglich.The customer can call up information and service offers on the touchscreen monitor ( 10 ). The help function is called up either as standard help directly from the end device ( 1 ) or as online help from the control center ( 3 ). In addition to the video conference circuit to the control center, the transmission of moving images, voice and data to external network participants ( 12 ), e.g. B. Authorities, hotels etc., possible in interactive mode.

Die Endgeräte (1) sind modular bestückt und enthalten je nach Einsatzzweck solche Hardware-Komponenten, wie Touchscreen-Monitor, Videokamera, Laut sprecher, Mikrofon, computergestütztes Telefon, Videokonferenzsystem, Netz werkanbindung an ISDN, Drucker, Magnetkartenleser, Münzautomat für Barzah lung usw. (siehe Abb. 2). Die Videokonferenz erfolgt in Punkt-zu-Punkt-Verbindung systemintern und auch extern. Eine Wiedergabe von Videosequenzen, Fotos und Grafiken in Verbindung mit Tonausgabe und Textanzeige ist ebenfalls möglich. In den Endgeräten (1) werden Nutzungsprotokolle erstellt, zusätzlich wird eine Kundenidentifizierung integriert. Auf diese Weise können die Häufigkeit der Systembenutzung und Schwerpunkte der Benutzung ermittelt werden.The end devices ( 1 ) are equipped with modules and, depending on the application, contain such hardware components as a touchscreen monitor, video camera, loudspeaker, microphone, computer-assisted telephone, video conference system, network connection to ISDN, printer, magnetic card reader, coin machine for cash payment, etc. (see Fig. 2). The video conference takes place in a point-to-point connection within the system and also externally. A playback of video sequences, photos and graphics in connection with sound output and text display is also possible. Usage protocols are created in the end devices ( 1 ), and customer identification is also integrated. In this way, the frequency of system use and focal points of use can be determined.

Die Protokollauswertung im Zentralrechner (4) ermöglicht einen automatischen Abgleich zwischen dem Nutzungsprotokoll der Endgeräte und der Kundendaten bank. Eine Vervollständigung der Interessenprofile der Kunden kann somit vorge nommen werden.The protocol evaluation in the central computer ( 4 ) enables an automatic comparison between the usage protocol of the end devices and the customer database. The interest profiles of the customers can thus be completed.

Die Basisinformationen werden lokal im Speicher (11) der Endgeräte (1) gespei chert. Bei den hier abgelegten Daten ist zwischen den festen und den ständig aktualisierten Daten zu unterscheiden.The basic information is stored locally in the memory ( 11 ) of the terminals ( 1 ). With the data stored here, a distinction must be made between the fixed and the continuously updated data.

Wird von einem Endgerät (1) aus eine Verbindung zur Zentrale (3) aufgebaut, so muß zunächst die Kundennummer aus der Chipkarte gelesen und an die Zentrale übermittelt werden. Bevor das Servicepersonal eine Verbindung mit dem Kunden herstellt, wird aus der Kundendatenbank der Datensatz des Kunden herausge sucht und dem Servicepersonal zugänglich gemacht. Jetzt kann dem Kunden über sein eigentliches Anliegen hinaus ein gezieltes Angebot unterbreitet werden, das seinem Interessenprofil entspricht.If a connection to the center ( 3 ) is established from a terminal ( 1 ), the customer number must first be read from the chip card and transmitted to the center. Before the service personnel establish a connection with the customer, the customer's data record is sought out from the customer database and made accessible to the service personnel. Now the customer can be provided with a targeted offer that corresponds to his interest profile, in addition to his actual concern.

Das hier beschriebene multimediale Kommunikationssystem kann mit den dabei verwendeten Hardwarekomponenten nur beispielhaft sein und erhebt keinen An spruch auf Vollständigkeit. So ist z. B. die Erweiterung des Systems für Heimbe nutzer mit PC möglich. Die Informationen für den Nutzer werden dann von einem eigenen Server bereitgestellt, der in der Zentrale (3) seinen Standort hat.The multimedia communication system described here can only be used as an example with the hardware components used and does not claim to be complete. So z. B. the expansion of the system for home users with PC possible. The information for the user is then provided by a separate server, which is located in the central office ( 3 ).

Als Software für die Endgeräte und die Zentraleinheit wird nach Möglichkeit Standardsoftware eingesetzt. Der Funktionsumfang des Gesamtsystems wird durch eine eigens dafür entwickelte Software realisiert.If possible, software for the end devices and the central unit Standard software used. The functional scope of the overall system is realized using specially developed software.

Claims

1. Multimedia communication system, characterized by terminal stations, which are connected to a central with advisory workstations via a permanent or temporary network connection, by an interactive online connection (video, sound and data line) between terminal stations and the central for additional user help , by means of customer identification by means of speech recognition, optical or electronic recognition and by means of realizing customer requirements by means of optical representation, electromagnetic data carriers (CD, magnetic tapes, optical carrier means) and / or hardware-based data carriers.

2. Multimedia communication system according to claim 1, characterized in that the terminal stations a dialog capable interactive image, sound and data line to external video conference part own participants.

3. Multimedia communication system according to claim 1, characterized in that single users via computers with a network are connected to the central and access to external Own services and databases.