CN1166120C - 经互联网建立音频呼叫路径及服务用户询问的方法及设备 - Google Patents

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Abstract

提供一种在访问网站(22)的互联网用户和网站的代理之间建立一条音频呼叫路径的设备和方法。该方法包括步骤：给网站提供多个音频访问图标和多个代理(34、38)并使多个代理中的一个代理与网站的每个音频访问图标的主题相关。该方法还包括根据用户激活音频访问图标，在用户和相关代理的一个代理之间建立一条话音路径。

Description

经互联网建立音频呼叫路径及服务用户询问的方法及设备
                        技术领域
本发明的领域涉及互联网，尤其涉及通过互联网的音频互连。
                        背景技术
自动呼叫分配系统已广为人知：这种系统一般在组织范围内用作在该组织的一组代理(agent)之间分配电话呼叫的手段。
该组织(organization)通常将单个电话号码发布给它的客户和公众作为联系该组织的手段。当呼叫从公用交换电话网(PSTN)送往该组织时，自动呼叫分配系统根据某种算法尤其根据可用性将呼叫发送给它的代理。例如，在同等看待所有代理时，ACD(自动呼叫分配器)可以根据哪一代理位置空闲的时间最长来分配呼叫。另外，呼叫分配也可以基于代理的技术水平或呼叫的来源。
为了将来话呼叫从PSTN分配给可用的代理，控制计算机和ACD的交换结构之间的交互是必要的。到本地PSTN的连接在形式上通常是多条中继线连接。由控制器监视每条中继线连接的来话呼叫。在检测到呼叫时，控制器搜索并选择空闲代理。一旦选择了代理，控制器指示交换机在输入中继线和所选代理之间建立连接。
在更复杂的系统中，该组织可以使用多个电话号码来识别不同个体和该组织内的功能。可以将每一电话号码指定给一个特定的输入中继线或一组输入中继线。因而，可以要求控制器根据输入中继线的号码识别呼叫目标，从而路由呼叫。
在其它系统中，一个组织的ACD可以接收在同一中继线上发送给不同呼叫目标的呼叫。在这种情况下，利用在PSTN内工作的拨叫号码识别业务(DNIS)通过从PSTN传送给ACD控制器的脉冲号码调制(PCM)信号可以将呼叫目标标识给ACD。
在与服务组织相关的系统内，其中可以由多个代理接收和处理多个呼叫，代理已经准备好使用客户文件可能是很重要的。在这种情况下，数据库维持现存客户。当代理与特定客户交谈时，客户记录可以显示在代理终端上。在一些情况下，可以在数据库中标识客户以便代理将客户标识号输入与终端相连的键盘从而在终端上显示记录。另外，根据在PSTN内操作的自动号码识别(ANI)功能，ACD的控制器可以将客户的标识号传送给数据库。
在使用ANI时，ACD的控制器在呼叫从PSTN到达的同时接收ANI数字(通过主叫方的电话号码识别主叫方)。一旦选定代理，控制器可以将呼叫转发给所选代理所用的队列或直接发送给所选代理。在呼叫被发送给代理的同时，控制器将所选代理的标识和客户的ANI号码发送给数据库的控制器(主机)。然后，主机在发送呼叫的同时通过所选代理的计算机监视器显示客户记录。
作为又一特征，可以在代理之间转送呼叫。当第一代理发现他或她无法帮助特定客户时，该代理可以激活该代理的键盘上的一个按键，并输入可以更好地帮助该客户的另一代理或代理组的标识。ACD的控制器可以立即将该呼叫连接到新标识的代理，或者将该呼叫放入一个队列直到所标识的代理变得可用。
在任一种情况下，控制器将将一个消息发送给识别前一和新标识代理的主机。因为该主机知道在前一代理终端上所显示的客户的身份，该主机现在可以在新选择的代理终端上显示相同的客户记录。
在将呼叫放入一个队列中时，ACD控制器可以监视呼叫在队列中的总时间。当时间超过预定阈值时，控制器可以将该呼叫传送(溢出)给同一组织内另一负载较低的ACD(溢出ACD)上的一个新选择的代理。传送ACD的控制器将DNIS和ANI信息以及由传送ACD分配的呼叫序号传送给溢出ACD。一旦接收到呼叫，溢出ACD将信息传送给主机，该信息包括标识该呼叫是溢出呼叫的标识。
相对于ACD系统的地理布局，ACD系统的交换机通常分布地更为广泛，并将一小组代理分配给每个交换机。而且，交换机可以位于不同时区，这提供负载共享的机会，代理可以根据时间或其它因素用于共享特定区域的来话呼叫负载。
虽然组织的ACD或代理是有效的销售工具，代理的时间经常花费在将相同消息转播给不同客户和从不同客户将同一类型的信息输入组织数据库上。为弥补销售代理的努力和减少代理介绍产品可能花费的时间，大多数组织在印刷推销刊物和销售资料上大量投资。
作为印刷品的替代，一些组织已经开始在互联网上提供网站以提供广泛的信息。对于许多这样的组织，互联网已经变成一个有效的销售工具。现在，许多组织提供网站，并在网站上向客户提供多种产品信息。而且，如果客户想问问题，他依然可以呼叫客户服务代表(或者发送电子邮件)。因此，需要一种通过互联网网站向客户提供交互销售支持的方法。
                        发明内容
根据本发明的一个方面，本发明提供一种在访问网站的互联网用户和网站的代理之间建立音频呼叫路径的方法，所述方法包括步骤：给网站提供多个音频访问图标和多个代理；检测互联网用户对多个图标中的音频访问图标的激活；根据互联网用户和网站之间的先前交互之语境来确定与被激活的音频访问图标相关的问题的总体类型；根据用于多个代理的技能列表选择多个代理中最具相关性的一个代理来回答所确定类型的问题；和在用户的多个互联网语音插件和所选定的代理之间建立一条利用IP电话技术的话音路径。
根据本发明的另一个方面，本发明提供一种在访问网站的互联网用户和网站的代理之间建立一条音频呼叫路径的设备，所述设备包括：用于给网站提供多个音频访问图标和多个代理的装置；用于使多个代理中的一个代理与网站的每个音频访问图标的主题相关的装置；用于检测互联网用户对多个图标中的一个音频访问图标的激活的装置；用于根据互联网用户和网站之间的先前交互之语境来确定与被激活的音频访问图标相关的问题类型的装置；用于根据该代理的技能列表，选择一个最具相关性的一个代理来回答所确定类型的问题的装置；和用于在用户和从相关的代理中选定的代理之间建立一条利用IP电话技术的呼叫路径的装置。
根据本发明的还一个方面，本发明提供一种通过互联网服务用户询问的方法，该方法包括步骤：给网站提供多个网页以供用户访问；在网站的至少一些网页上提供音频访问图标；使代理与至少一些网页相关；检测用户对位于至少一些网页上的音频访问图标的激活；根据互联网用户和网站之间的先前交互之语境来确定与被激活的音频访问图标相关的问题类型；根据该代理的技能列表，选择一个最具相关性的一个代理来回答所确定类型的问题；和在用户的多个互联网语音插件和从相关的代理中选定的代理之间提供一条利用IP电话技术的呼叫路径。
                       附图说明
图1是根据本发明实施例的互联网系统、互联网站和呼叫分配器的方框图；和
图2表示图1网站实施例的多个网页。
                     优选实施方式
图1是根据本发明图示实施例的一个组织的互联网自动呼叫分配器(IACD)20的方框图。在该实施例中，IACD 20经网站22通过多个用户终端(例如终端10)向相应数目用户(未图示)中的每一个用户提供互联网信息。网站22还用于在用户(例如终端10)和所选的代理终端34、38之间建立话音连接。
为了支持网页搜索和接收音频/视频信息，用户终端10可以装备由网页浏览器供应商(例如美国在线公司(AOL))提供的适当的网页浏览器。为了支持通过互联网在用户终端10和代理终端34、38之间的话音业务，代理终端34、38和用户终端10装备有一个或多个提供IP电话的互联网协议(IP)接口(例如NetSpeak公司的WebPhone和Vocal技术公司的InterNet Phone)。
在ACD应用程序34的控制之下，IACD 20可以在代理34、38之间分配互联网用户呼叫的网桥或局域网(LAN)上工作。ACD应用程序24确定将向其分配呼叫的代理34、38的身份。路由器30用于通过集线器32、40将呼叫发送给适当的代理34、38。
路由器30和集线器32、40按常规操作。一旦接收到信息分组，路由器检查分组报头以确定分组的目标。一旦恢复分组报头，路由器30参考查找表可以确定将分组发送到适当目标所必需的路径。然后，路由器30据此发送分组。
每个代理终端34、38用作互联网上的网站。通过将用户的帮助请求视为附加搜索项实现用户从原网站22到代理34、38的转发。帮助请求的内容导致原网站的ACD应用程序将用户路由选择到特定代理34、38。
在呼叫的同时，用户的相关信息可以被发送到终端34、38。显然在此所用的术语“呼叫”不是指在普通电话意义上暗含的连续端到端连接。如在此所用的，呼叫仅指呼叫的每一方拥有该呼叫另一方的互联网地址，并使用该地址与另一方交换音频信息。
代理可以通过一条合适的注册信息在工作开始时加入网站22，所述注册信息包括该代理的个人标识号(PIN)。代理所使用的终端34、38向网站发送宣布代理注册的分组。该分组包括代理的局域网地址34、38和代理PIN。一旦接收到注册信息，网站22使代理先前所知的技术设置与PIN相关。当网站22确定一个呼叫应当分配给该代理时，网站22提取该代理的局域网地址并将呼叫路由到该地址。
网站22可以通过多条综合业务数字网(ISDN)硬连线与互联网互连。虽然被图示为图1的单独方框，网站22实际上可以由运行在通用计算机(例如IBM个人计算机)上的多个软件应用程序组成。例如，网站22可以由自动呼叫分配器(ACD)24、报告生成软件(REP)26和多个维护和支持应用程序(MAINT)28支持。
在该实施例中，由用户(未图示)通过终端10感知的网站的可视方面是常规的。利用装有适当软件的计算机10和通过互联网业务供应商(例如AOL)对互联网的预定，用户通过访问互联网12可以接入网站22。用户可以进行字搜索或者如果他知道该组织的互联网地址可以直接访问网站22。
如果用户进行字搜索，他可以首先访问互联网上的搜索引擎(例如Yahoo、Web Crawler等)。在搜索之后，网站22的互联网地址可以作为搜索结果返回。
一旦用户访问网站22，用户可以到达主页50(图2)。在主页50上，用户可以找到描述该组织和该组织产品的文字64。还可以向用户显示多个功能键56、58、60、62。可以将一些功能键(例如56、58、60)标为到特定产品或生产线的更详细信息的目录。例如，按下一个按键(例如从左数第一个按键56)可以导致将第二个页面52显示给用户。按下另一个按键58可以导致显示第三个页面54。
可以将其它功能键(例如70、72)提供为从用户收集信息的方法。例如该组织可能是航空公司，可以提供网站22用于购买航空公司机票。可以提供一个交互式窗口用于输入航班目的地。
为了使用交互式窗口68，用户可以用终端10的鼠标(未图示)单击窗口68。单击窗口68将使光标出现在窗口68中。光标可以允许用户将指定目的地输入窗口68。为完成请求，用户可以单击另一个功能键74以请求所输入目的地的相关售票信息。
作为响应，万维网应用程序22可以在同一窗口52或类似窗口中返回售票信息。万维网应用程序22还可以根据终端10的互联网地址为用户在数据库中打开一个文件。在窗口52中返回给用户的售票信息可以包括航班时间和机票价格信息。如果一个班机并不飞到所输入的目的地，文字82可以提供候选目的地。作为响应，可以请求用户单击特定的班机以选择该班机和单击另一个功能键78以选择购买机票。
作为响应，万维网应用程序22可以向用户显示另一个屏幕54，请求付款方式。如果用户选择信用卡，将要求用户确定信用卡的具体类型，并通过另一窗口66输入信用卡号码以完成交易。
用户可以通过按另一个功能键(例如80)来选择信用卡的具体类型。按下特定功能键80可以导致光标和请求输入信用卡号码的文字一起出现在窗口66中。用户可以输入他的信用卡号码，并通过按下另一功能键76完成交易。据此更新数据库44中的用户文件。
在页面50、52、54的至少一些页面上的至少一个按键(例如62)可以是标有“客户服务”的帮助按键。标注“客户服务”可以表示按下功能键将导致通过互联网的话音插件的直接接入和与代理34、38的话音连接。
一旦按下客户服务键，万维网应用程序22在数据库44中的用户文件中存储按下客户服务按键的网页的标识符。然后ACD应用程序24开始采取步骤确定适当代理或代理组的身份以连接到用户。例如，如果在选择目的地之前已经按下第二屏幕52上的按键62，则应用程序24将知道用户有关于航班目的地的问题。另一方面，如果在输入目的地和显示机票价格之后用户已经单击第二屏幕52上的服务按钮62，则应用程序24将知道用户可能有关于机票价格的问题。如果用户已经单击第三屏幕54上的服务按钮62，则应用程序24可以猜测用户有信用卡使用方面的问题。
一旦确定需要解决的问题类型，应用程序24可以转向选择最能解决问题的代理或代理组34、38的问题。例如，ACD应用程序24可以根据技术列表确定第一代理最适合于回答该用户的呼叫。然而，代理34忙于服务前一呼叫，在所选代理34忙于前一呼叫的情况下，应用程序24可以将请求放置在呼叫队列中直到代理34变得空闲。
当用户在队列中时，用户终端10可以将请求正在被处理的可视指示提供给用户。例如，终端10可以显示消息“请等待下一可用代理”。
当代理34变得空闲时，应用程序将用户传送给代理34。用户向代理34的传送可以在两种可能情况中的任一种情况下传送。首先，网站22可以将代理34的互联网地址传送给用户终端10。在这种情况下，用户终端10随后将传送音频建立消息，允许用户终端10建立话音连接。
网站22也可以将用户终端10的互联网地址传送给所选代理34。将用户地址发送给代理34将允许代理34推迟连接的建立，直到代理34已经接收到用户的所有记录。
一旦将呼叫传送给代理34，用户的主页可以显示在代理屏幕上。代理(或组织或客户服务)的主页也可以显示在用户终端10上。另外，在用户终端10上显示的页面可以保持不变并同时显示在终端10、34上，允许用户询问问题而不被更多的信息分散注意力。
除了在用户和代理34之间建立音频连接之外，应用程序24还传送一个文件，该文件将请求转发给数据库44的控制器45，包括用户的互联网地址和所选代理34的标识号。然后，数据库定位用户文件并将所收集的信息以屏幕弹出的形式传送给代理34。屏幕弹出可以仅出现在一部分屏幕上或者可以以闪烁的形式显示以允许代理清楚地看到为了用户利益所显示的信息。
屏幕弹出可以包括从用户收集的所有信息以及出现问题的网页的标识符。将问题出现地点相关的信息传送给代理34允许代理34查看用户所浏览的出现问题的相同网页。而且，将所收集的信息传送给代理34允许代理34直接完成交易或回答用户的问题，并允许用户点击其互联网屏幕上的“返回”按键并返回前一网页22。
在本发明的另一实施例中，ACD应用程序24在用户位于等待下一个空闲代理的队列中时保存记录。如果时间超过阈值，ACD应用程序24可以将呼叫传送给另一代理或代理组38的另一队列。
在另一实施例中，当一个代理(例如第一代理34)发现他不能充分地帮助用户时，代理34可以输入另一代理38的标识号并按下传送按键。结果可以是将用户传送给第二代理38。
在本发明的另一个图示实施例(图1)中，用户18可以通过公用交换电话网(PSTN)16和互联网网关14接入互联网。在该实施例中，用户设备18将将包括调制解调器和计算机以生成访问网站22所需要的编码序列。
在另一实施例中，用户使用其电话机18上的双音多频按键接入网站22。用户将拨叫互联网网关的电话号码输入电话18，从而互联网网关将该呼叫路由到互联网上。
作为响应，网站22利用网站22处的话音分析器和话音插件将选项呈现给用户，并显示与该选项相关的一个号码。位于互联网网关14中的第二话音插件将互联网消息转换回音频。用户通过使用其电话18上的双音多频按键选择一个选项。
在用户需要帮助时，用户选择帮助选项。然后根据上述标准将呼叫转接给代理34、38。
为了说明本发明所使用的方法，已经描述了根据本发明在互联网上提供音频互连和自动呼叫分配器的方法和设备的特定实施例。应当理解本发明的其它变型和修改及其不同方面的实施对于本领域的技术人员来说将是显然的，并且本发明不受所述具体实施例的限制。因此，预期将包含落入在此所公开和所要求的基本原理的实际精神和范围内的本发明的所有修改、变型或等价物。

Claims (35)

1.一种在访问网站的互联网用户和网站的代理之间建立音频呼叫路径的方法，所述方法包括步骤：
给网站提供多个音频访问图标和多个代理；
检测互联网用户对多个图标中的音频访问图标的激活；
根据互联网用户和网站之间的先前交互之语境来确定与被激活的音频访问图标相关的问题的总体类型；
根据用于多个代理的技能列表选择多个代理中最具相关性的一个代理来回答所确定类型的问题；和
在用户的多个互联网语音插件和所选定的代理之间建立一条利用IP电话技术的话音路径。
2.如权利要求1所述的方法，还包括提供多个信息网页由用户访问。
3.如权利要求2所述的方法，还包括在多个信息网页的至少一些网页上排列多个音频访问图标中的一个音频访问图标。
4.如权利要求1所述的方法，其中还包括使一个代理与每个图标相关的步骤，该步骤包括使多个代理的一个代理的训练水平与至少一些网页的音频访问图标的信息内容相关。
5.如权利要求1所述的方法，其中根据音频访问图标的激活在用户和相关代理的一个代理之间建立一条呼叫路径的步骤还包括将用户放入相关组的呼叫队列直到下一可用代理变成可用。
6.如权利要求5所述的方法还包括测定用户已经处于呼叫队列中的时间周期。
7.如权利要求6所述的方法还包括比较所测定的时间和一个阈值，并且当所测定的时间超过该阈值时将用户溢出到另一代理的队列。
8.如权利要求1所述的方法，还包括使一个代理与每个图标相关的步骤，该步骤包括从相关代理选择代理。
9.如权利要求8所述的方法，其中根据音频访问图标的激活在用户和相关代理的一个代理之间建立一条呼叫路径的步骤还包括将所选代理的互联网地址传送给用户。
10.如权利要求8所述的方法，其中根据音频访问图标的激活在用户和相关代理的一个代理之间建立一条呼叫路径的步骤还包括将用户的互联网地址传送给所选代理。
11.如权利要求1所述的方法还包括由网站控制器从用户收集信息。
12.如权利要求11所述的方法，其中从用户收集信息的步骤还包括网站控制器解码万维网访问请求以恢复用户的互联网地址。
13.如权利要求11所述的方法，其中从用户收集信息的步骤还包括网站控制器打开网页信息输入窗口以从用户接收信息。
14.如权利要求13所述的方法，其中从用户收集信息的步骤还包括通过网页信息输入窗口从用户接收信用卡号码。
15.如权利要求11所述的方法，还包括将所收集的信息和所选代理的标识号传送给网站的数据库和多个代理。
16.如权利要求15所述的方法还包括从数据库提取用户的客户记录。
17.如权利要求16所述的方法还包括在所选代理的终端上显示客户记录。
18.一种通过互联网服务用户询问的方法，该方法包括步骤：
给网站提供多个网页以供用户访问；
在网站的至少一些网页上提供音频访问图标；
使代理与至少一些网页相关；
检测用户对位于至少一些网页上的音频访问图标的激活；
根据互联网用户和网站之间的先前交互之语境来确定与被激活的音频访问图标相关的问题类型；
根据该代理的技能列表，选择一个最具相关性的一个代理来回答所确定类型的问题；和
在用户的多个互联网语音插件和从相关的代理中选定的代理之间提供一条利用IP电话技术的呼叫路径。
19.一种在访问网站的互联网用户和网站的代理之间建立一条音频呼叫路径的设备，所述设备包括：
用于给网站提供多个音频访问图标和多个代理的装置；
用于使多个代理中的一个代理与网站的每个音频访问图标的主题相关的装置；
用于检测互联网用户对多个图标中的一个音频访问图标的激活的装置；
用于根据互联网用户和网站之间的先前交互之语境来确定与被激活的音频访问图标相关的问题类型的装置；
用于根据该代理的技能列表，选择一个最具相关性的一个代理来回答所确定类型的问题的装置；和
用于在用户和从相关的代理中选定的代理之间建立一条利用IP电话技术的呼叫路径的装置。
20.如权利要求19所述的设备，还包括提供多个信息网页由用户访问的装置。
21.如权利要求20所述的设备，还包括在多个信息网页的至少一些网页上排列多个音频访问图标的一个音频访问图标的装置。
22.如权利要求21所述的设备，其中使代理与每个图标相关的装置还包括使多个代理的一个代理的训练水平与至少一些网页的音频访问图标的信息内容相关的装置。
23.如权利要求19所述的设备，其中根据音频访问图标的激活在用户和相关代理之间建立呼叫路径的装置还包括将用户放入相关组的呼叫队列直到下一可用代理变成可用的装置。
24.如权利要求23所述的设备还包括测定用户已经位于呼叫队列的时间周期的装置。
25.如权利要求24所述的设备还包括比较所测定的时间和一个阈值，并且当所测定的时间超过一个阈值时将用户溢出到另一代理的队列的装置。
26.如权利要求19所述的设备还包括从相关代理选择代理的装置。
27.如权利要求26所述的设备，其中根据按下音频访问图标在用户和相关代理的一个代理之间建立一条呼叫路径的装置还包括将所选代理的互联网地址传送给用户的装置。
28.如权利要求26所述的设备，其中根据按下音频访问图标在用户和相关代理的一个代理之间建立一条呼叫路径的装置还包括将用户的互联网地址传送给所选代理的装置。
29.如权利要求19所述的设备还包括由网站控制器从用户收集信息的装置。
30.如权利要求29所述的设备，其中从用户收集信息的装置还包括网站控制器内解码万维网访问请求以恢复用户互联网地址的装置。
31.如权利要求29所述的设备，其中从用户收集信息的装置还包括网站控制器内打开网页信息输入窗口以从用户接收信息的装置。
32.如权利要求31所述的设备，其中从用户收集信息的装置还包括通过网页信息输入窗口从用户接收信用卡号码的装置。
33.如权利要求29所述的设备，还包括将所收集的信息和所选代理的标识号传送给网站的数据库和多个代理的装置。
34.如权利要求33所述的设备还包括从数据库提取用户的客户记录的装置。
35.如权利要求34所述的设备还包括在所选代理的终端上显示客户记录的装置。
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