DE102008032360A1

DE102008032360A1 - Method for implementing communication between communication devices i.e. telephone such as mobile telephone, in call center, involves connecting communications device of clients with communication device of identified agents

Info

Publication number: DE102008032360A1
Application number: DE200810032360
Authority: DE
Inventors: Marian Trinkel; Frank Daussmann
Original assignee: Deutsche Telekom AG
Current assignee: Deutsche Telekom AG
Priority date: 2008-07-10
Filing date: 2008-07-10
Publication date: 2010-01-14

Abstract

The method involves providing a database (DB1) in which allocations of client identifiers and agent identifiers are stored. One of the client identifiers is transmitted with a selection of a service call address (SN) of a call center (CC) from a communication device (TB) of clients (B) into a telecommunications network (IN). One of the agent identifiers is identified from the database. The communications device is connected with another communication device (TA) of identified agents (CCA-A), where one of the devices (TA) is associated with the agent identifiers. An independent claim is also included for a system for implementing a communication between communication devices of clients and agents in a call center via a telecommunication network.

Description

Die Erfindung betrifft ein Verfahren und ein System zur Durchführung einer Kommunikation über ein Telekommunikationsnetzwerk zwischen einem Kommunikationsgerät eines Kunden und einem Kommunikationsgerät eines Agenten, der aus einer Gruppe von Agenten in einem Callcenter ausgewählt wird, bei dem vom Kommunikationsgerät des Kunden eine Servicerufadresse des Callcenters angewählt und das Kommunikationsgerät des Kunden über das Telekommunikationsnetzwerk mit dem Kommunikationsgerät des ausgewählten Agenten verbunden wird.The The invention relates to a method and a system for carrying out a Communication about one Telecommunication network between a communication device of a Customers and a communication device of an agent, from a group is selected by agents in a call center at the customer's communication device a service call address of the call center is selected and the communication device of the customer via the Telecommunication network connected to the communication device of the selected agent becomes.

Derartige Verfahren und Systeme sind im Stand der Technik allgemein bekannt und kommen im Wesentlichen zum Einsatz, wenn ein Kunde bei einem Callcenter über ein Telekommunikationsnetzwerk, beispielsweise telefonisch, einen Service erbittet, wie z. B. eine Beratung, die Bestellung einer Ware oder ähnliches.such Methods and systems are well known in the art and are essentially used when a customer visits a Call center over a telecommunications network, for example by telephone, a Service requests, such. B. a consultation, the order of a product or similar.

Bekannt ist es dabei, dass ein Kunde an seinem Kommunikationsgerät die Servicerufadresse des Callcenters, z. B. eine Rufnummer eingibt und sodann von dem Kommunikationsgerät des Kunden diese Servicerufadresse des Callcenters angewählt wird, woraufhin die Verbindung zum Callcenter zustande kommt und aus der Vielzahl der zur Verfügung stehenden Callcenteragenten einer dieser Agenten für die Kommunikation mit dem Kunden ausgewählt wird, wofür das dem diesen Agenten zugeordnete Kommunikationsgerät mit dem Kommunikationsgerät des Kunden verbunden wird.Known It is the case that a customer on his communication device, the service call address of the Call Centers, z. B. enters a phone number and then from the communication device of the customer this Service call address of the call center is selected, whereupon the connection comes to the call center and from the variety of available Call center agents of one of these agents for communicating with the Customers selected will, for what the communication device associated with this agent with the communication device the customer is connected.

Dabei ist es bekannt, die Auswahl eines für die Kommunikation zuständigen Agenten des Callcenters nach verschiedenen Kriterien durchzuführen, wie beispielsweise die Qualifikation des Callcenteragenten bezüglich des Wunsches oder Problems des Kunden. Hierfür ist es häufig vorgesehen, dass Kunden in einen Sprachdialog verwickelt werden, der gegebenenfalls automatisiert abläuft, insbesondere um festzustellen, welche Wünsche oder Probleme beim Kunden vorliegen und so den zuständigen Callcenteragenten auszuwählen. In anderen Fällen wird auch einfach danach entschieden, welcher Callcenteragent zur Zeit frei ist, um den Anruf eines Kunden entgegenzunehmen.there It is known to select a communication agent the call center according to various criteria, such as For example, the qualification of the call center agent regarding the Desired or problem of the customer. For this purpose, it is often intended that customers be involved in a language dialogue, which may be automated expires in particular to determine what wishes or problems the customer and so the competent Select call center agents. In other cases It is also decided simply which call center agent to use Time is free to receive a call from a customer.

Dabei ist es als Problem im Stand der Technik bekannt, dass ein Kunde keinerlei Wahlmöglichkeit hat, um einen bestimmten Callcenteragenten aus der Gruppe der zur Verfügung stehenden Callcenteragenten auszuwählen. Dies hat zur Konsequenz, dass beispielsweise ein- und derselbe Kunde bei mehrfachen Anrufen beim Callcenter wegen immer des gleichen Problems bei jedem Anruf mit einem anderen Agenten verbunden wird und gegebenenfalls immer erneut sein Problem erklären muss.there It is known as a problem in the art that a customer no choice has to call a specific call center agent from the group to disposal to select standing call center agents. This has the consequence that for example, one and the same customer with multiple calls when Call center with always the same problem with every call is connected to another agent and possibly again explain his problem got to.

Darüber hinaus besteht das Problem, dass Callcenteragenten, die sich als besonders qualifiziert und hilfsbereit herausgestellt haben, von einem zufriedenen Kunden nicht an einen anderen Kunden empfohlen werden können, da für den anderen Kunden keine Möglichkeit besteht, exakt diesen empfohlenen Callcenteragenten bei einem Anruf in dem Callcenter zu erreichen, insbesondere auch aus den oben genannten Gründen, dass die Auswahl von Agenten automatisiert und z. B. durch ein Sprachdialogsystem erfolgt und hier selbst die Benennung des Agenten anhand seines Namens nicht zu einer erfolgreichen Verbindung zu diesem Agenten führt.Furthermore There is the problem that call center agents who are considered special qualified and helpful, from a satisfied Customers can not be recommended to another customer because for the other customers no way is exactly this recommended call center agent on a call reach in the call center, especially from the above Establish, that the selection of agents is automated and z. B. by a speech dialogue system and here itself the naming of the agent on the basis of his Do not name to a successful connection to this agent leads.

Es ist daher die Aufgabe der Erfindung, ein Verfahren und ein System bereitzustellen, mit welchem einem Kunden eine Möglichkeit bereitgestellt wird, einen bestimmten Callcenteragenten aus der Gruppe aller Callcenteragenten eines Callcenters gezielt zu erreichen, beispielsweise wenn ein- und derselbe Kunde mehrfach wegen des gleichen Problems beim Callcenter anruft oder aber auch, wenn ein Kunde aufgrund der Empfehlung eines anderen Kunden einen bestimmten Callcenteragenten zu sprechen wünscht.It is therefore the object of the invention, a method and a system providing a way for a customer to a specific call center agent from the group of all call center agents of a call center, for example when a and the same customer multiple times because of the same problem at the call center call or even if a customer on the recommendation of a other customers wants to speak to a specific call center agent.

Diese Aufgabe wird erfindungsgemäß dadurch gelöst, dass eine Datenbank, beispielsweise entweder beim Callcenter oder innerhalb des Telekommunikationsnetzwerkes vorgesehen ist, in welcher Zuordnungen von Kunden identifizierenden Kunden identifikatoren und Agenten identifizierenden Agentenidentifikatoren von früheren Kommunikationen zwischen Kunden und Agenten gespeichert sind und vom Kommunikationsgerät eines Kunden mit der Anwahl der Serviceadresse hier z. B. einer Servicerufnummer des Callcenters ein Kundenidentifikator in das Telekommunikationsnetz gesendet wird, insbesondere über das Telekommunikationsnetz zum Callcenter, anhand dieses Kundenidentifikators aus der Datenbank wenigstens ein diesem Kundenidentifikator zugeordneter Agentenidentifikator ermittelt und das Kommunikationsgerät des Kunden mit dem mit diesem Agentenidentifikator verknüpften Kommunikationsgerät des identifizierten Agenten verbunden wird.These Task is inventively characterized solved, that a database, for example, either at the call center or is provided within the telecommunications network, in which Assignments of customer identifying customer identifiers and agent identifying agent identifiers from previous communications between customer and agent are stored and by the communication device of a Customers with the selection of the service address here z. B. a service number the call center a customer identifier in the telecommunications network is sent, in particular via the telecommunications network to the call center, based on this customer identifier from the database at least one assigned to this customer identifier Identified agent identifier and the communication device of the customer with the communication device of the identified one associated with this agent identifier Agent is connected.

Der Kundenidentifikator kann z. B. in das Telekommunikationsnetz gesendet werden und dort von einer darin vorgesehenen Datenverarbeitungsanlage (z. B. in einer Vermittlungsstelle) verarbeitet werden oder auch bis in das Callcenter gesendet werden, um in diesem mit einer Datenverarbeitungsanlage weiter verarbeitet zu werden (z. B. in einer ACD-Anlage, Automatic Call Distribution). Die Datenverarbeitungsanlage, bei der der Kundenidentifikator sodann vorliegt, hat Zugriff auf die genannte Datenbank, die sowohl beim Call-Center, also auch netzintern angeordnet sein kann, und kann so, z. B. durch Vergleich der gespeicherten Datensätze mit dem erhaltenen Kundenidentifikator herausfinden, in welchem Datensatz der Kundenidentifikator zusammen mit einen Agentenidentifikator gespeichert ist und beispielsweise dann den Agentenidentifikator aus diesem Datensatz auslesen und zur Verfügung stellen, um netzintern oder aber im Callcenter die physikalische Kommunikationsverbindung zu demjenigen Kommunikationsgerät zu schalten, welches dem so ermittelten Agentenidentifikator zugeordnet ist. So kann hierfür auch eine weitere Datenbank (im Telekommunikationsnetz und/oder Callcenter) vorhanden sein, in welcher eine Zuordnung zwischen einem jeweiligen Agentenidentifikator und einer Kennung eines Kommunikationsgerätes dieses identifizierten Agenten gegeben ist.The customer identifier can z. B. be sent to the telecommunications network and there by a data processing system provided therein (eg., In an exchange) are processed or even sent to the call center to be further processed in this with a data processing system (eg an ACD system, Automatic Call Distribution). The data processing system, in which the customer identifier is then available, has access to the said database, both at the call center, and so netzin tern can be arranged, and so, z. Example, by comparing the stored records with the received customer identifier find out in which record the customer identifier is stored together with an agent identifier and, for example, then read the agent identifier from this record and make available to network internally or in the call center the physical communication link to that communication device to switch, which is assigned to the thus determined agent identifier. Thus, for this purpose, a further database (in the telecommunications network and / or call center) may be present, in which an association between a respective agent identifier and an identifier of a communication device of this identified agent is given.

Unter Identifikator versteht man beispielhaft technische Parameter, wie Impulse, Impulsfolge, Ton, Tonfolge (z. B. DTMF), digitaler Datensatz, Datensätze, (z. B. Daten von Voiceprint, Fingerprint, Biometrie, Chipkarte, SIM-Karte-Subscriber Identification), Datenpakete, Kommunikationsadresse (z. B. CLI-Call Line Identification, HLR-Home Location Register, IP-Adressen, mail-Adresse, PC-Kennung, MAC-Media Access Control-Adresse), Gerätekennung (z. B. IMEI-International Mobil Equipment Identiy, IMEISV-International Mobile station Equipment Identity and Software Version Number, SIM-Subscriber Identification, IMSI-International Mobile Subscriber Identity, gerätespezifische Serviennummer), Zufallskennung (z. B. TIMSI-Temporary IMSI) ist ein Pseudo-Zufallszahlen generiert aus der IMSI-International Mobile Subscriber Identity), PIN-Personal Identity Number, Transaktionskennung. Weitere Merkmale der Identifikatoren können beispielsweise Datum, Zeit, Zeitlänge, Lokalität (z. B. in Bezug auf den Kunden und/oder Agenten), Content, (z. B. Sprachdaten, Sprachinhalte, Wörter, Sätze, Akustik-Daten z. B. in Form eines WAV-File, MP3, -Bilddaten, Bewegt-Bild-Daten, Video, Inhalte, Dateninhalte, Nachrichten, SMS-Nachricht) sein.Under Identifier is understood by way of example technical parameters, such as Pulses, pulse sequence, tone, tone sequence (eg DTMF), digital data set, records (eg data from voiceprint, fingerprint, biometrics, chip card, SIM card subscriber identification), data packets, communication address (eg CLI Call Line Identification, HLR Home Location Register, IP addresses, mail address, PC ID, MAC media Access control address), device identifier (eg IMEI-International Mobile Equipment Identity, IMEISV International Mobile Station Equipment Identity and Software Version Number, SIM Subscriber Identification, IMSI International Mobile Subscriber Identity, device-specific Service number), random identifier (eg TIMSI-Temporary IMSI) a pseudo-random number generated from the IMSI International Mobile Subscriber Identity), PIN Personal Identity Number, Transaction ID. Further characteristics of the identifiers can be, for example, date, Time, length of time, location (eg, in relation to the customer and / or agent), content, (eg voice data, Language content, words, Sentences, Acoustic data z. In the form of a WAV file, MP3, image data, moving image data, video, Content, data content, messages, SMS message).

Die hier vorausgesetzte Datenbank bzw. die darin gespeicherten Zuordnungen werden dabei erfindungsgemäß bei dem eingangs genannten gattungsgemäßen Verfahren zur Durchführung einer Kommunikation dadurch bereitgestellt, dass nach und/oder während einer Kommunikation zwischen einem Kunden und einem Agenten eine Zuordnung gespeichert wird von einem den Kunden identifizierenden Kundenidentifikator und einem den Agenten identifizierenden Agentenidentifikator, Z. B. als Datensatz, in welchem zumindest eine Paarung von Kunden- und Agentenidentifikator vorkommt.The here assumed database or the assignments stored therein are inventively in the initially mentioned generic method to carry out a communication provided by, that after and / or during a Communication between a customer and an agent is an assignment is stored by a customer identifier identifying the customer and an agent identifier identifying the agent, Z. B. as a record in which at least one pairing of customer and agent identifier occurs.

Das erfindungsgemäße Verfahren bzw. System hat hier den Vorteil, dass in der Datenbank Informationen über Paarungen und/oder Mehrfachpaarungen vorliegen von Kunden und Agenten des Callcenters, die in der Vergangenheit miteinander eine Kommunikation durchgeführt haben.The inventive method or system has the advantage that in the database information about pairings and / or multiple pairings are available from customers and agents of Callcenters who in the past communicate with each other carried out to have.

Dabei bedeutet eine Kommunikation zwischen einem Kunden und einem Agenten auf technischer Seite immer, dass ein dem Kunden zugeordnetes Kommunikationsgerät über ein Telekommunikationsnetzwerk mit demjenigen Kommunikationsgerät verbunden ist, welches dem Agenten zugeordnet ist. Beispielsweise kann es sich bei diesen Kommunikationsgeräten um ein und/oder mehrere Telefone handeln, insbesondere Festnetz- oder Mobiltelefone, um ein Personal Computer, Handhelds und/oder Smartphone und/oder PDAs und/oder Faxsysteme und/oder eine Kombination dieser oder anderer Systeme die zur Kommunikation geeignet ist.there means communication between a customer and an agent on the technical side always that a communication device assigned to the customer via a Telecommunication network connected to that communication device is, which is assigned to the agent. For example, it can these communication devices are one and / or more Phones are trading, especially landline or mobile phones Personal computers, handhelds and / or smartphones and / or PDAs and / or Fax systems and / or a combination of these or other systems which is suitable for communication.

Anhand der gespeicherten Zuordnungen von Kundenidentifikatoren und Agentenidentifikatoren besteht somit auch zu späteren Zeitpunkten immer wieder die Möglichkeit, einen bestimmten Agenten aus der Gruppe aller Callcenteragenten auszuwählen, indem nämlich verfahrensgemäß eine Information über den Kunden, nämlich dessen Kundenidentifikator, bereitgestellt wird und anhand der gespeicherten Zuordnungen herausgefunden werden kann, welcher Agent mit den durch den Kundenidentifikator identifizierten Kunden bereits gesprochen hat und so eine Vermittlung zu diesem oder diesen Agenten, gegebenenfalls nach einer Auswahl unter mehreren möglichen Agenten, vorgenommen wird.Based consists of the stored assignments of customer identifiers and agent identifiers thus also to later Time and again the opportunity a specific agent from the group of all call center agents select namely, by According to the procedure, information about the Customers, namely whose customer identifier is provided and based on the stored Assignments can be found, which agent with the through customers identified the customer identifier already spoken and so has mediation to this or that agent, if necessary after a selection among several possible agents becomes.

Dabei besteht keine Notwendigkeit, dass ein Kunde, der einen bestimmten Agenten zu sprechen wünscht, nähere Informationen über den Namen oder die technische Qualifikation des Agenten benötigt, sondern lediglich eine entsprechende Kundenidentifikation, die denjenigen Kunden identifiziert, mit dem der Agent bereits in der Vergangenheit einmal eine Kommunikation durchgeführt hat. Es kann sich demnach erfindungsgemäß um eine Kundenidentifikation desjenigen Kunden handeln, der momentan die Verbindung zum Callcenter sucht oder aber auch um eine Kundenidentifikation eines anderen Kunden, von dem beispielsweise eine Empfehlung des betreffenden Callcenteragenten ausgesprochen wurde.there There is no need for a customer to have a specific one Agents wants to talk, details information about the name or technical qualification of the agent needed, but just a corresponding customer identification that those Customer identified with whom the agent has been in the past once a communication has been carried out. It may be accordingly according to the invention by a Customer identification of the customer currently acting the Calling to the call center or looking for a customer identification another customer, for example, a recommendation of the call center agents concerned.

So kann es demnach in erster Alternative des erfindungsgemäßen Verfahrens vorgesehen sein, dass von dem Kommunikationsgerät ein dem Kunden eigener Kundenidentifikator versendet wird. In der anderen Alternative kann es demnach vorgesehen sein, dass von dem Kommunikationsgerät eines Kunden ein Kundenidentifikator eines anderen Kunden gesendet wird, insbesondere der zuvor vom Kunden am Kommunikationsgerät eingegeben wird.So Accordingly, it may be in the first alternative of the method according to the invention be provided that of the communication device a customer own customer identifier will be shipped. In the other alternative, it can therefore be provided be that of the communication device of a customer a customer identifier is sent to another customer, in particular the customer previously on the communication device is entered.

Der Kunde, der einen Anruf bei einem Callcenter tätigen möchte, benötigt somit zur Auswahl eines bestimmten Callcenteragenten lediglich einen Kundenidentifikator.The customer who wants to make a call to a call center therefore needs to select one A specific call center agent has only one customer identifier.

Dieser kann dem Kunden beispielsweise mitgeteilt werden, wie z. B. aufgrund einer Empfehlung von einem anderen Kunden und/oder der Kundenidentifikator kann seitens des Callcenters und/oder seitens des Telekommunikationsnetzwerkes gebildet und/oder dem Kunden mitgeteilt werden und/oder aber es kann vorgesehen sein, dass ein Kundenidentifikator eines Kunden gebildet wird durch eine Kennung des Kommunikationsgerätes und/oder wenigstens eines Contents über oder mittels des Kommunikationssystems des Kunden und/oder eine Kennung des Anschlusses des Telekommunikationsnetzes, an welchem das Kommunikationsgerät dieses Kunden betrieben wird.This can be communicated to the customer, for example, such. B. due a recommendation from another customer and / or the customer identifier can be done by the call center and / or the telecommunication network formed and / or communicated to the customer and / or but it can be provided that a customer identifier of a customer is formed by an identifier of the communication device and / or at least one content about or by means of the communication system of the customer and / or a Identification of the connection of the telecommunication network, on which the communication device this customer is operated.

So kann es sich beispielsweise bei dem Kundenidentifikator um die Anschlusskennung eines Kommunikationsgerätes handeln, so dass ein Kunde, der aufgrund eines bestehenden Problems gegebenenfalls mehrfach bei einem Callcenter anruft, immer zu demselben Callcenteragenten vermittelt wird, da es bei der Kommunikation vorgesehen ist, dass immer die Anschlusskennung in das Telekommunikationsnetz übermittelt wird. Die Anschlußkennung ist im Festnetz beispielsweise durch die CLI (Call Line Identity) oder im Mobilfunknetz durch das HLR (Home Location Register) gegeben.So For example, the customer identifier may be the port identifier a communication device act, leaving a customer, due to an existing problem if necessary call several times at a call center, always to the same Call center agents are mediated as it is provided in the communication is that always transmits the connection identifier in the telecommunications network becomes. The connection identifier is in the fixed network, for example, by the CLI (Call Line Identity) or in the mobile network by the HLR (Home Location Register) given.

Telefoniert demnach ein Kunde immer von demselben Kommunikationsgerät an demselben Kommunikationsanschluss, so wird auch immer dieselbe Anschlusskennung bei dieser Kommunikation verwendet und demnach bei Verwendung dieser Anschlusskennung als Kundenidentifikator seitens des Callcenter auch immer derselbe Callcenteragent ausgewählt. Bei dieser Alternative der Verfahrensdurchführung besteht somit nicht einmal die Notwendigkeit, dass ein Kunde bei Anwahl des Callcenters mittels einer Servicerufnummer weitere Informationen über den Kundenidentifikator bereitstellt, da diese Informationen direkt selbst netzintern bzw. seitens des Kommunikationsgerätes generiert und in das Netz übermittelt werden.Phone conversations therefore a customer always from the same communication device on the same communication port, the same connection identifier is always used in this communication and therefore when using this connection identifier as a customer identifier The call center agent also always selects the same call center agent. at this alternative of process implementation does not even exist the need for a customer when dialing the call center using a service number, further information about the customer identifier provides this information directly internally network or on the part of the communication device generated and transmitted to the network become.

Beispielhaft kann der Content oder anderes geartete Signale als Kommunikationskennung/Identifikator und/oder als ein weiterer Parameter zur Kommunikationskennung/Identifikator verwendet werden. Auch ist eine modale Kombination, z. B. mit Medienbrüchen möglich, derart das Beispielsweise eine CLI kombiniert ist mit einem aktuellen Bild das mit der Kommunikationssystem-Kamera gerade aufgenommen wurde.exemplary may use the content or other kind of signals as a communication identifier / identifier and / or as another parameter to the communication identifier / identifier be used. Also is a modal combination, z. B. with media breaks possible, such For example, a CLI is combined with a current image that with the communications system camera was just recorded.

Beispielhaft kann der Kunde eine Serviceadresse wählen, z. B. eine Servicerufnummer, eine Lokalität mit seinem Kommunikationssystem fotografieren und die gesamte Information aus Kundenkennung und Lokalitätsfoto als Identifikator senden. Dies hat den Vorteil, dass der Agent, der spezialisiert ist für diese Lokalität z. B. auf alles um besondere Bauwerke z. B. des Kölner Doms, sofort auffindbar ist und somit die Vermittlungszeit zum Agentenkontakt verkürzt ist.exemplary the customer can choose a service address, eg. B. a service number, a locality take pictures with his communication system and all the information from customer ID and locality photo as an identifier. This has the advantage that the agent, which is specialized for this locality z. B. on everything around special structures z. B. the Cologne Cathedral, can be found immediately and thus the placement time for agent contact shortened is.

In einer anderen Ausführung, insbesondere in Bezug zu der vorgenannten zweiten Alternative, kann es auch vorgesehen sein, dass ein Kundenidentifikator als zusätzlich zur Servicerufadresse, insbesondere -rufnummer vorgesehene numerische Zahlenfolge, z. B. daran angehängte Zahlenfolge gesendet wird. Ein solcher Kundenidentifikator kann demnach eine sogenannte Rufnummernüberwahl und/oder Rufnummernvorwahl und/oder Rufnummernachwahl darstellen.In another version, especially in relation to the aforementioned second alternative, can It should also be provided that a customer identifier is in addition to Service call address, in particular call number provided numerical sequence of numbers, z. B. attached thereto Number sequence is sent. Such a customer identifier can accordingly a so-called call number override and / or Display telephone number prefix and / or telephone number dialing.

Hierbei kann auch die Servicerufadresse kombiniert sein beispielhaft mit der Mailadresse und/oder Bildinhalte und/oder Sprachinhalte.in this connection The service call address can also be combined as an example with the email address and / or image content and / or language content.

Es besteht somit auch die Möglichkeit, dass ein Kunde beispielhaft, der einen Anruf bei einem Callcenter tätigen möchte, den Kundenidentifikator eines anderen Kunden als eine solche numerische Zahlenfolge zusätzlich zur Servicerufadresse des Callcenters wählt, z. B. anhängt oder vorwählt. Wie eingangs genannt, kann es sich dabei bei diesem Kundenidentifikator beispielsweise um eine Kennung des Kommunikationsgerätes des anderen Kunden oder aber auch des Anschlusses des Telekommunikationsnetzes handeln, an welchem das Kommunikationsgerät dieses anderen Kunden betrieben wird.It thus there is also the possibility that a customer exemplifies having a call to a call center make would like to, the customer identifier of another customer as such a numerical sequence of numbers additionally dials to the service call address of the call center, z. B. appends or selecting. As mentioned above, this customer identifier can be used for example, an identifier of the communication device of the other customers or even the connection of the telecommunications network act on which the communication device operated this other customer becomes.

Da üblicherweise der Anschluss an ein Telekommunikationsnetz durch ein Signal und/oder eine Rufnummer gekennzeichnet ist, die sogenannte CLI (Call Line Identity) und/oder bei Mobiltelefonen durch das HLR (Home Location Register) reicht es als Information über den Kundenidentifikator üblicherweise aus, dass ein Kunde, dem ein bestimmter Agent von einem anderen Kunden empfohlen wird, die Rufnummer dieses anderen Kunden kennt, um beim Anruf desselben Callcenters unter derselben Servicerufnummer mit genau diesem Callcenteragenten verbunden zu werden.As usual the connection to a telecommunication network by a signal and / or a phone number is identified, the so-called CLI (Call Line Identity) and / or mobile phones through the HLR (Home Location Register), it usually suffices as information about the customer identifier, that a customer to whom a particular agent from another customer is recommended to know the phone number of this other customer in order to Call the same call center under the same service number with to be connected to exactly this call center agent.

So reicht es bei dieser Ausführung demnach aus, dass ein Kunde nach der Eingabe der Servicerufnummer an seinem Kommunikationsgerät ergänzend als weitere numerische Zahlenfolge die Rufnummer des anderen Kunden eingibt, von dem die Empfehlung stammt, wonach das Kommunikationsgerät die Servicerufadresse und als Überwahl und/oder Vorwahl den Kundenidentifikator wählt und so diese Informationen ins Telekommunikationsnetz sendet bzw. zum Callcenter.So it is enough for this version Accordingly, a customer after entering the service number at his communication device additional as another numerical sequence of numbers the telephone number of the other customer from which the recommendation originates, according to which the communication device the service call address and as an over-election and / or Area code selects the customer identifier and so this information sends to the telecommunications network or to the call center.

So ist es demnach bei sämtlichen Ausführungen der vorgenannten Art vorgesehen, dass entweder innerhalb des Telekommunikationsnetzes und/oder aber in der Telekommunikationsendstelle des Callcenters die an die Servicerufnummer angehängte numerische Zahlenfolge z. B. durch die genannte Datenverarbeitungsanlage separiert wird und als Kundenidentifikator verwendet wird, um sodann mit diesem so erhaltenen Kundenidentifikator durch Abfrage der bereitgestellten Datenbank (Durchsuchen der Datensätze) zu ermitteln, welcher Agentenidentifikator bzw. gegebenenfalls auch welche mehreren Agentenidentifikatoren diesem Kundenidentifikator zugeordnet sind.So it is therefore with all versions the aforementioned type provided either within the telecommunications network and / or but in the telecommunications terminal of the call center to the Service number attached numeric sequence of numbers z. B. by said data processing system is separated and used as a customer identifier to then with this customer identifier obtained by querying the provided Database (browse the records) to determine which Agent identifier or possibly also which several agent identifiers assigned to this customer identifier.

Weiter kann beispielhaft im Vermittlungssystem und/oder Vermittlungsnetz mittels einer Verknüpfungsmatrix und/oder Verknüpfungsalgorithmus und/oder Verknüpfungsfunktionalität eine Anonymisierung und/oder Verschlüsselung der Kommunikationsadresse und/oder Kommunikationsinhalte vorgenommen werden, derart, das beispielhaft eine offene Kommunikationsadresse versendet wird und die Kommunikationsadresse z. B. zusammengesetzt aus Rufnummer und/oder Content im Vermittlungsnetz und/oder Vermittlungssystem zwischengespeichert wird. So kann beispielhaft eine sichere Vermittlung innerhalb des Netzes erfolgen und/oder eine automatische Ver-/Entschlüsselung an den Kundensystemen.Further can be exemplary in the switching system and / or switching network by means of a linking matrix and / or linking algorithm and / or Linking functionality an anonymization and / or encryption the communication address and / or communication contents made Such, for example, an open communication address is sent and the communication address z. B. composed from phone number and / or content in the switching network and / or switching system is cached. For example, secure mediation within the network and / or automatic encryption / decryption at the customer systems.

Nachdem auf diese Weise wenigstens ein Agentenidentifikator ermittelt werden konnte, besteht demnach die Möglichkeit, eine entsprechende Weitervermittlung zu diesem Agenten vorzunehmen bzw. technisch betrachtet zu dem Kommunikationsgerät, welches diesem Agenten zugeordnet ist. So werden demnach erfindungsgemäß das Kommunikationsgerät des Kunden und das Kommunikationsgerät des empfohlenen Agenten miteinander verbunden, so dass diese beiden Kommunikationsteilnehmer das entsprechende Problem oder die Wünsche erörtern können. Der Agentenidentifikator kann z. B. in einer möglichen Ausgestaltung des Verfahrens eine interne Rufnummer (Durchwahl) des Kommunikationsgerätes des identifizierten Agenten sein, oder auch eine Netzkennung in Telekommunikationsnetz oder zumindest einer Kennung eines konkret anzuwählenden Kommunikationsgerätes zugeordnet sein, z. B. durch die eingangs genannte weitere Datenbank.After this in this way at least one agent identifier can be determined therefore, it is possible to to make a corresponding transfer to this agent or technically to the communication device, which assigned to this agent. Thus, according to the invention, the communication device of the customer and the communication device of the recommended agent, so that these two Communication participants can discuss the corresponding problem or wishes. Of the Agent identifier can z. B. in a possible embodiment of the method an internal telephone number (extension) of the communication device of the be identified agents, or even a network identifier in telecommunications network or at least associated with an identifier of a concrete to be selected communication device be, z. B. by the aforementioned database.

In einer verfahrensgemäßen Ausgestaltung kann es vorgesehen sein, dass eine Zuordnung zwischen einem Kundenidentifikator und einem Agentenidentifikator gespeichert wird (insbesondere bei einer Neuanlage eines solchen Zuordnungsdatensatzes) oder gespeichert bleibt (sofern schon ein solcher Zuordnungsdatensatz besteht), nach einer von einem Kunden gegebenen Bestätigung.In a procedural embodiment can it should be provided that an assignment between a customer identifier and an agent identifier is stored (in particular at a new creation of such an assignment data record) or stored remains (if such an assignment data record already exists) a confirmation given by a customer.

Es kann somit erfindungsgemäß vorgesehen sein, dass nicht immer bei jeder Kommunikation zwischen einem Kunden und einem Agenten ein entsprechender Datensatz über eine Zuordnung der beiden jeweiligen Identifikatoren gespeichert wird, sondern nur dann, wenn der Kunde dies bestätigt bzw. freigibt. Beispielsweise kann eine solche Bestätigung mit einer Bewertung des Agenten verbunden sein, nämlich insbesondere in dem Sinne, dass eine Zuordnung zwischen Kundenidentifikator und Agentenidentifikator nur dann gespeichert wird, wenn der Kunde für den Agenten eine positive Bewertung abgegeben hat, was beispielsweise im Anschluss an eine Kommunikation zwischen Kunde und Agent durch einen automatischen Dialog oder aber auch durch eine spezielle Rückfrage des Agenten beim Kunden erfolgen kann.It can thus be provided according to the invention, that not always with every communication between a customer and an agent a corresponding record on an assignment of the two respective identifiers is stored, but only if the customer confirms this or releases. For example, such a confirmation with be associated with a rating of the agent, specifically in the sense that that an association between customer identifier and agent identifier is stored only if the customer for the agent a positive Rating, for example, following a communication between customer and agent through an automatic dialog or also by a special inquiry of the agent at the customer.

So wird insbesondere sichergestellt, dass in der Datenbank nur Zuordnungen zwischen Kunden- und Agentenidentifikatoren gespeichert werden, die auf ein positives Gespräch zwischen Kunde und Agent zurückzuführen sind.So In particular, it ensures that only assignments in the database stored between customer and agent identifiers, the on a positive conversation between customer and agent.

So wird bereits durch das bloße Vorhandensein einer gespeicherten Zuordnung in der Datenbank deutlich, dass ein bestimmter Agent, nämlich derjenige, dessen Agentenidentifikator in der Datenbank gespeichert ist, von Kunden positiv, hier in Empfehlungsform, hinsichtlich seines Services bewertet wurde. Das Management eines Callcenters kann beispielsweise aus einer derartigen Datenbank demnach auch Informationen über die Tätigkeit der Callcenteragenten und insbesondere die Zufriedenheit der Kunden mit dieser Tätigkeit des Agenten gewinnen.So is already by the mere Presence of a saved map in the database, that a particular agent, namely the one whose agent identifier is stored in the database is positive by customers, here in recommendation form, in terms of his Services was rated. The management of a call center can, for example from such a database accordingly also information about the activity the call center agents and in particular customer satisfaction with this activity of the agent win.

In einer Weiterbildung des Verfahrens kann es dabei auch vorgesehen sein, dass in einem Datensatz betreffend die Zuordnung zwischen einem Kundenidentifikator und einem Agentenidentifikator auch eine Information über die Anzahl der Kommunikationen zwischen dem identifizierten Kunden und Agenten gespeichert wird. So wird durch diese Information über die Anzahl insbesondere auch eine Information darüber bereitgestellt, wie häufig ein Agent an Beratungsgesprächen oder Gesprächen sonstiger Art in einem Callcenter teilnimmt bzw. wie hoch die Zufriedenheit oder eine Empfehlung der Kunden mit einem Callcenteragenten ist.In a development of the method, it can also be provided be that in a record concerning the association between a customer identifier and an agent identifier also a information about the number of communications between the identified customer and agents is stored. Thus, through this information about the Number in particular also provided information about how often a Agent at consultations or conversations other type participates in a call center or how high the satisfaction or a recommendation of the customer with a call center agent.

In einer anderen Ausführung des Verfahrens, die alternativ oder auch kumulativ mit den vorherigen Ausführungen zum Einsatz kommen kann, kann es vorgesehen sein, dass ein Datensatz betreffend die Zuordnung zwischen einem ersten Kundenidentifikator und einem Agentenidentifikator um einen weiteren Kundenidentifikator ergänzt wird, wenn der durch den weiteren Kundenidentifikator identifizierte Kunde bei seiner Kommunikation den ersten Kundenidentifikator verwendet hat. An dieser Ausgestaltung des Verfahrens ist insbesondere bei Empfehlungen eines Callcenteragenten von einem Kunden an den anderen vorteilhaft, dass sich durch die Ergänzung des Datensatzes durch weitere Kundenidentifikatoren erkennen lässt, zum einen mit welchen Kunden insgesamt ein Agent kommunizierte und zum anderen auch, ob dies aufgrund einer Empfehlung eines anderen Kunden erfolgte. So ergibt die Speicherung von mehreren Kundenidentifikatoren zu einem Agentenidentifikator in ein- und demselben Datensatz einen Hinweis darauf, dass die einzelnen Kunden, die durch die Kundenidentifikatoren identifiziert sind, untereinander in Verbindung stehen und sich gegenseitig denjenigen Callcenteragenten empfohlen haben.In another embodiment of the method, which can be used alternatively or cumulatively with the previous embodiments, it may be provided that a data record relating to the association between a first customer identifier and an agent identifier is supplemented by a further customer identifier, if provided by the another customer identifier identified customer has used in his communication the first customer identifier. At this embodiment of the This method is particularly advantageous in the case of recommendations of a call center agent from one customer to another that can be identified by the addition of the record by other customer identifiers, on the one hand with which customers a total agent communicated and on the other hand, whether this is due to a recommendation of another customer took place. Thus, the storage of multiple customer identifiers to an agent identifier in the same record provides an indication that the individual customers identified by the customer identifiers are related and have recommended each other to those call center agents.

Beispielsweise kann dabei auch durch die Reihenfolge der Speicherung der Kundenidentifikatoren innerhalb des Zuordnungsdatensatzes ermittelt werden, in welcher Richtung die Empfehlung von einem Kunden an den anderen erfolgte.For example This can also be done by the order of storage of the customer identifiers within the assignment record, in which Direction the recommendation was made by one customer to the other.

Ausgehend von diesen Informationen der zuvor genannten Art, wie beispielsweise die weitere Speicherung der Anzahl der Kommunikationen oder auch der Speicherung weiterer Kundenidentifikatoren, kann ein Belohnungs- und/oder Bewertungssystem sowohl für die beteiligten Callcenteragenten als auch für diejenigen Kunden erfolgen, welche Empfehlungen ausgesprochen haben. So können beispielsweise Kunden, die mehrfach Empfehlungen eines Callcenteragenten an andere Kunden weitergegeben haben, Prämien für ihre Empfehlungen erhalten z. B. durch weitere Datenbankeinträge und/oder setzen von Steuerkennzeichen.outgoing from this information of the aforementioned kind, such as further storage of the number of communications or else storing additional customer identifiers, can be a rewarding and / or rating system for both the call center agents involved as well as for those customers who have made recommendations. So can For example, customers who repeatedly make recommendations from a call center agent to have passed on to other customers, received bonuses for their referrals z. B. by further database entries and / or set of tax code.

Gemäß einer weiteren Ausbildung des Verfahrens kann es auch vorgesehen sein, dass ein Agent in einem Datensatz betreffend die Zuordnung zwischen einem Kundenidentifikator und einem Agentenidentifikator seinen Agentenidentifikator durch den Agentenidentifikator eines anderen Agenten ersetzt oder den Agentenidentifikator eines anderen Agenten hinzufügt.According to one Further training of the method may also be provided that an agent in a record concerning the association between a customer identifier and an agent identifier Agent identifier by the agent identifier of another Agent replaces or the agent identifier of another agent adds.

Hierdurch lässt sich beispielsweise beeinflussen, zu welchem Agenten ein Kunde vermittelt wird, wenn der empfohlene Callcenteragent beispielsweise urlaubsbedingt oder aufgrund seiner Arbeitszeit aktuell nicht zur Verfügung steht. So besteht demnach die Möglichkeit, dass ein Agent seinen ihn vertretenden Agenten in den Datensatz der Zuordnung durch den vorgenannten Austausch oder die Ergänzung programmiert.hereby let yourself for example, to which agent a customer is brokered, For example, if the recommended call center agent is vacation-related or currently not available due to his working hours. So there is the possibility that an agent has his representative agent in the record the assignment programmed by the aforementioned exchange or supplement.

Diese Zuordnung kann als eine Matrix in der Datenbank hinterlegt werden, wobei die Datenbankeinträge einzelne Steuerparameter im Kommunikationssystem setzen. Die Matrix kann n-dimensional sein, je nach Vielfalt der Daten. So können unterschiedliche weitere Parameter zum Kunden z. B. Gerätekennung, Kommunikationsadressen (CLI, HLR, IP-Adresse), unterschiedliche Content (Bilder, Video) in der Datenbank hinterlegt werden und so eine optimierte Steuerung der Kommunikationssysteme bereithalten und steuern, z. B. der Schnittstellenkonvertierung von Bild, Sprache zu Steuerdaten. Weiter können in der Matrix die Links und/oder Zeiger zu gewissen gespeicherten Dateninhalten hinterlegt sein. Somit liegen die sicherheitsrelevanten Daten nicht in der Matrix, sondern nur der Zeiger wird gespeichert und der Inhalt ist beispielhaft in einem speziellen Sicherheitsbereich hinterlegt. Dies verkleinert die zu speichernde Menge der Matrix um ein vielfaches, besonders bei multimodalen Daten wie Video, Bilder, Sprache.These Assignment can be stored as a matrix in the database, where the database entries set individual control parameters in the communication system. The matrix can be n-dimensional, depending on the diversity of the data. So can different additional parameters for the customer z. B. device identifier, communication addresses (CLI, HLR, IP address), different content (pictures, video) in the database are stored and so an optimized control provide and control the communication systems, e.g. B. the interface conversion from image, language to control data. Further, in the matrix, the links and / or pointers to certain stored data contents be. Thus, the security-relevant data is not in the Matrix, but only the pointer is saved and the content is stored as an example in a special security area. This reduces the amount of matrix to be stored by a multiple, especially with multimodal data like video, pictures, language.

In einer wiederum anderen Ausbildung des Verfahrens, die weiterbildend zu allen anderen vorgenannten Ausbildung eingesetzt werden kann, besteht auch die Möglichkeit, dass die in der vorgenannten Datenbank in Verbindung mit Agentenidentifikatoren gespeicherte Kundenidentifikatoren jeweils einen von einem Kommunikationsgerät zu versendenden abweichenden Kundenidentifikator zugeordnet sind, wobei die Zuordnung in einer kommunikationsnetzinternen Datenbank gespeichert ist und kommunikationsnetzintern ein versendeter Kundenidentifikator anhand der in dieser Datenbank gespeicherten Zuordnung gewandelt wird in einen zur Datenverarbeitungsanlage des Callcenter oder zur netzinternen Datenverarbeitungsanlage weiterzuleitenden Kundenidentifikator.In another turn of the procedure, the further education can be used for all other training mentioned above, there is also the possibility that in the aforementioned database in conjunction with agent identifiers stored customer identifiers each to be sent by a communication device deviating customer identifier are assigned, the assignment is stored in a communication network internal database and communication network internally a sent customer identifier the assignment stored in this database is converted into one to the data processing system of the call center or to the internal network Data processing system to be forwarded customer identifier.

Dieser Verfahrensaspekt hat insbesondere den Zweck der Anonymisierung der Kundenidentifikatoren, insbesondere für den Fall, dass als Kundenidentifikator bei der Versendung ausgehend von einem Kommunikationsgerät eines Kunden die vorgenannten Kennungen, wie beispielsweise die Kennungen eines Gerätes oder des Telekommunikationsanschlusses verwendet wird. Diese Arten von Kennungen lassen unmittelbar einen Rückschluss zu auf die Person eines Kunden, was gegebenenfalls aus datenschutztechnischen Gründen unerwünscht ist.This In particular, the procedural aspect has the purpose of anonymizing the Customer identifiers, especially in the event that as a customer identifier when sending from a communication device of a Customers the aforementioned identifiers, such as the identifiers a device or the telecommunications terminal is used. These types of identifiers allow a direct inference to the person a customer, which may be undesirable for data protection reasons.

Es besteht demnach die Möglichkeit, zumindest gegenüber dem Betreiber eines Callcenters bzw. den dort arbeitenden Agenten eine Anonymisierung des Kunden durchzuführen und dennoch trotz dieser Anonymisierung eine eindeutige Zuordnung eines Callcenteragenten, insbesondere nach einer Empfehlung, durchzuführen.It there is therefore the possibility at least opposite the operator of a call center or the agents working there perform an anonymization of the customer and still despite this Anonymization a unique assignment of a call center agent, especially after a recommendation to perform.

So wird gemäß diesem Verfahrensaspekt beispielsweise ein den Kunden unmittelbar persönlich identifizierenden Kundenidentifikator, wie z. B. die eingangs genannte Anschlusskennung netzintern gewandelt in einen anonymisierten Kundenidentifikator anhand der gespeicherten Zuordnung in der zur Verfügung gestellten Datenbank. Der aus der Zuordnung erhaltene anonymisierte Kundenidentifikator wird sodann anstelle des ursprünglich eingegebenen bzw. vom Kommunikationsgerät versendenden Kundenidentifikator an das Callcenter bzw. die Datenbank (die auch ausserhalb des Callcenters in Netz liegen kann) weitergesendet, woraufhin anhand dieses gewandelten und weitergesendeten Kundenidentifikators wie eingangs beschrieben mittels der genannten ersten Datenbank wenigstens ein zugeordneter Agentenidentifikator ermittelt werden kann. Das erfindungsgemäße Verfahren kann demnach vollständig anonymisiert durchgeführt werden, da die Datenbank der Zuordnung der Kundenidentifikatoren zu Agentenidentifikatoren technisch getrennt ist von der Datenbank der Zuordnung zwischen den vom Kunden versendeten und an das Callcenter weitergeleiteten Kundenidentifikatoren. Auf diese Datenbank kann beispielsweise nur der Telekommunikationsnetzbetreiber Zugang haben.Thus, according to this method aspect, for example, the customer directly personally identifying customer identifier such. B. the aforementioned connection identifier network internally converted into an anonymized customer identifier based on the stored assignment in the database provided. The from the Zuord Anonymized customer identifier obtained is then sent instead of the originally entered or sent by the communication device customer identifier to the call center or the database (which may be outside the call center in network), whereupon on the basis of this converted and resent customer identifier as described above by means of said first Database at least one assigned agent identifier can be determined. The inventive method can therefore be carried out completely anonymized, since the database of assignment of the customer identifiers to agent identifiers is technically separate from the database of the association between the customer sent by the customer and forwarded to the call center customer identifiers. For example, only the telecommunications network operator can access this database.

Ausführungsbeispiele der Erfindung sind in den nachfolgenden Figuren dargestellt. Es zeigen:embodiments The invention is illustrated in the following figures. It demonstrate:

1 zwei Schritte des erfindungsgemäßen Verfahrens betreffend die Empfehlung eines Callcenteragenten durch einen Kunden an einen anderen 1 two steps of the method according to the invention relating to the recommendation of a call center agent by one customer to another

2 die Zuordnung eines versendeten Kundenidentifikators zu einem anonymisierten Kundenidentifikator und dessen Weiterleitung an das Callcenter 2 the assignment of a sent customer identifier to an anonymous customer identifier and its forwarding to the call center

1 zeigt zwei Schritte des erfindungsgemäßen Verfahrens. In dem Schritt I ist es vorgesehen, dass ein Kunde A mit dem ihm zugeordneten Telekommunikationsgerät TA eine Servicerufnummer SN anwählt, die in das intelligente Telekommunikationsnetz IN übertragen wird. Dabei ist es vorgesehen, dass in dieser Ausführung gleichzeitig als Kundenidentifikator I(A) die Anschlusskennung, d. h. hier die Call Line Identity CLI(TA) mitgesendet wird. 1 shows two steps of the method according to the invention. In step I, it is provided that a customer A with its associated telecommunications device TA dials a service number SN, which is transmitted to the intelligent telecommunications network IN. It is provided that in this embodiment at the same time as a customer identifier I (A) the connection identifier, ie here the call line identity CLI (TA) is sent.

Dem intelligenten Netz liegt somit eine Information darüber vor, von wem der Anruf ausgeht. Anhand der gewählten Servicerufnummer erfolgt im intelligenten Netz mittels einer Vermittlungsstation eine Weiterschaltung des Kommunikationsaufbaus an das Callcenter CC bzw. dem diesem Callcenter zugeordneten Telekommunikationsgerät. Hierbei wird gleichermaßen auch der Kundenidentifikator I(A) übersendet.the intelligent network is thus an information from whom the call goes out. Based on the selected service number in the intelligent network by means of a switching station a handover the communication structure to the call center CC or this call center associated telecommunications device. This will be equally the customer identifier I (A) sends.

In diesem ersten Schritt stellt das Callcenter (bzw. dessen DV-Anlage) fest, dass in Verbindung mit der Servicerufnummer kein Kundenidentifikator als numerische Ergänzung, z. B. Vorwahl/Überwahl übersandt wurde und vermittelt den Anruf zu einem Callcenteragenten A, CCA-A, insbesondere der beispielsweise aufgrund anderer Kriterien wie Rückfragen zu Qualifikationen, Problemen oder Wünschen bestimmt wurde. Vor oder nach der Kommunikation des Kunden A mit diesem Callcenteragenten A(CCA-A) wird eine Information in der Datenbank DB1 gespeichert, welcher die Zuordnung des Callcenteragenten A und des Kunden A zu entnehmen ist. Hierbei handelt es sich gemäß dem vorliegenden Beispiel um den Datensatz [I(CCA-A), I(A)].In this first step is the call center (or its DV system) determined that in connection with the service number no customer identifier as numerical complement, z. B. area code / overdial sent and transfers the call to a call center agent A, CCA-A, in particular, for example, due to other criteria such as queries to qualifications, problems or wishes. In front or after the communication of the customer A with this call center agent A (CCA-A) an information is stored in the database DB1, which to refer to the assignment of the call center agent A and the customer A. is. These are according to the present example to the record [I (CCA-A), I (A)].

Es liegt somit für zukünftige Gespräche anderer Kunden oder aber auch desselben Kunden nun in der Datenbank DB1 eine Information darüber vor, mit welchem der Callcenteragenten der Kunde A in der Vergangenheit gesprochen hat.It is therefore for future conversations other customers or even the same customer now in the database DB1 information about it with which of the call center agents the customer A in the past spoke.

Im zweiten Verfahrensschritt II ist es hier beispielhaft vorgesehen, dass der Kunde A an einen anderen Kunden B eine Empfehlung des Callcenteragenten A dadurch ausspricht, dass der Kunde A dem Kunden B seinen Kundenidentifikator I(A) mitteilt. Dies kann, wie beispielsweise eingangs genannt wurde, die Anschlusskennung CLI(TA) seines Kommunikationsgerätes sein, also beispielsweise die Telefonnummer des Kunden A.in the second method step II is provided here by way of example, that the customer A to another customer B a recommendation of the call center agent A thereby pronounces that the customer A the customer B his customer identifier I (A) communicates. This can, as was mentioned at the outset, be the connection identifier CLI (TA) of his communication device, So, for example, the phone number of the customer A.

Der Kunde B, der bei demselben Callcenter über dieselbe Servicerufnummer SN anruft, hat nun die Möglichkeit, den Kundenidentifikator I(A) zusätzlich zur Servicerufnummer zu übersenden, z. B. als Rufnummernüberwahl an die Servicerufnummer anzuhängen.Of the Customer B, who has the same service number at the same call center SN now has the option the customer identifier I (A) in addition to the service number, z. B. as a telephone number to be attached to the service number.

Es wird somit in das intelligente Netz IN sowohl die Servicerufnummer SN als auch der Kundenidentifikator I(A) übertragen und durch eine Vermittlungsstelle im intelligenten Netz IN zunächst die Verbindungen zum Callcenter CC hergestellt.It is thus in the intelligent network IN both the service number SN as well as the customer identifier I (A) transmitted and by an exchange in the intelligent network IN initially the connections to the call center CC made.

Dabei wird in das intelligente Netz sowie gegebenenfalls auch zum Callcenter, bevorzugt auch ein Kundenidentifikator I(B) für den Kunden B, insbesondere dessen Anschlusskennung CLI(TB) übermittelt. Seitens des Callcenters CC, z. B. eine darin vorgesehenen Datenverarbeitungsanlage wird die zur Verfügung stehende Datenbank DB1 dahingehend abgefragt, ob zu dem erhaltenen Kundenidentifikator I(A) eine Zuordnungsinformation in der Datenbank DB1 vorliegt. Gemäß dem eingangs beschriebenen Verfahrensschritt I ist hier eine Zuordnungsinformation gegeben, die besagt, dass der identifizierte Kunde A bereits in der Vergangenheit mit dem Callcenteragenten A gesprochen hat, so dass der dementsprechende Agentenidentifikator I(CCA-A) intern im Callcenter verwendet wird, um die Rufweiterschaltung an den Callcenteragenten A bzw. dessen Kommunikationsgerät vorzunehmen.there is added to the intelligent network and, if necessary, to the call center, also prefers a customer identifier I (B) for the customer B, in particular whose connection identifier transmits CLI (TB). On the part of the call center CC, z. B. a data processing system provided therein will the available standing database DB1 queried whether to the received Customer identifier I (A) an assignment information in the database DB1 is present. According to the beginning method step I described here is an assignment information given, stating that the identified customer A is already in the past has talked to the call center agent A, so that the corresponding agent identifier I (CCA-A) internally in Call center is used to call forwarding to the call center agent A and its communication device make.

Gleichsam kann es hier vorgesehen sein, dass die ergänzend auch übersendete Identifikation I(B) des Kunden B in der Datenbank DB1 gespeichert wird, nämlich durch Erzeugung eines Zuordnungsdatensatzes [I(CCA-A), I(B)] und/oder durch die Ergänzung des bestehenden Zuordnungsdatensatzes zwischen Kunde A und Callcenteragent A um den Kundenidentifikator des Kunden B. So kann hierdurch der Datensatz [I(CCA-A), I(A), I(B)] gebildet werden, wodurch diesem Datensatz nicht nur zu entnehmen ist, dass der Kunde B mit dem Callcenteragenten A gesprochen hat, sondern auch aufgrund der Reihenfolge der Speicherung, dass der Kunde B eine Empfehlung des Callcenteragenten A durch den Kunden A erhalten hat.Similarly, it may be provided here that the supplementary also sent identification I (B) of the customer B is stored in the database DB1, namely by generating an assignment da Tensatzes [I (CCA-A), I (B)] and / or by the addition of the existing assignment data set between customer A and call center agent A to the customer identifier of the customer B. Thus, the record [I (CCA-A), I (A), I (B)], whereby this record is not only to be found that the customer B has spoken to the call center agent A, but also because of the order of storage that the customer B a recommendation of the call center agent A through received the customer A.

Die 2 zeigt hier eine bevorzugte Weiterbildung des Verfahrens, bei der die Generierung einer Datenbank DB1 gemäß dem zur 1 beschriebenen Verfahrensschritt 1 vorausgesetzt wird. Hier ist es vorgesehen, dass ein Kunde B mit seinem Telekommunikationsgerät TB die Servicerufnummer SN und zusätzlich einen Kundenidentifikator des Kunden A wählt, hier z. B. als Rufnummernüberwahl.The 2 shows a preferred embodiment of the method, in which the generation of a database DB1 according to the 1 is provided in step 1 described above. Here it is provided that a customer B with his telecommunication device TB the service number SN and additionally selects a customer identifier of the customer A, here z. B. as a telephone number.

In diesem konkreten Beispiel handelt es sich bei dem Kundenidentifikator um die Anschlusskennung des Kunden A, also CLI(TA). Hier ist es weiterhin vorgesehen, dass im intelligenten Netz IN eine Datenbank DB2 vorgesehen ist, in welcher eine Zuordnung der Anschlusskennung CLI(TA) zu einem anonymisierten Kundenidentifikator I(A) des Kunden A gespeichert ist, ebenso wie die Zuordnung zwischen der Anschlusskennung CLI(B) des Kunden B und dessen anonymisierten Kundenidentifikator I(B).In This concrete example is the customer identifier to the connection identifier of the customer A, so CLI (TA). Here it is furthermore provided that in the intelligent network IN a database DB2 is provided, in which an assignment of the port identifier CLI (TA) to an anonymized customer identifier I (A) of customer A is stored, as well as the association between the port identifier CLI (B) of customer B and its anonymized customer identifier I (B).

Durch das intelligente Netz wird sodann an das Callcenter CC statt der tatsächlichen personenidentifizierenden Anschlusskennungen CLI jeweils nur der anonymisierte Kundenidentifikator I(A) des Kunden A bzw. I(B) des Kunden B übersandt.By The intelligent network will then be sent to the CC call center actual person-identifying connection identifiers CLI only the Anonymized customer identifier I (A) of customer A or I (B) of customer Customer B sent.

Das Callcenter kann sodann durch Abfrage der Datenbank DB1 feststellen, dass in der Vergangenheit der Callcenteragent A mit dem Kunden A gesprochen hat, so dass aufgrund dieser Zuordnung nunmehr auch der Kunde B zu dem Callcenteragenten A verbunden wird und seine Kommunikation durchführen kann.The Call center can then determine by querying database DB1 that in the past the call center agent A with the customer A has spoken, so that now also the Customer B is connected to the call center agent A and can perform his communication.

Ergänzend ist es hier wiederum vorgesehen, dass bei oder auch nach der Kommunikation des Kunden B mit dem Callcenteragenten A auch dessen Kundenidentifikator I(B) in der Datenbank gespeichert wird. Beispielsweise als separater Zuordnungsdatensatz [I(CCA-A), I(B)] oder als Ergänzung des bereits bestehenden Datensatzes, wodurch der ergänzte Datensatz [I(CCA-A), I(A), I(B)] gebildet wird, dem wiederum durch die Reihenfolge der Kundenidentifikatoren die Empfehlung des Callcenteragenten A von dem Kunden A an den Kunden B zu entnehmen ist.Complementary it again provided here that at or even after the communication the customer B with the call center agent A and its customer identifier I (B) is stored in the database. For example, as a separate Mapping record [I (CCA-A), I (B)] or as an addition to the already existing dataset, whereby the supplemented dataset [I (CCA-A), I (A), I (B)] is formed, in turn, by the order of the customer identifiers the recommendation of the call center agent A from the customer A to the customer B can be seen.

Darüber hinaus ist durch die Speicherung dieses Datensatzes auch für die Zukunft eine Information darüber gegeben, dass auch der Kunde B mit dem Callcenteragenten A gesprochen hat, so dass auch dieser wiederum eine Empfehlung zu weiteren Kunden aussprechen kann und diese weiteren Kunden die Möglichkeit haben, aufgrund dieser Empfehlung ebenso mit dem Callcenteragenten A verbunden zu werden.Furthermore is by storing this record for the future an information about it given that also the customer B talked to the call center agent A. so that, in turn, this is a recommendation to other customers can pronounce and these other customers have the opportunity due to this Recommendation also to be connected to the call center agent A.

Claims

Method for carrying out a communication via a telecommunication network (IN) between a communication device (TB) of a customer (B) and a communication device of an agent (CCA-A) selected from a group of agents in a call center (CC), in which a service call address (SN) of the call center (CC) is selected by the communication device (TB) of the customer (B) and the communication device (TB) of the customer (B) via the telecommunication network (IN) to the communication device of the selected agent (CCA -A), characterized in that • a database (DB1) is provided in which assignments of customer identifying customer identifiers (I (A)) and agent identifying agent identifiers I (CCA-A)) of previous communications between customers (A ) and agents (CCA-A) are stored and • from the communication device (TB) of a customer (B) with the selection of the service call address (SN) of the call center (CC) a Kundenidenti ficator (I (A)) in the telecommunications network (IN) is sent, based on this customer identifier (I (A)) from the database (DB1) at least one of this customer identifier (I (A)) associated with the agent identifier (I (CCA-A) ) and the communication device (TB) of the customer (B) is connected to the identified agent (CCA-A) communication device associated with that agent identifier (I (CCA-A)).

Method according to claim 1, characterized in that that from the communication device (TA) a the customer (A) own customer identifier (I (A)) shipped becomes.

Method according to claim 1, characterized in that that from the communication device (TB) of a customer (B) a customer identifier (I (A)) of another Customer (A) is sent, in particular the previously from the customer (B) on the communication device (TB) is entered.

Method according to one of the preceding claims, characterized in that a customer identifier (I (A), I (B)) of a customer (A, B) is formed by an identifier of the communication device (TA, TB) of this customer (A, B) and / or the connection the telecommunication network on which the communication device (TA, TB) of this customer (A, B) is operated and / or by a content.

Method according to one of the preceding claims, characterized characterized in that a customer identifier (I (A), I (B)) as to Service call address (SN) additional numeric sequence of numbers is sent, in particular as an attached or prefixed sequence of numbers.

Method according to one of the preceding claims, characterized characterized in that an association between a customer identifier (I (A), I (B)) and an agent identifier (I (CCA-A)) is stored or stored, according to one given by a customer (A, B) Confirmation, in particular the agent (CCA-A) rating confirmation.

Method according to one of the preceding claims, characterized characterized in that in a record concerning the assignment between a customer identifier (I (A), I (B)) and an agent identifier (I (CCA-A) information about the number of communications between the identified customer (I (A), I (B)) and agents (I (CCA-A) are stored.

Method according to one of the preceding claims, characterized characterized in that a record concerning the association between a first customer identifier (I (A)) and an agent identifier (I (CCA-A)) is supplemented by another customer identifier (I (B)), if identified by the further customer identifier (I (B)) Customer (B) in his communication the first customer identifier (I (A)).

Method according to one of the preceding claims, characterized characterized in that an agent in a record regarding the Mapping between a customer identifier and an agent identifier its agent identifier by the agent identifier of a replaces other agents and / or the agent identifier of a adds to other agents.

Method according to one of the preceding claims, characterized characterized in that in the database (DB1) in conjunction with Agent identifiers (I (CCA-A) stored customer identifiers (I (A), I (B)) each one of a communication device (TA, TB) assigned to customer identifier (CLI (TA), CLI (TB)) are, with the assignment in a communication network internal database (DB2) is stored and communication network internally sent Customer identifier (CLI (TA), CLI (TB)) based on the database (DB2) stored assignment is converted into a, in particular for Call center (CC) to be forwarded customer identifier (I (A), I (B)).

Method for carrying out a communication via a Telecommunication network (IN) between a communication device (TA) of a customer (A) and a communication device an agent (CCA-A) that consists of a group of agents in one Call Center (CC) selected at which of the communication device (TA) of the customer (A) a service call address (SN) of the call center (CC) and the communication device (TA) of the customer (A) via the telecommunications network (IN) with the communication device of the selected agent (CCA-A), characterized in that a database (DB1) is provided, in which after or during a communication Assignment is stored by a customer (A) identifying Customer identifier (I (A)) and an agent identifier identifying the agent I (CCA-A)).

System for carrying out a communication, with a telecommunications network (IN) and integrated therein Communication devices (TA, TB), by the communication device the customer (TB) a service call address (SN) of a call center (CC) selectable is and the communication device (TB) of the customer (B) via the telecommunications network (IN) with the communication device of a agents selected from a group of agents in a call center (CC) (CCA-A) is connectable, characterized in that • a database (DB1) is provided, in which assignments of customers identifying Customer identifiers (I (A)) and agent identifying agent identifiers (I (CCA-A)) from earlier Communications between customer (A) and agent (CCA-A) stored are and • from communication device (TB) of a customer (B) with the selection of the service call address (SN) the call center (CC) a customer identifier (I (A)) in the telecommunications network (IN) and / or CAll Center (CC) and the telecommunications network (IN) and / or the call center (CC) is established, based on this Customer identifier (I (A)) from the database (DB1) at least one this Customer identifier (I (A)) assigned agent identifier (I (CCA-A)) to determine and the communication device (TB) of the customer (B) with the this communication identifier (I (CCA-A)) associated communication device of the identified To connect agents (CCA-A).