CN1257638C - 呼叫队列处理 - Google Patents

Abstract

本发明涉及用于在一部电话处处理应答的一个装置和一种方法。该装置包括一个连接装置(8)；一个识别属于一个呼叫者的A号码的识别装置；和一个被设置为产生至少两个回复选项的处理装置，其中当在所述电话处的一个被叫方打算回电时，每个回复选项各包括一个时刻。回复选项和所述A号码的表示一起被显示在显示器(2)上。一个输入装置(4，5，6)被用于选择至少两个回复选项中的一个，其中处理装置被设置为将选中的回复选项发送给A号码。选中的回复选项和A号码的表示被显示在所述显示器上，作为对被叫方的提醒。

Description

呼叫队列处理

技术领域

本发明一般涉及呼叫队列处理，  尤其涉及在电话上选择应答选项以处理呼叫。

背景技术

如今，电话被频繁地使用，且常见的现象是呼叫一家大公司的呼叫者被放在一个呼叫队列中，呼叫者必须在此队列中等候，直到有人准备好和呼叫者通话。已开发了多种电话交换系统处理这样的呼叫队列。也存在所谓的“回电”系统，使呼叫者不需要在呼叫队列中等待，而是可以选择希望何时被回电。这样的系统是庞大、复杂且昂贵的。

同样，当呼叫者呼叫时，私人或小公司有时也可能很忙碌(举例来说，正在打电话或正在会见客户/病人)。从而希望能够在不必打断正在进行的活动的情况下通知呼叫者，且不必获得和安装能够处理这种功能的电话交换。

目前有一些方案可用于私人或小公司，例如回复机和呼叫者识别器。回复机使被叫方可以通知呼叫者一条预先选定的信息。呼叫者识别器让被叫方可以看到呼叫者的电话号码和时间。这些方案不怎么灵活，这对一个经常使用电话的人来说是一个问题。

发明内容

本发明的一个目的在于为私人或小公司提供一个呼叫队列处理装置，它灵活且便于安装和使用。

此目的和其他目的是根据本发明由一个根据权利要求1的装置和一个根据权利要求12的方法分别实现的。

本发明提供了一个用于在一部电话处控制应答的装置，包括：一个用于将所述装置连接到所述电话的连接装置；以及一个用于识别属于一个呼叫者的一个称为A号码的电话号码的识别装置；所述控制应答的装置的特征包括：一个被设置为产生至少两个回复选项的处理装置，其中每个回复选项各包含一个位于所述电话处的被叫方回电的时刻，其中每个时刻不同于其余的时刻，一个用于显示所述回复选项和指示所述A号码的显示器；以及一个用于选择所述至少两个回复选项中的一个的输入装置，其中所述处理装置被设置为将所述选中的回复选项发送到所述A号码，并在所述显示器上显示所述选中的回复选项并显示所述A号码，并且删除作为可能的回复选项的所述选中回复选项。

本发明提供了用于在一部电话处处理应答的方法，其特征表现为以下步骤：识别一个属于呼叫者的电话号码，称之为A号码；产生至少两个回复选项，其中每个回复选项各包括一个位于所述电话处的一个被叫方回电的时刻，其中每个时刻不同于其余的时刻；在一个显示器上显示所述回复选项并显示所述A号码；选择所述至少两个回复选项中的一个；将所述选中的回复选项发送给所述A号码；在所述显示器上显示所述选中的回复选项并显示所述A号码；以及清除作为可能的回复选项的所述选中的回复选项。

本发明的一个优点在于被叫方可以很容易地通知呼叫者他拥有本发明，能够在不打断正在进行的活动(例如一次呼叫或与客户/病人的一次会见)的情况下回电。

根据权利要求本发明的其他特征将很明显。

根据本发明一个首选实施方式，当被叫方想要回电时，呼叫者被告知一个明确的回电时刻。其一个优点在于呼叫者不需要辨别他呼叫被叫方的时间。

根据本发明另一个首选实施方式，如果被叫方在呼叫者被告知的时段内没有回电，则自动回电给呼叫者。它的一个优点是如果被叫方出现阻碍则呼叫者不必不确定地等待。

本发明的更多特征和优点将会明确体现在下列说明中。

附图说明

从下面给出的实施方式的详细说明和附图中将更完全地了解本发明，给出实施方式和附图只是为了说明，因此并不限制本发明，其中：

图1示意性地展示了根据本发明的一个装置，

图2示意性地展示了根据本发明连接到一部固定电话的一个装置，以及

图3示意性地展示了根据本发明连接到一部移动电话的一个装置。

具体实施方式

在以下说明中，以说明而不是限制为目的，给出了特殊细节，例如特殊技术和应用，以便提供对本发明的彻底理解。但对于本领域技术熟悉者，显然本发明可以在其他不同于这些特殊细节的实施方式中实现。在其他实施方式中，省略了对于已知方法和装置的详细说明，以便不会以不必要的细节遮蔽对于本发明的说明。

现参考附图1描述本发明的一个第一实施方式。

一个处理电话回复的回复装置包括一个显示器2，  一个机架3，一个按键区，它包括一个激活键4和两个选择键5和6，和一个用于将回复装置1连接到电话的连接装置8。此外，在机架3之内包括有一个识别装置，以便自动识别呼叫者的电话号码，称为A号码。如果A号码未被列出，或由于其他任何原因不能被标识，则请求呼叫者标识出需要被叫方回电的电话号码。这可由DTMF(双音多频)音调或语音给出。语音识别需要更多的计算机能力，但也使无DTMF设备的呼叫者能够标识其电话号码。这种请求由一个处理装置控制，如一个放置在机架3中的微型计算机。

当呼叫者呼叫连接到回复装置1的电话时，回复装置1将会在显示器2中显示一些回复选项。由处理装置产生来自预定参数的回复选项。例如，可指定显示出的回复选项为：5分钟内、15分钟内、30分钟内和1个小时内。通过选择键5和6，可以在回复选项之间上/下移步，并且例如通过按激活键4选择15分钟内。

输入键可以用许多不同的其它方式来设计。例如通过允许在无激活按键的情况下，采用被标记为诸如5秒的替换方式，从而可省略一个激活键，但最好排除一个选项在接收到呼叫时直接被标记的情况。在这种情况下，应该在一个被选项被自动地选择(如5秒钟后)之前先移动标记。选择键也可以被设计成为一个滚动按钮，一个可滑动按钮，或一个控制杆/鼠标。同样，触摸屏也是一种显而易见的选择。还有一种选择是回复选项被标记为例如一个数字，并且激活键对应数字键0-9。

除了显示不同的回复选项，A号码也被显示在显示器上，以便被叫方可以知道他将给谁回电。如果A号码是123则显示器可显示：

呼叫者：123

卡尔将在5分钟内给您回电。

卡尔将在15分钟内给您回电。

卡尔将在30分钟内给您回电。

卡尔将在1小时内给您回电。

该回复装置发出一种信号，例如声响，振动或光信号，通知被叫方一个呼叫正在接入。即使被叫方正在进行一次呼叫，这样的信号也被发出。为使被叫方更容易识别呼叫者，A号码可以与一个别名关联(由回复装置的用户来编辑)，而且如果呼叫者的A号码具有别名，则这个别名可以单独或和A号码一起被显示在显示器上。

用户选择一个回复选项，然后被选中的回复选项被发送给A号码。在显示器上显示何时或多久以后，哪一个A号码和/或别名将会被回电。剩余时间可被倒计时并在显示器上更新。

如果此后有人又发出呼叫，显示器将会：在显示器的顶端显示谁何时将被回电；其下方是当前在排队的号码/别名；底部为当前呼叫者可选择的回复选项。这些回复选项不仅决定于预定的参数，也决定于已经选中的回复选项，即先前选中的回复选项将不会再被显示，以使被叫方不需要冒两次预定同样的回电时间的危险。

为确保呼叫者已了解回复消息，可以要求他确认已接收到信息或请求再次发送信息，最好藉由DTMF信号。另外，呼叫者可不确认已接收到信息，从而用确认请求来避免被回电。例如，这可以用于呼叫者知道在建议的回电时间不能应答的情况。

当根据选中的回复选项的回电时间已经过期或在过期时刻之前时，该回复装置发出一个信号，例如一种声响、一次振动或一个光信号，提醒被叫方有关承诺的回电。这种提醒信号最好异于表示已接收到呼叫的信号。即使被叫方正在进行通话，也会发出这样的信号。如果被叫方在承诺的时间内或在超时比如2分钟后不能回电，回复装置将会自动呼叫，告知呼叫者被叫方不能在承诺的时刻回电，并且询问是否被叫方可以稍后回电。额外的时间也可以取决于到承诺的回电时刻的时间段长短来决定，即到回电时刻的时间段较长则额外时间也较长。最好用DTMF信号或语音来请求用户确认此消息。在向被叫方给出提醒信号前不会发生这样的自动呼叫。

当被叫方回电给显示器上显示的一位呼叫者时(这可以通过标记和激活要回电给这位呼叫者的回得消息来执行)，在回电终止后，该消息被从显示器上删除。同样，也可以在还没有呼叫时从显示器上删除这样的消息。也可能该消息不被自动删除，但有一个信号提醒用户已执行了呼叫，显示器上的标记可以被删除。例如，如果应答回电的人不是已呼叫被叫方的人，则用户应该能够指示回电，而不是从显示器上删除该消息。

除了第一实施方式所含内容以外，根据本发明的一个第二实施方式该回复装置包括一个产生时间参数的时钟或类似的装置。通过为回复装置提供一个时钟，指定给呼叫者的(和显示在显示器上的)时刻可表示一个确定的时刻，例如，在14:30。与相对时刻(如30分钟内)相比，确定时刻点的一个优点是不需要在显示器上更新时刻。而且，呼叫者接到被叫方打算何时回电的信息时不需要查看时刻。

如果号码321在12:00来电而且以彼得作为别名，则可能显示在显示器上的内容的一个例子是：

呼叫者：彼得，321              回电时间

卡尔将在30分钟内给您回电。     12:00-12:30

卡尔将在30分钟后给您回电。     12:30

卡尔将在12:30给您回电。        12:30

卡尔将在16:00后给您回电。      16:00^*

符号*是可用于标记呼叫将在某个确定时间后执行的一个例子。在前种情况下，提示报警信号宜在时间限到期的三分钟之后发出，而在第四种情况下适当的时间限宜为一或二个小时。

如果回复装置的用户知道自己在某段时间内忙碌，例如直到11:00，则可选择参数定义使得回复选项将提议11:10开始的间隔10分钟的回电时刻，其中被选中的回复选项将作为新的可能的回复选项被删除。处理装置也将能够为特定的A号码产生特定的回复选项。例如，如果一个具有特定的A号码的呼叫者呼叫，则例如可为该呼叫预定45分钟而不是只有10分钟，即为后来的呼叫者产生的回复选项不会与已经预定的时间相冲突。

如果用户在某段时间内忙碌，例如直到11:00，则他也可以声明自动预定11:00至13:00之间的时刻。例如，预定了最初五个时间点，其间间隔五分钟，以便被叫方可以简短的回电给呼叫者或者协议稍后进行较长的通话。此后回电的时间点被预定为间隔例如15分钟。

当回复装置包括一个时钟以便可指定确定的时刻时，如果识别装置还能识别呼叫者的区域号码和/或国家号码，则还有进一步的优点。这样，如果呼叫者所在的时区不同于被叫方，则提供给呼叫者的回复选项就会被调整。但显示在显示器上的信息是在无调整的情况下适当地显示的。然而，如果用户呼叫其它时区的某人，接收机处的当地时区也联系国家/区域号码显示。这样，例如如果接收机处是午夜时间，则用户容易知道为什么没有人应答。

如果无法识别呼叫者所在的时区(例如呼叫者使用一部移动电话呼叫)，则改为指定相对回复选项。为了清晰起见，可以同时显示相对时间和确定时刻，例如：卡尔将在15分钟即14:15内给您回电。

另外一个使用A号码的区域号码的方式是，藉此识别以何种语言回复最适当。从而，如果区域号码被识别属于美国，则选中的回复选项以英语发送，如果区域号码被识别属于西班牙，则选中的回复选项以西班牙语发送，等等。

接下来，参考附图2，描述如上所述连接到一个固定的网络(PSTN)的一个回复装置。

回复装置1’被连接在一部用于PSTN的电话9和PSTN之间。一个“数据连接器”被连接在回复装置1’和一个用于PSTN 10和回复装置1’的连接器之间。也可以制造一种具有内置回复装置的电话。这样的电话可以使用电话的按键区作为输入和激活键。

内置式回复装置的一个缺点是，为选择回复选项很可能会短暂地打断正在进行的通话。其一个优点是易于手持，当使用无线电话或移动电话时，这个优点最为突出。回复装置和PSTN间也可以只有一个连接，其中所有信号都由电话执行。回复装置和电话之间的连接可以容易地被无线通信取代。

现在将参考附图3描述如上所述连接到一部移动电话的一个回复装置。

回复装置1″通过一个无线电连接(如“蓝牙”)连接到一部移动电话11，其功能与固定电话处的仅连接到电话的回复装置相同。回复装置也可以通过电缆或直接(机械连接)连接到移动电话上。物理连接的一个优点在于装置是手持的，但缺点是操作移动电话时可能很笨重。正如对于一部固定电话一样，回复装置也可以内置于一部移动电话内，也分别具有相应的优点和缺点。

很明显地，本发明可以演变成各种各样的方式。这些变化不会被看作是偏离本发明的范围。所有这些对于本领域技术熟练者很明显的变化都将被包含在本发明的范围中。

对于如上所述，在没有激活选项的情况下选择一个回复选项的回复装置，此回复选项可以在例如20秒或2个响铃信号后作为一条一般消息，即作为一个联合呼叫者识别器通知呼叫者被叫方请求允许其稍后回电的回复机。也可能例如当被叫方正忙于接听一个来电时，回复装置为了获得回复机的功能，选择没有激活选项没有时间延迟的回复选项。在这种情况下，显示器显示这样的消息已经提交给连接到呼叫者的A号码，或者连接到呼叫者的别名。

Claims (16)

1.一个用于在一部电话处控制应答的装置，包括：

一个用于将所述装置连接到所述电话(9，11)的连接装置(8)；以及

一个用于识别属于一个呼叫者的一个称为A号码的电话号码的识别装置；

所述控制应答的装置的特征包括：

一个被设置为产生至少两个回复选项的处理装置，其中每个回复选项各包含一个位于所述电话处的被叫方回电的时刻，其中每个时刻不同于其余的时刻，

一个用于显示所述回复选项和指示所述A号码的显示器(2)；以及

一个用于选择所述至少两个回复选项中的一个的输入装置(4，5，6)，其中所述处理装置被设置为将所述选中的回复选项发送到所述A号码，并在所述显示器上显示所述选中的回复选项并显示所述A号码，并且删除作为可能的回复选项的所述选中回复选项。

2.根据权利要求1的装置，包括一个用于建立一个时间参数以产生一个确定时刻的时钟装置。

3.根据权利要求1或2的装置，其中所述识别装置包括用于识别所述A号码呼叫时所在时区的装置。

4.根据权利要求1的装置，其中如果自动识别所述A号码失败，则所述识别装置被设置为通过DTMF音调或语音向呼叫者请求所述A号码以识别所述A号码。

5.根据权利要求1的装置，包括一个用于提示被叫方有来电的信号装置。

6.根据权利要求5的装置，其中当所述显示的选中回复选项中的所述时刻已到期时，所述信号装置被设置为警告所述被叫方。

7.根据权利要求1的装置，其中所述处理装置被设置为根据所述A号码产生回复选项。

8.根据权利要求1的装置，其中当所述时刻已到期时，所述处理装置被设置为呼叫所述A号码，以通知所述呼叫者所述选中回复选项的所述回电失败。

9.根据权利要求8的装置，其中所述处理装置被设置为以DTMF音调或以语音请求呼叫者确认。

10.根据权利要求8或9的装置，其中所述处理装置被设置为在所述显示器上显示所述A号码已被呼叫。

11.根据权利要求1的装置，其中所述装置内置于所述电话中。

12.用于在一部电话处处理应答的方法，

其特征表现为以下步骤：

识别一个属于呼叫者的电话号码，称之为A号码；

产生至少两个回复选项，其中每个回复选项各包括一个位于所述电话处的一个被叫方回电的时刻，其中每个时刻不同于其余的时刻；

在一个显示器上显示所述回复选项并显示所述A号码；

选择所述至少两个回复选项中的一个；

将所述选中的回复选项发送给所述A号码；

在所述显示器上显示所述选中的回复选项并显示所述A号码；以及

清除作为可能的回复选项的所述选中的回复选项。

13.根据权利要求12的方法，其中所述产生步骤产生多个确定时刻。

14.根据权利要求12或13的方法，其中所述识别步骤识别与所述A号码有关的时区。

15.根据权利要求12的方法，其中所述发送步骤后是一个呼叫步骤，该呼叫步骤包括在所述时刻已到期后呼叫所述A号码，以便通知所述呼叫者所述选中的回复选项的回电失败。

16.根据权利要求15的方法，其中所述呼叫步骤之后是一个确认步骤，该步骤包括请求所述呼叫者确认已接收到所述信息。

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